"O foco no cliente sempre foi prioridade de nossa CEO, que herdou de sua mãe não apenas a genética de ser uma mulher visionária, mas o cuidado por todos que consomem Sanavita. Ao implementar a Zendesk, fez nascer o seu CX da empresa."
Gizele Barankevicz
Analista de Customer Experience - Sanavita
Agentes
4
CSAT
95%
Clientes desde
2020
País Atendido
Brasil
83,3%
de redução no tempo médio de solução de ticket
+80%
de one-touch tickets resolvidos
71,4%
de redução de telas por agentes
Para uma empresa que sempre teve como seu principal foco o consumidor, lidar com a ausência de um mapeamento da jornada do cliente se tornava cada vez mais um desafio à medida que a empresa crescia.
Até então, a empresa tinha como modelo um atendimento focado apenas no operacional, sem ações efetivas no pós-venda ou na fidelização. Além disso, uma vez que não existia uma plataforma de integração entre os canais de comunicação, os agentes realizavam o atendimento diretamente através do canal em que a demanda chegava.
O resultado dessa falta de controle era um processo confuso e a incapacidade de dimensionar métricas como o SLA, o tempo médio de espera, os atendimentos resolvidos no primeiro contato, a satisfação do cliente, entre outros KPIs de extrema importância para o CX.
Para a Sanavita, as ferramentas da Zendesk foram essenciais para reverter essa situação e realizar ainda mais: oferecer uma melhor experiência do consumidor baseada em bem-estar e alinhada com seu verdadeiro propósito.
Com as soluções da Zendesk, nasce o CX da Sanavita
Quando foi definido que a Zendesk seria a plataforma utilizada, a Sanavita começou a criar macros, gatilhos, automações e integrações necessárias. Graças à plataforma, sempre que uma nova solução é incluída, é possível integrar todos os processos.
Com o Zendesk Guide, a empresa criou sua Central de Ajuda. “Lá disponibilizamos conteúdos importantes, como regulamentos de campanhas e FAQ’s para que o consumidor possa buscar informações e respostas para suas dúvidas”, afirma a Analista de Customer Experience da empresa, Gizele B.
Ao implementar as ferramentas da Zendesk, como o Guide, a Sanavita agora tem a possibilidade de:
– Criar experiências distintas com uma Central de Ajuda personalizada;
– Aprimorar o gerenciamento de artigos e FAQ’s;
– Utilizar dados e KPI’s para oferecer uma melhor jornada do consumidor;
– Otimizar a qualidade do seu conteúdo da Central de Ajuda através de machine learning.
O próximo passo foi criar uma campanha de endomarketing para a Black Friday, a qual chamaram de “CX: a vida é feita de experiências”, como forma de conscientizar sobre a importância de todos os colaboradores entregarem uma experiência de excelência para os consumidores.
Atendimento ágil e integrado: o sucesso da Sanavita em números
A prioridade em criar um CX integrado que fosse além do atendimento surgiu como consequência do DNA Sanavita: colocar o cuidado, a empatia e o foco em seu consumidor como o ponto central do negócio.
Em busca de melhorar esse processo, a empresa foi além da simples implementação. A intenção era criar uma nova cultura, na qual as métricas eram valorizadas a partir de um acompanhamento diário.
Depois de adotarem as ferramentas da Zendesk no seu dia a dia, a empresa teve a primeira visão de seus KPIs. Com essas métricas, eles puderam identificar gargalos no atendimento que foram solucionados a partir de uma nova contratação. Nesse período, também mudaram o nome da área para Customer Experience, alinhando seu propósito e seus processos.
“Junto com a Zendesk, continuaremos em evolução, visando sempre encantar em cada etapa do nosso atendimento. Pois quando uma experiência é memorável, a fidelidade é consequência das boas estratégias.” Gizele Barankevicz, Analista de Customer Experience - Sanavita“Ao implementar a Zendesk, nasceu o nosso CX”, ressalta Gizele B. Agora, além de auxiliar os agentes e consumidores a encontrar soluções efetivas para os chamados, a Sanavita pode se utilizar dos benefícios de ferramentas como o Guide para criar e divulgar conteúdos relevantes.
Dessa forma, o time de experiência do cliente consegue se focar no que verdadeiramente importa para a empresa: realizar um atendimento de qualidade e criar uma melhor experiência do consumidor.