Grupo IN adota solução Zendesk e aumenta o índice de satisfação do cliente
Uma empresa pioneira no Brasil
Fundado em 2015, o Grupo IN é composto por quatro empresas que atuam no mercado de análises de dados e Business Intelligence no Brasil: IN, A10, InGov e Academia IN. A missão do grupo é ajudar as organizações e pessoas a tomar decisões mais eficientes, acelerando a transformação digital. Para isso, a empresa oferece vários tipos de serviços, como a venda de licenças da Plataforma Qlik, serviços de suporte, treinamentos, mentoria, consultoria e treinamentos sobre as soluções oferecidas, e já conta com mais de 650 clientes em todo o país.
Desafio: suporte ao cliente de ponta a ponta
Quando buscam soluções de Business Intelligence e análise de dados, os clientes não implementam a primeira ferramenta que encontram. Primeiro, eles avaliam se o fornecedor da solução é capaz de tirar dúvidas, ajudar em caso de incidentes e até mesmo oferecer atualização de versões. Érico Aleixo, diretor de tecnologia e soluções do Grupo IN, conta que “os clientes que procuram esse tipo de serviço são muito exigentes e querem se sentir apoiados ao longo de todo o caminho”. Por isso, o Grupo IN precisava de uma plataforma para controlar o atendimento ao cliente de ponta a ponta.
“Para nós, manter o nível de excelência é muito importante, pelo perfil dos clientes e usuários que acessam o tipo de análise que oferecemos.” — Érico Aleixo, diretor de Tecnologia e Soluções do Grupo IN.
Para atender a todas essas necessidades e auxiliar os clientes com mais eficiência, o Grupo IN fez uma análise das soluções disponíveis no mercado e, em agosto de 2016, decidiu implementar a plataforma Zendesk, um software de atendimento ao cliente que monitora incidentes, dúvidas e comentários. Com esses dados, é possível controlar os chamados, entender os incidentes, gerenciar contratos de nível de serviço e até avaliar o atendimento de forma quantitativa e qualitativa, além de gerar relatórios.
Tudo sob controle com a ajuda da Zendesk
Até hoje, já foram realizados mais de 2,5 mil atendimentos com o auxílio da plataforma. Usando essa ferramenta, o Grupo IN tem acesso a informações importantes para entender o perfil das empresas que buscam suporte e, assim, oferecer os serviços de acordo com as necessidades de cada uma, tudo de forma proativa.
“Com a plataforma Zendesk, conseguimos criar indicadores como índice de satisfação e tempo médio de atendimento, definir o especialista de suporte mais adequado para cada tipo de atividade e até criar uma base de conhecimento.” — Érico Aleixo, diretor de Tecnologia e Soluções do Grupo IN
A iniciativa deu tão certo que o índice de satisfação dos clientes atendidos pelo Grupo IN, medido pela própria plataforma Zendesk, já chega a 98,8%. A eficiência do atendimento também teve impactos positivos sobre o índice de renovação dos serviços do Grupo IN, que atualmente é de 90%. Por isso, a empresa já tem planos para expandir o uso da Zendesk. De acordo com Érico, com a maturidade da plataforma, a ideia é criar ações proativas, prevendo problemas: “com o histórico da plataforma de suporte e o painel de registros do produto, temos uma base de dados robusta que possibilita análises descritivas e preditivas e, com isso, conseguimos antecipar situações críticas”, ele explica.
Saiba mais sobre o Grupo IN