Com o Answer Bot da Zendesk, a Nomad Global entrega um atendimento mais ágil e assertivo

Com mais de 500 mil contas abertas na plataforma, a Nomad Global estava tendo que lidar com um desafio: em quatro meses, o número de tickets criados pelos seus clientes aumentou 60%.

Falando em números, a demanda passou de menos de 2 mil tickets por mês em janeiro de 2021 para 22 mil em janeiro de 2022, atingindo o seu maior número histórico em março de 2022: foram mais de 35 mil chamados mensais.

Considerando a predominância dos atendimentos de dúvidas, que por muitas vezes já eram contempladas na FAQ, o atendimento perdia eficiência e o cliente demorava mais para ter a sua pergunta respondida.

Ao se posicionar como uma solução completa para o consumidor, a Nomad precisava encontrar maneiras de melhorar seu tempo de resposta e manter a qualidade do seu atendimento, de uma maneira escalável para suprir o crescimento previsto nos próximos anos — chegar até 2 milhões de contas ativas.

Foi com esse pensamento que as soluções da Zendesk se tornaram a luz no fim do túnel para a empresa. Trazendo ferramentas efetivas, a parceria resultou em um mapeamento dos gargalos de atendimento e trouxe um caminho na direção do sucesso da jornada do cliente para a Nomad.

Garantindo mais velocidade e escalabilidade no atendimento com a Zendesk

O passo inicial da Nomad foi encarar sua necessidade de um atendimento escalável. Para isso, além de gerenciar sua base de conhecimento com o Zendesk Guide, a empresa adotou também o Zendesk Suite.

Para garantir mais flexibilidade, em 2022, a organização realizou a mudança de chat para mensageria, com o Zendesk Bot. Até então, os clientes que optavam por iniciar um chat com a empresa eram levados diretamente ao atendimento humano.

Com o Zendesk Bot, a Nomad agora tem a possibilidade de:

– Oferecer um autoatendimento;
– Cuidar das tarefas simples e repetitivas do dia a dia dos agentes, liberando-os para questões mais complexas;
– Analisar as solicitações para encontrar os artigos mais relevantes da Central de Ajuda para enviar ao cliente;
– Monitorar métricas como taxa de sugestão, taxa de clickthrough, taxa de resolução e taxa de rejeição.

Por fim, por meio das APIs Zendesk, a melhoria mais recente da empresa foi voltada para priorização de atendimentos críticos, considerando casos de uso frequentes de clientes em viagem ou que tiveram o celular roubado. A integração com o sistema da empresa permite identificar esses clientes e alertar os agentes sobre esses atendimentos.

Diante das possibilidades de uso da conta, a Nomad entende que precisa compreender os diferentes níveis de urgência de forma a oferecer um atendimento de excelência.

Atendimento rápido e assertivo: o sucesso da Nomad em números

A partir do momento em que a empresa identificou seus gargalos e buscou solucioná-los com a implementação das ferramentas da Zendesk, foi possível notar uma mudança nos resultados.

Com um trabalho massivo de integração, todos os canais de atendimento foram vinculados à ferramenta com o objetivo de centralizar os contatos, permitir a alternância entre canais e garantir um atendimento fluido. Além dos canais de e-mail, chat e telefone, a Nomad utiliza a plataforma atualmente para WhatsApp, Instagram, Facebook e ouvidoria, dando maior liberdade a seus consumidores.

Além disso, foram publicados 465 artigos FAQ, com quase 100 mil acessos mensais, garantindo que o cliente encontre respostas para suas dúvidas de maneira autônoma.

“Nossos clientes muitas vezes estão em viagem e precisam de suporte imediato. Se tornou indispensável oferecer um serviço que dá autonomia, seja rápido e assertivo”, afirma a Coordenadora de Projetos e Melhoria Contínua para Experiência do Cliente da Nomad, Carolina Godoy.

A personalização do atendimento também foi essencial para garantir que o consumidor tivesse uma resolução mais efetiva para as suas solicitações. Hoje em dia, com base no perfil de cada cliente, o sistema de priorização baseado em algoritmos implementado pela Nomad identifica potenciais clientes em viagem e usuários assíduos da plataforma, além de buscar por comunicações de roubo de celular para auxiliar seus consumidores de forma mais rápida.

O caso da Nomad é um exemplo de como a integração entre os sistema internos da empresa e a Zendesk possibilitou a construção de gatilhos na Zendesk Suite e resultou em uma operacionalização simples e eficiente dessa priorização, mantendo uma visão única das filas para os agentes e entregando um atendimento assertivo e ágil aos clientes.