Potencializando o Atendimento ao Cliente: redução de TMA e otimização na gestão de dados

Unificação de Ferramentas e Eficiência no Atendimento ao Cliente: como a Minu otimizou suas operações com a Zendesk

A Minu é uma das maiores empresas de marketing de relacionamento do Brasil, especializada em desenvolver projetos de recompensas em ambiente mobile que incentivam o relacionamento e fidelização de clientes.

Fundada em 2007 com o nome de Minutrade, a empresa buscou através de parcerias estratégicas, soluções tecnológicas e uma mentalidade inovadora, para entregar benefícios de telefonia celular aos clientes. Em 2017 consolidou-se como parceira de confiança e expandiu suas operações para outros mercados, como pet, saúde e jogos. Sempre com foco em desenvolver um ambiente digital que engaje, reconheça e fidelize consumidores através de recompensas.

Passou a entregar projetos personalizados, dar às marcas o protagonismo e visibilidade junto ao público e recompensar de forma instantânea com crédito em bônus no celular são nossos grandes diferenciais que resultam na fidelização e aumento da satisfação e das vendas.

Com o crescimento no número de empresas e setores sendo atendidas, a equipe de atendimento da Minu começou a ter dificuldades em acompanhar os diferentes chats de atendimento simultaneamente. Com cada cliente possuindo sua própria interface, os colaboradores precisavam aprender a usar uma série de ferramentas, acompanhar as interações, interpretar as mensagens enviadas e responder de forma satisfatória, para depois colocar as informações dos outros sistemas na Zendesk.

Essa pluralidade de ferramentas operando de forma independente gerava um aumento considerável no tempo médio de atendimento, tornando o trabalho do time responsável menos eficiente. Além de tornar o processo de aprendizado longo e desafiador, havia a questão do retrabalho e do alto volume de erros operacionais, produtividade comprometida pelo tempo que se gastava com tantas telas e ferramentas distintas, além é claro dos custos operacionais, que são bem mais altos quando se trabalha com empresas diferentes.

Outro questão resolvida foi a de que as demandas sendo realizadas em múltiplos locais, ter uma visão completa e gerar análises e relatórios se tornava uma tarefa complexa. Dessa forma, ter um entendimento completo dos KPIs demandava um tempo demasiadamente longo.
Ao identificar esses desafios constantes, Flávia Lages, Gerente de Atendimento ao Cliente da Minu, decidiu buscar maneiras de otimizar as operações.

“Com o tempo, a gente começou a perceber que nós tínhamos as melhores ferramentas, mas isso não adiantava porque tínhamos um TMA alto, problemas de gerenciamento. Por quê? Uma pessoa tinha que manusear 13 ferramentas ao mesmo tempo, para poder atender um cliente.”
Com isso, Flávia decidiu aumentar o escopo de atuação da Zendesk no setor de atendimento da empresa, que até então englobava apenas o Fale Conosco da própria Minu. A partir daí, ambas as equipes trabalharam em conjunto, buscando formas de unificar o atendimento ao cliente sem perder qualidade.

Velocidade, eficiência e simplicidade

“Ao trazermos a Zendesk, nossos maiores ganhos foram uma redução do nosso tempo médio de atendimento e otimização na utilização de um número menor de ferramentas. Agora temos uma visualização unificada de relatórios e a extração de dados para acompanhamento, deixando tudo mais intuitivo.”

Em parceria com a Tecna, a Zendesk realizou todos os processos de análise e integração das múltiplas ferramentas usadas pelo time de atendimento, desenvolveram um aplicativo dedicado ao projeto e forneceram um novo software de chat.

Por meio desse projeto foi possível reduzir o número de plataformas para apenas um terço do utilizado anteriormente, indo de 13 para cinco. Essa centralização em um número menor de programas fez com que o atendimento fosse mais rápido e descomplicado. O time tem uma quantidade menor de abas e telas para monitorar e consegue acessar as informações de forma mais intuitiva. Isso permitiu que o tempo fosse reduzido sem impactos significativos na qualidade do serviço prestado.

O treinamento de novos membros da equipe também se tornou mais simples e teve o tempo reduzido. Novos colaboradores se ambientam com as plataformas rapidamente e em pouco tempo estão aptos para iniciar os trabalhos.

Outro aspecto que apresentou evolução foi a visualização e a gestão de dados. Com as informações estando centralizadas em um único aplicativo, a Minu pode monitorar, gerar relatórios e desenvolver insights com agilidade e de acordo com suas prioridades.

“O que eu gosto muito na Zendesk é o fato dela ser uma ferramenta que sempre está sendo atualizada. Quando você acha que não tem nada para melhorar, eles atualizam e as coisas ficam ainda melhores.”

Segundo Flávia, o apreço à inovação e os constantes updates da ferramenta fazem com que ela esteja sempre evoluindo, entregando novas funções, melhorando as já existem e auxiliando o time de atendimento da Minu a oferecer um serviço de qualidade e cumprir suas metas.

A facilidade de tirar dúvidas por meio do site (Central de Ajuda) também colabora para o dia a dia da gerente. Sempre que precisa entender algo mais a fundo, ela sabe que na página da Zendesk encontrará as informações necessárias e que, caso precise entrar em contato com o time Zendesk, o acesso é simples e humano.

Pensando no futuro, em expandir sua atuação, alcançar um público ainda maior e oferecer mais possibilidades aos clientes, a empresa vem trabalhando na implementação do aplicativo de conversas instantâneas WhatsApp. O plano é que não apenas os usuários tenham mais uma forma de acesso ao atendimento, mas também facilitar o trabalho dos colaboradores e simplificar processos.