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Call center ativo

Aproxime-se dos seus clientes: call center ativo

O que é um call center ativo?

Um call center ativo, ou central de contato, é um call center projetado para realizar chamadas para clientes existentes e em potencial em nome da organização. Os agentes podem ligar por diferentes motivos, como para fornecer atendimento, fechar vendas, levantar fundos ou realizar entrevistas. Por isso, ele é diferente do call center receptivo, que foca apenas no recebimento de chamadas. O call center ativo costuma ser viabilizado por um software baseado na nuvem, elaborado para ajudar as empresas a interagir ativamente com os clientes.

O Zendesk tem integrações prontas para uso com soluções líderes do setor, para que as organizações possam fornecer com facilidade suporte proativo e impulsionar novos negócios de vendas do call center. Elas podem usar a mesma plataforma utilizada para gerenciar seus outros canais de comunicação.

Uma abordagem diferente

Algumas empresas podem achar que é contraintuitivo usar um call center ativo. Tradicionalmente, quando uma pessoa tem um problema, ela usa o call center receptivo para conseguir a informação de que precisa. Contudo, há muitos motivos a levar em consideração as ligações por meio de um call center ativo, incluindo:
  • Suporte proativo. Ofereça um um serviço de atendimento ao cliente robusto através do call center, com agentes que entram em contato antes de haver um problema.
  • Pesquisa. Às vezes, a melhor maneira de saber o que um cliente quer é perguntando. Fazer isso por meio de um call center ativo permite que os clientes falem com uma pessoa de verdade, ao invés de responderem a um email. Isso leva a conversas mais detalhadas e a informações melhores para ambos.
  • Renovações e expansões. Quando chega a hora de uma renovação, uma chamada telefônica pode ser uma ótima maneira de entrar em contato e ter uma conversa genuína. O mesmo vale para um esforço ativo de oferecer a um cliente existente uma nova oportunidade de venda e expandir uma compra anterior.
Todas essas soluções podem ser cumpridas pelos agentes por meio de canais como o email, mas, para algumas empresas, uma chamada telefônica pode ter mais sucesso, por ser uma interação humana em tempo real. Além disso, usar um software de call center ativo permite que os agentes incorporem dados sobre o chamador e monitorem seu desempenho.

Práticas recomendadas

Apesar dos inúmeros benefícios de um call center ativo, é muito importante entender como e quando usá-lo. Muitas pessoas não gostam de receber telefonemas de empresas. E quando isso acontece, elas realmente não gostariam de ficar ao telefone um segundo a mais do que o necessário. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudar a garantir o sucesso do seu call center:
  • Tenha um motivo para entrar em contato. Se o agente estiver fornecendo suporte proativo, tenha certeza de que é uma conversa que pode ser tratada por telefone. Se for apenas uma pergunta com uma resposta simples, um email dará conta. Já em uma interação sobre vendas ou expansões, vale a pena uma conversa em tempo real; do contrário, você corre o risco de irritar a pessoa do outro lado.
  • Implemente o gerenciamento de chamada. Garanta que você esteja entrando em contato com as pessoas certas, no momento certo. Uma maneira de fazer isso é usando um discador preditivo ou automático, que diminui os custos e aumenta a eficiência.
  • Monitore as métricas. Mantenha um registro do desempenho de seus esforços. Você está alienando mais chamadores do que está ajudando? Está gerando receita com as chamadas de vendas? Alguns clientes preferem chamadas telefônicas a outros meios? Monitore essas métricas e use-as para melhorar os esforços do seu call center.
  • Use um software de call center ativo. Isso ajudará você a integrar todos os seus fluxos de trabalho e sistemas atuais em um único local, permitindo que você monitore facilmente as métricas e maximize todas as chamadas realizadas.

O ajuste perfeito para seu negócio.

Sem os benefícios das estratégias de suporte proativo possibilitadas por um call center ativo, as empresas precisam se concentrar em conseguir qualquer tipo de interação, algo que realmente só acontece quando já existe um problema. Qualquer empesa que queira interagir antes que surja um problema, saber mais sobre como atender melhor os clientes ou informá-los sobre oportunidades de expansão deve incorporar a tecnologia de um call center ativo.

Como o Zendesk pode ajudar

O Zendesk ajuda a garantir que o call center ativo esteja tirando o maior proveito possível de cada chamada ao cliente, seja para suporte ou venda. Graças às integrações prontas para uso com soluções líderes de telefonia, as organizações podem fornecer com facilidade suporte proativo e impulsionar novos negócios da mesma plataforma que usam para gerenciar os outros canais de comunicação com o cliente.

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