Como trabalhamos: a reinvenção da experiência do funcionário

Todas as organizações estão tentando descobrir o “novo normal” do futuro, seja retornando para um escritório modificado ou adotando uma versão a longo prazo de trabalho remoto. Conforme as necessidades e expectativas dos funcionários aumentam, os líderes de RH precisam idealizar a experiência futura do funcionário e aplicá-la desde agora.

Por Mechele Neeley-Scholis, Vice-presidente, Chefe de parceria global de negócios de RH

Publicado 1 Outubro 2020
Última atualização em 8 Outubro 2020

Na Zendesk, eu e minha equipe estamos indo além da adaptação ao novo normal. Estamos aproveitando este momento difícil como uma oportunidade para reinventar completamente a maneira como trabalhamos.

A COVID-19 nos obrigou a redefinir e realinhar nossas práticas, ferramentas e serviços. Essa não é uma tarefa simples em termos de logística ou impacto: como a Gartner prevê, “os hábitos que os funcionários e gerentes estão adquirindo agora permanecerão a longo prazo e influenciarão a maneira como as organizações trabalharão nos próximos anos”. Reinventar a forma como trabalhamos é uma grande empreitada. Por onde começar?

Um princípio orientador: o digital em primeiro lugar e o virtual todos os dias

Baseamos nossos esforços na ideia de que o digital e o virtual são hoje componentes essenciais para nossos funcionários, nosso local de trabalho e a forma como trabalhamos. Para mantermos o digital em primeiro lugar e sermos virtuais, temos que evoluir nossas mentalidades e nossos serviços. Por meio de automação, ferramentas e tecnologia, conseguimos criar um ponto de acesso uniforme e transparente para todos os funcionários globalmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como a infraestrutura e nossas práticas de gestão de pessoas se alinham

Nosso foco nas novas interações humanas entre os líderes, suas equipes e a empresa é resultado de ferramentas incríveis: o trabalho dos parceiros de negócios de recursos humanos mudou. Estamos no processo de alinhar nossa infraestrutura e nossas práticas de gestão de pessoas para reinventar e definir como migrar do síncrono para o assíncrono. Quando pensamos no significado de assíncrono, consideramos o quadro geral:

  • Todos podem estar trabalhando sozinhos e remotamente, em lugares e fusos horários diferentes
  • Ainda assim, a comunicação e a colaboração são a força vital de qualquer empresa de sucesso
  • Como garantir que tudo dê certo?

Os tipos de ferramentas de que os funcionários precisam

Quando olhamos para nosso local de trabalho, queremos ter centros de colaboração nos quais o trabalho evolua da supervisão de processos para o uso de ferramentas e automações, permitindo que nos concentremos em inovação e criatividade. Os funcionários trabalhando em colaboração devem poder usar ferramentas, sistemas e automações para analisar situações, compartilhar esboços interativos ou conduzir tempestades de ideias. As ferramentas necessárias estão sempre ligadas, são fáceis de usar e servem de registro para ouvir nossos funcionários e clientes. Para criar esse ambiente, é essencial digitalizar nosso trabalho.

O renascimento da integração

À medida que começamos a receber novos funcionários, tivemos que migrar de um processo baseado na interação presencial para um contexto digital. Hoje em dia, não entregamos mais um laptop ao funcionário para que fique dois dias recebendo orientação em uma sala de conferências.

Fortalecemos ainda mais a parceria entre nossas equipes locais e de TI para garantir um fluxo de trabalho contínuo, processos simples e uma experiência harmoniosa para novos funcionários. Isso significa que:

  • Iniciamos o processo de aprovisionamento com detalhes que são preenchidos automaticamente na ferramenta de recursos humanos Workday
  • O treinamento de novos contratados agora é feito virtualmente por meio de uma plataforma de aprendizado online, complementada pela captura de conhecimento institucional na base de conhecimento dos funcionários, criada com o Zendesk Guide

Com essas mudanças, o processo de integração assumiu uma nova uniformidade e os funcionários estão mais bem equipados para obter a ajuda de que precisam por conta própria.

Os produtos da Zendesk ajudam os funcionários da Zendesk

E também usamos nossos próprios produtos para fornecer suporte contínuo.

  • Os funcionários podem usar nosso chatbot ativado por IA para encontrar respostas na base de conhecimento
  • Eles podem abrir um ticket no Zendesk Support para obter assistência 24 horas das equipes de serviços compartilhados em toda a empresa
  • As ferramentas incorporadas de automação de fluxo de trabalho e rastreamento permitem que todos os envolvidos vejam quem é responsável, quais são as partes interessadas e qual é o status do ticket

Colaboração e aprendizagem: transparentes e democratizadas

O trabalho em equipe não depende mais do contato com a pessoa que senta ao seu lado. A aprendizagem formal e o conhecimento institucional estão sendo compartilhados principalmente em chamadas informais no Slack e no Zoom. À medida que desenvolvemos esse conceito de digital em primeiro lugar e virtual todos os dias, com o acesso remoto em sua essência, um dos nossos requisitos é ter sistemas e ferramentas que permitam a mesma experiência a todas as pessoas ao redor do mundo.

“Temos que democratizar o acesso ao conhecimento institucional – isso será um motivador crítico de produtividade.”
- Mechele Neeley-Scholis, Vice-presidente, Chefe de parceria global de negócios de RH

Na pesquisa Tendências globais de capital humano 2020 da Deloitte, 75% das organizações entrevistadas afirmam que criar e preservar conhecimento nas forças de trabalho em evolução será importante ou muito importante para o sucesso nos próximos 12 a 18 meses.

Compartilhamento centralizado de conhecimento entre pares

Os funcionários precisam de um único lugar centralizado a que possam recorrer para obter respostas. Não podemos enviar por email documentos aleatórios do Google que acabarão sendo perdidos, especialmente se esses emails contiverem informações importantes, como políticas de retorno ao trabalho e benefícios para novos funcionários.

O trabalho principal das equipes de RH e locais é liderar o envolvimento com nossos funcionários globais para promover a cultura da empresa e criar experiências incríveis para eles.

“As funções dos parceiros de negócios de recursos humanos estão evoluindo rumo a um ponto de entendimento íntimo das necessidades e aspirações de carreira de nossos funcionários para que eles possam crescer com as transformações das equipes e a expansão da Zendesk.”
- Mechele Neeley-Scholis, Vice-presidente, Chefe de parceria global de negócios de RH

Foco preciso no que importa

Temos tempo para trabalhar com nossos líderes para promover suas abordagens e alinhá-las à nova maneira de trabalhar, focando em seus compromissos com:

  • Resultados
  • O bem-estar dos funcionários
  • Flexibilidade

Não estamos calculando o tempo que você passa em sua mesa para avaliar crescimento e valor. Isso em si já é uma mudança: estamos aprendendo a parar de usar reuniões para comunicar informações e, em vez disso, realizá-las para conduzir as discussões necessárias que impulsionam a colaboração e oferecem o tempo para inovar e criar. Não estamos mais fazendo reuniões para mostrar slides.

“Não estamos calculando o tempo que você passa em sua mesa para avaliar crescimento e valor.”
- Mechele Neeley-Scholis, Vice-presidente, Chefe de parceria global de negócios de RH

Isso também significa reduzir o número de reuniões. Quando nos reunimos como empresa ou equipe, o propósito deve ser extremamente claro. Com a nova distribuição da força de trabalho no escritório e em casa, flexibilidade é essencial. Ela é um requisito para ajudar na nova maneira de trabalhar.

Slack e Zoom: o novo escritório

Para apoiar esses objetivos, estamos usando mais o Slack, tanto para informar como para tornar o engajamento mais significativo. O Slack é o novo escritório e passou a ser o ponto de encontro do momento. É aquele espaço de convivência para um bate-papo com os colegas, como fazíamos tomando um cafezinho, só que agora virtual, claro. O Zoom, como o Slack, faz parte de nossa vida profissional na Zendesk há muito tempo, mas incrementamos os recursos disponíveis para nós.

Por exemplo, mais reações. Estamos aprendendo a criar emoções no Zoom. Cada vez mais estamos descobrindo como usar as ferramentas disponíveis de forma mais profunda e multidimensional. Antigamente, o envolvimento nas grandes reuniões com toda a empresa ou no departamento era mínimo. Agora, todos estamos mais presentes. Tivemos mais de nós atuando como apresentadores e, por meio dessas experiências positivas e também desconfortáveis, aprendemos a interagir melhor virtualmente. Quando nos reunimos nessas salas virtuais, precisamos estar atentos e permitir que as pessoas sejam ouvidas, buscando opiniões diferentes. Isso ajuda a desenvolver confiança e segurança psicológica, o que é especificamente essencial para o trabalho remoto e em locais diferentes.

O poder do autoatendimento

Aqui também usamos nosso próprio software para armazenar respostas às perguntas dos funcionários, incluindo um balcão único integrado ao Zendesk Guide, nosso software de central de ajuda. Ele contém todos os recursos disponíveis aos funcionários a fim de ajudá-los durante esse período, como subsídios de bem-estar, conteúdo sobre saúde mental e links para oportunidades de aprendizagem. Ainda é possível entrar em contato com os membros da equipe de serviços compartilhados, mas queremos que nossos funcionários consigam encontrar respostas sozinhos, especialmente para perguntas frequentes sobre folgas, benefícios e retenção de salário, sem precisarem falar com outras pessoas. Um dos benefícios de permitir que nossos funcionários resolvam suas dúvidas sozinhos é que todas as funções em nossas equipes de RH e locais estão mais preparadas para evoluir. Os parceiros de negócios podem se concentrar melhor nas estratégias da liderança, nas necessidades de nossas equipes e no bem-estar de nossos funcionários globais.

Como a IA ajuda os funcionários

O Answer Bot, que é o chatbot ativado por IA da Zendesk, usa machine learning para responder às perguntas dos funcionários a partir do conteúdo da nossa base de conhecimento.

  • Atualmente, o Answer Bot responde 3% de todas as perguntas dos funcionários
  • O Answer Bot também nos ajuda a entender que tipo de conteúdo está faltando na plataforma e, portanto, que conteúdo precisamos elaborar
  • Ao adicionar conteúdo à base de conhecimento, enriquecemos os recursos disponíveis aos funcionários

Em casa e no trabalho

Nossa estratégia de manter o digital em primeiro lugar e o virtual todos os dias ajudará a migrar o nosso engajamento com líderes e funcionários para um espaço mais criativo e colaborativo. Essa evolução é fundamental para a satisfação dos funcionários, para a expansão dos nossos negócios e para atender as necessidades de nossos clientes.

As vidas atuais das pessoas não são demarcadas por casa e trabalho separadamente: as pessoas estão em casa e no trabalho ao mesmo tempo. Elas estão em países e fusos horários diferentes. Se não proporcionarmos uma experiência consistente aos funcionários, será um caos.

Mas se conseguirmos fazer isso, e estamos conseguindo, definiremos o padrão para uma nova maneira de trabalhar que manterá nossos funcionários e clientes em primeiro plano.