A PURE entrega suporte interno inovador com apoio do Assist

Quando se trata de seguros, as pessoas procuram facilidade, eficiência e empatia. A PURE Insurance tem como objetivo aumentar a segurança e a resiliência dos associados com mais inteligência para que, na ocorrência de um sinistro, a recuperação seja rápida e fácil. As apólices da PURE são pensadas para proteger ativos de pessoas com alto patrimônio líquido, com cobertura para imóveis, joias e arte, automóveis, embarcações, fraudes e crimes cibernéticos, danos por inundações, entre outros.

A seguradora tem um modelo recíproco no qual a PURE é de propriedade dos associados (titulares das apólices) e gerenciada por uma organização de gestão de riscos, que ajuda a maximizar a satisfação dos associados e incentivar prêmios justos. Com mais de 100.000 associados e uma taxa de renovação de 93,9% em 2021, é um modelo que funciona.

Em um setor muito apegado a formulários de papel com assinaturas à tinta, a PURE Insurance adota soluções tecnológicas que proporcionam um serviço rápido, profissional e cuidadoso que está definindo um novo padrão de excelência. Os associados têm acesso 24 horas às informações da conta e podem usar o aplicativo, o telefone ou o e-mail da PURE.

A melhor CX começa com a melhor experiência do funcionário

Um excelente serviço para o cliente começa dentro da empresa. Por isso, a PURE também quer oferecer a seus quase 1.000 funcionários e aos parceiros um suporte personalizado e eficiente.

“A única forma de nossos trabalhadores na linha de frente conseguirem proporcionar um serviço diferenciado aos nossos associados, especialmente no caso de sinistros difíceis, é se nossas equipes técnicas estiverem proporcionando o mesmo nível de atendimento para funcionários e corretores”, explica Howard Muhlstein, vice-presidente de serviços de infraestrutura na PURE. “Queremos criar uma experiência simplificada de suporte na qual a equipe consiga reagir em tempo real e fazer com que os documentos sejam encaminhados para as pessoas certas sem demora.”

Hoje, a PURE usa a plataforma da Zendesk com a assinatura dos serviços gerenciados Zendesk Assist para simplificar e melhorar o desenvolvimento da plataforma interna e entregar resoluções e conhecimento em CX. Essa experiência digital de primeira classe para funcionários é desenvolvida na plataforma flexível da Zendesk, que pode mudar com rapidez, e aproveitando seu máximo potencial com os serviços profissionais.

Uma nova central de suporte interna

Depois de adotarem o Zendesk, em maio de 2016, a equipe de suporte foi a primeira a implementá-lo para a gestão de tickets. Cinco anos depois, mais de 60 funcionários da PURE usam o Zendesk em 10 equipes diferentes: relatórios de auditoria, suporte à tecnologia de faturamento, operações de dados, equipe de suporte ao aplicativo, instalações, infraestrutura, TI, licenciamento e segurança interna.

Muhlstein credita à equipe da central de suporte a origem de diversos fluxos de trabalho no Zendesk que priorizam a rapidez na atribuição e resposta de tickets, não apenas o tempo de resolução. Ryan Easton, diretor de serviços tecnológicos, é quem lidera essa abordagem inovadora.

“Usamos a central de ajuda da Zendesk como portal de comunicação para os usuários internos enviarem tickets, em vez de uma base de conhecimento ou uma biblioteca com perguntas frequentes”, comenta Easton. “A Zendesk proporciona uma forma fácil e rápida de configurar o encaminhamento de tickets, ao mesmo tempo dando aos usuários outra forma de entrar em contato conosco instantaneamente. Podemos identificar tendências e problemas com o rastreamento confiável das métricas.” A equipe não precisa mais ficar enviando tickets entre si, o que economiza tempo, já que a PURE lida com cerca de 5.000 tickets por mês entre todas as equipes.

Gestão de mudanças com a Zendesk

Várias mudanças na plataforma nativa da PURE começam com um ticket na central de suporte, que acaba evoluindo para um projeto maior. “A Zendesk facilita a comunicação instantânea das mudanças”, explica Edward Kovarcik, gerente de infraestrutura da empresa. “Criamos um resumo para notificar as pessoas a respeito das alterações programadas para a semana, no caso de eventos imprevistos ou queda de serviço.”

As equipes da PURE trabalham em conjunto e já comemoram várias conquistas, mesmo com apenas 60 pessoas. Com o Zendesk, os agentes conseguem colocar em prática ainda mais mudanças, com visibilidade e documentação clara.

Transformação da gestão de mudanças com o Zendesk Assist

A PURE evolui a própria plataforma com mudanças pequenas e regulares. O Zendesk tornou-se uma ferramenta de comunicação de gestão de mudanças para agentes e corretores, mantendo o desenvolvimento simplificado e eficiente. Trabalhar com o Zendesk Assist cria uma prioridade para essas mudanças e ajuda a equipe a ter uma visão mais ampla, mais atenta a novas possibilidades.

Muhlstein é fã da expertise de alto nível. “O Assist nos deu uma visão global e trouxe mudanças fundamentais para reduzirmos a fricção, de modo que conseguimos ganhar impulso, reduzir o número de e-mails e fazer reuniões com mais propósito”, comemora.

Teresa Rosado-Sanna, consultora sênior de serviços gerenciados da Zendesk para o Assist, tornou-se parte valiosa da equipe da PURE. “Além de compartilhar conhecimento a respeito da Zendesk, nosso líder do Assist pode recomendar estratégias e configurações do ponto de vista do técnico, administrador ou da central de ajuda”, agrega Easton.

Menos fricção, mais colaboração, melhores relacionamentos internos

A visibilidade criada nos tickets da Zendesk incentivou a colaboração e a comunicação em toda a empresa. Uma sólida infraestrutura interna de suporte significa que os corretores, que interagem com clientes, têm o suporte necessário para atender bem os clientes.

Muhlstein agrega: “O Zendesk ajuda a reduzir a fricção no processo de transferência de tickets, capacitando as equipes a colaborar e compartilhar informações facilmente, o que cria uma melhor experiência para agentes, corretores e clientes.”

Um exemplo de suporte a funcionários é a forma como a equipe de gestão de identidade e acesso usa o Zendesk para orientar os trabalhadores ao longo das transições de cargo: contratação, promoção, troca de departamento e desligamento da organização. “Os funcionários têm diferentes acessos, cargos e gerentes durante o tempo que passam na PURE. Com o Zendesk, fica mais fácil acompanhar essa jornada, para conseguirmos concluir a documentação em paralelo”, explica Muhlstein.

Os corretores também usam o Zendesk para extrair a documentação da plataforma da PURE para uso em certificação e conformidade do corretor. Muhlstein adiciona: “Nós todos conversamos entre nós na plataforma da Zendesk e conseguimos transmitir tudo com facilidade, assim os usuários finais sabem que estão sendo atendidos. Proporcionar uma comunicação clara é crucial e gera confiança.”

A PURE alcançou um Net Promoter Scoreno® de 61, que sugere que as iniciativas para dar suporte a corretores e clientes estão no caminho certo.

A mágica das macros e da automação

Quando Kovarcik percebeu que a clonagem manual de tickets pelos agentes era demorada e criava inconsistências, ele descobriu uma solução proativa. “A equipe criou um gatilho e um processo de automação no Zendesk para garantir que os tickets relacionados fossem instantaneamente transferidos para a próxima equipe, sem criar duplicatas”, comenta Kovarcik.

As macros avisam o usuário para fornecer uma narrativa, atribuir a mudança e compartilhar detalhes sobre a implementação e os riscos. Criar essas macros no Zendesk ajudou os agentes a padronizar o conteúdo e o momento das comunicações.

Nas palavras de Muhlstein: “Nós nos sentimos empoderados com a facilidade com que o Zendesk atende nossos casos de uso sem ciclos longos nem trabalho de desenvolvimento. Quando temos uma ideia, em questão de semanas implantamos uma solução usando uma nova macro, um gatilho ou um canal.”

Otimizar para o futuro com suporte especializado

A parceria com o Zendesk Assist preparou a equipe da PURE para o sucesso e continua a agregar valor. “Nosso consultor do Assist nos ajudou a descobrir o motivo por trás dos nossos métodos para que pudéssemos implementar novos recursos e medidas corretivas aproveitando o Zendesk ao máximo”, comenta Easton. “Nossos relatórios de métricas no Zendesk também ficaram mais completos desde a assinatura dos serviços profissionais do Zendesk Assist.”

Para Muhlstein, o uso de serviços profissionais tem inúmeras vantagens. “Como usuários intensivos do Zendesk, adicionamos o Assist para ajudar a gerar métricas mais confiáveis e fluxos de trabalho eficientes”, comenta. No final das contas, a maior prioridade é criar interações positivas para os usuários da PURE. “Não basta ter senso de urgência e entender os tempos de solução, pois a maioria dos problemas relacionados a seguro demoram para ser resolvidos. O segredo é ter nossas macros, SLAs e gatilhos para orientar o processo.”