"A parceria com a Zendesk foi essencial para que tivéssemos mais agilidade no atendimento ao cliente, onde diminuímos consideravelmente nosso tempo médio de resolução no primeiro contato, além do grande sucesso com nossos artigos gerando mais conhecimento e autonomia dos usuários."
Regina Tachinardi
Coordenadora de Service Desk - Smarthint
AGENTES
6
CSAT
96,5%
Clientes desde
2022
País Atendido
Brasil
96,5%
de CSA
75%
de diminuição de telas de atendimento por agente
43,9%
de tickets resolvidos no primeiro contato
42%
de redução no volume de tickets
Em meio ao seu crescimento no mercado, o aumento do fluxo de chamados se tornou um grande desafio para a SmartHint.
Foi diante deste cenário que a startup se tornou parte do ecossistema de tecnologias do grupo Magalu, e a equipe de suporte da empresa começou a reavaliar o processo de atendimento e o fluxo geral para uma maior assertividade no suporte.
À medida que a carteira de clientes aumentava, a SmartHint começou a perceber que o fluxo e a rotina de atendimento precisavam de maiores cuidados. Por exemplo, para a automação de algumas mensagens, o ponto de maior dor era a falta de dados nos relatórios para que conseguissem estruturar melhor esses processos, além de ter pouca divulgação do blog de forma automática.
Quando um cliente entrava em contato com o suporte da empresa, ele tinha de seguir um longo caminho até receber o tratamento ideal. Essa demora era gerada por um enorme gargalo na execução de fluxos que dependiam fortemente de outros setores para que fossem resolvidos. Para solucionar esse problema, era necessário estruturar um time dedicado apenas para o Atendimento do Suporte de Produto.
Outro ponto de atenção que a empresa enxergou nesse período foi a necessidade de integrar as plataformas de suporte de chat para abertura de chamados e de usar o seu blog com artigos com dúvidas frequentes e configurações das funcionalidades para otimizar o trabalho dos agentes.
Era preciso, mais do que nunca, consolidar uma infraestrutura de atendimento para não colapsar. E a Zendesk, junto à parceira e a inFocusCX, foram os protagonistas desta conquista.
Como a Zendesk ajudou a SmartHint a revolucionar o varejo
Para descobrir como solucionar o gargalo de atendimento, a SmartHint realizou o mapeamento de todos os pontos de entrada, motivos de contato, interações com outras áreas, sistemas, entre outras métricas.
Tendo o mapa todo desenhado, apresentaram à inFocusCX (parceiro homologado Zendesk), e eles os ajudaram a entender qual seria o produto Zendesk mais adequado e como seria possível aplicar todo o mapa de regras e sistemas dentro da solução.
Com a adoção do Zendesk Suite Enterprise, eles puderem integrar melhor os desenvolvedores com a área de Customer Success sem precisar deixar de usar as soluções Slack e Clustify, plataformas que já estavam presentes na rotina de trabalho destes dois times. Só com essa nova configuração já foi possível notar diferenças na fluidez e na agilidade dos processos.
Em seguida, a Smarthint implementou o SLA para o acompanhamento das demandas dos clientes, permitindo assim que os consumidores pudessem acompanhar todos os seus chamados através da área de login.
Com a implementação das soluções da Zendesk, a SmartHint teve a possibilidade de:
– Oferecer experiências do cliente personalizadas e dimensionáveis;
– Criar uma solução de suporte omnichannel otimizada;
– Configurar, manter e personalizar suas operações de suporte com facilidade;
– Manter equipes internas e externas sempre informadas.
Um atendimento de excelência em meio a expansão
Os clientes da SmartHint são responsáveis por e-commerces, e, por isso, eles sabem como a rotina costuma ser corrida. Com a Zendesk e a multicanalidade, foi possível flexibilizar ainda mais os meios de comunicação, já que agora, além do chat, eles também contam com a abertura de formulário para contato, proporcionando uma melhor experiência de atendimento.
Graças à Central de Ajuda, os artigos também passaram a ser potencializados e, com os gatilhos do chat, os clientes passaram a ter mais autonomia nas dúvidas e nas configurações de ferramentas da empresa.
Todas essas mudanças proporcionaram uma maior autonomia para que os clientes pudessem resolver problemas simples de forma mais fácil e, a partir da centralização dos canais de comunicação, eles conseguiram atingir resultados muito satisfatórios.
A implementação das soluções da Zendesk teve um impacto positivo nos resultados:
– Redução de 4 (quatro) para apenas 1 (uma) tela de atendimento;
– Diminuição do tempo de resposta para aproximadamente 30 minutos;
– Queda do tempo médio de resolução para 7072 minutos (aproximadamente 4,5 dias – o que, para a área da tecnologia, é um avanço).
A qualidade das avaliações mostra que agora a startup está no caminho certo, mas para eles, isso ainda não é o suficiente. “Planejamos melhorar ainda mais nossas métricas de resolução de problemas e pretendemos adotar comunicação por chatbot para automatizar a resolução dos problemas dos clientes”, destaca Regina, Coordenadora de Service Desk da SmartHint.
Além disso, o plano estratégico conta ainda com a automatização da comunicação, o abastecimento da base de conhecimento com mais artigos relevantes e um melhor aproveitamento das redes sociais. Tudo para elevar à excelência o atendimento em um mercado tão relevante para a indústria de varejo brasileira: os e-commerces.
No final das contas, a transformação do sistema de atendimento feita pela Zendesk possibilitou que a SmartHint estendesse seu propósito e passasse a oferecer o que mais encanta os usuários na hora de comprar online: uma experiência do cliente totalmente personalizada e escalável.