Estado do Tennessee

O Estado do Tennessee teve uma melhoria de 35% no CSAT por telefone com a solução omnichannel da Zendesk

  • Aumento de CSAT com o Talk 20 points
  • Resolução no primeiro contato 90%
  • Média de tickets por email/semana 10.000
  • Média de chamadas/semana 20.000
  • Produtos usados

Eventualmente, pode ocorrer uma mudança inexplicável e alarmante nas métricas de um call center. Para o Ministério do Trabalho e Desenvolvimento da Força de Trabalho do Tennessee, isso aconteceu na forma de uma repentina e drástica redução em seu índice de satisfação do cliente. Uma resposta normal seria afobação e uma corrida frenética para descobrir o motivo.

Em qualquer setor isso seria um problema, mas no setor público, o impacto pode ser ainda maior. Cidadãos insatisfeitos deixam os legisladores insatisfeitos, e qualquer funcionário público dirá que ter este tipo de atenção dos políticos que controlam o seu orçamento é indesejável. No entanto, afobação não é uma característica do Ministério. Quando assumiram seus cargos, o Comissário Burns Phillips e o Vice-comissário Dustin Swayne criaram uma cultura que adotou a tecnologia da informação como uma maneira de governar com foco no cliente. Eles consideraram a satisfação do cliente como sendo sua métrica de desempenho mais crítica.

A satisfação do cliente (CSAT) do Ministério é medida e comunicada pelo Zendesk Support, logo, Swayne e sua equipe conseguiram identificar a causa principal. O que aconteceu? Um botão normalmente usado pelos habitantes para obter informações sobre o andamento de sua solicitação de seguro-desemprego tinha sido ocultado durante uma atualização do site, algo fácil de acontecer e também de ignorar.

“Só conseguimos resolver a situação porque tínhamos o Zendesk”, disse Swayne. “Monitoramos informações em tempo real e obtivemos detalhes que foram rapidamente analisados para encontrar a raiz do problema. No passado, várias reuniões de gestão e muita conversa teriam sido necessárias para tentar adivinhar o que estava errado, além de muitas tentativas e erros com relação às correções”.

A propósito, esse botão tinha sido o recurso mais solicitado quando o produto foi implementado e, em menos de 30 minutos da sua substituição, o índice de satisfação começou a subir.

O Ministério do Trabalho e Desenvolvimento da Força de Trabalho do Tennessee supervisiona um orçamento de US$ 171 milhões que inclui o programa de Segurança Ocupacional e Administração de Saúde (OSHA) do estado, remuneração de trabalhadores, leis e normas trabalhistas, além de inspecionar elevadores, caldeiras e dispositivos de entretenimento. Isto é muita coisa para dar conta em um estado com 6,6 milhões de habitantes e 120.000 empresas.

O Ministério começou a usar o Zendesk Support em março de 2014 porque precisava de métricas para determinar o que não estava funcionando em seu processo de seguro-desemprego. No começo, eram aproximadamente 35 licenças na avaliação e o Ministério começou a ver resultados imediatos, levando outras divisões a adotar os produtos Zendesk. Na verdade, o Ministério do Trabalho e Desenvolvimento da Força de Trabalho do Tennessee logo expandiu sua solução com a Zendesk para incluir o Zendesk Guide, Chat e Talk e criar uma experiência omnichannel otimizada.

“Colocamos o código no site e começamos a receber tickets imediatamente”, disse Swayne. “Começamos com o formulário web e o Web Widget online. Depois implementamos o chat, que realmente fez sucesso. Por último, adotamos o serviço de voz porque sabíamos que seria nosso maior canal, dado que sempre foi assim”.

A equipe que gerencia solicitações por telefone cresceu em janeiro de 2017, um pouco mais de 6 meses depois do Ministério adotar o Zendesk Talk. “Cerca de 80% dos tickets ainda são de chamadas recebidas, então colocamos mais agentes no canal de voz no Zendesk”, disse o Diretor de sucesso do cliente, Joseph Garcia. Só esse movimento já impulsionou as métricas de atendimento ao cliente em todo o Ministério, incluindo tempo total de resolução, tempo da primeira resposta e satisfação do cliente. “O score de satisfação de janeiro, quando contratamos 30 agentes para o call center, era 62,4%, e em oito meses teve um salto de 35% passando para 84,2%”, disse Garcia.

O Comissário Phillips queria modernizar o Ministério com tecnologias do século 21 para mudar a forma como o governo operava. Em princípio, o Ministério escolheu o Zendesk Support como parte deste esforço. Porém, só mais tarde houve a compreensão de como este recurso poderia atender melhor às necessidades dos habitantes do Tennessee. “Originalmente, foi um ato egoísta de certa forma, já que o objetivo não era a satisfação dos nossos clientes”, disse Swayne. “A maneira como usamos o sistema agora visa fornecer atendimento melhor, mas no começo era para conseguirmos gerenciar nossas operações e obter soluções”.

Uma questão que imediatamente veio à tona foi a necessidade de capturar o conhecimento inestimável dos funcionários, especialmente dos mais antigos, que podem acabar deixando uma lacuna ao se aposentarem. O Zendesk Guide resolveu este problema para o Ministério ao permitir a captura de conhecimento, mas também trouxe um outro benefício: a redução do tempo de integração de novos funcionários de seis meses para seis semanas. “O que descobrimos é que podemos transferir o conhecimento de funcionários que trabalham no Ministério há 30 ou 40 anos para artigos da base de conhecimento. Desta forma, todos os funcionários temporários ou que trabalham meio expediente podem usá-los para responder a perguntas frequentes como se trabalhassem lá há 10 anos”, afirmou Swayne. “Alguém que nunca trabalhou com seguro-desemprego pode chegar, ser produtivo e começar a responder os tickets em uma semana”.

O Ministério usa duas instâncias do Zendesk Guide. Uma delas é de uso interno para as áreas de Recursos Humanos e TI, e a outra pode ser acessada externamente pelos habitantes e novos funcionários que estão aprendendo o trabalho. Enquanto isso, a combinação do Zendesk Guide e do Zendesk Chat revelou novas maneiras para o Ministério atender aos cidadãos ao mesmo tempo em que usa os impostos de forma mais eficiente, por meio da deflexão de tickets e muito mais.

“Acabamos de participar de uma conferência de três dias com o nosso grupo de serviços de força de trabalho. Lançaremos um centro virtual de carreiras, no qual todos os nossos colaboradores terão a experiência de chats em grupo”, disse Swayne. “Com isso, teremos uma grande redução de custos. A visita presencial a um centro de carreiras custa cerca de US$ 35, enquanto a visita online pelo chat custa cerca de US$ 1”.

O Comissário Phillips criou um ambiente que incentivou a inovação e a experimentação, além de uma expectativa de que novas tecnologias seriam implementadas, o que melhorou o ambiente de trabalho e aprimorou o funcionamento do Ministério de maneira geral. Isso incluiu não apenas a busca por outras aplicações inovadoras para os produtos Zendesk, mas também a busca por ferramentas de terceiros que possam ser integradas a essa solução. Duas delas são o Innotas para o gerenciamento de projetos e o Oomnitza para monitoramento dos ativos de TI. Além disso, temos o Geckoboard e o Rise Vision, um produto de software livre que fornece painéis de KPI e sinalização digital, respectivamente, para smart TVs. Isto mantêm os diretores e outros funcionários atualizados sobre o desempenho do Ministério.

Os agentes também usam o aplicativo Sugestões de resposta da Zendesk para ajudá-los a obter rapidamente artigos de ajuda com base no idioma usado em uma chamada com que eles podem ainda não estar familiarizados. “O lado bom do Zendesk é que não só é uma boa ferramenta para capturar informações, como também para fornecer informações para as pessoas que estão tomando decisões”, disse Swayne.

Assim, o Ministério também tem aproveitado a API do Zendesk para ajudar a limpar e integrar dados, como os perfis duplicados de habitantes, e para alimentar o painel de controle do governador com KPIs atualizados em tempo real. Antes do Zendesk, quando o Ministério usava um sistema proprietário de IVR (resposta de voz interativa), chat e formulários Web que não eram conectados, não existia a possibilidade de remover dados e muito menos de fornecer informações de KPI em tempo real.

“Era lógica a ideia de fundi-los. Isto e o fato de que economizamos 250 milhões de dólares em taxas de manutenção anualmente”, disse Swayne.

Ao adotar a solução omnichannel da Zendesk, além da deflexão de tickets, o Ministério obteve um benefício que os habitantes do Tennessee valorizam: falarem com quem precisam de forma mais rápida, com menos confusão e frustração.

“O Comissário considera que a coleta de dados e análise ocorre em tempo real, o que é essencial para a tomar decisões de gestão inteligentes. Decisões embasadas. O fato de que temos todos os contatos em um único lugar cria um banco de dados completo que podemos usar para tomar decisões bem-informadas”, explicou Swayne. “Assim, não conseguimos apenas manter um certo nível de atendimento, mas o Zendesk também nos oferece informações para melhorar continuamente o suporte, já que estamos sempre vasculhando tudo e nos perguntando: ‘Certo, o que podemos mudar agora?’”

“Essa é a beleza do Zendesk: ele não exige muita participação da TI, não precisa de muita ajuda. É muito fácil, basta usar os formulários e sua base de conhecimento.”

– Dustin Swayne Vice-comissário do Ministério do Trabalho e Desenvolvimento da Força de Trabalho do Tennessee