Usando os produtos Zendesk, a Trustpilot, aumentou seu CSAT global em 20%

A Trustpilot, uma das maiores fontes globais de avaliações de empresas online geradas por usuários, viu um crescimento rápido que afetou seus processos comerciais, iniciando assim uma busca por maneiras novas e mais inovadoras de trabalhar.

As pessoas procuram a Trustpilot para escreverem, como clientes, sobre suas experiências com as empresas online com as quais fazem negócios. A ideia por trás do site é ajudar os clientes a fazerem escolhas melhores quanto a produtos e serviços.
O conceito virou realidade. Entre 2013 e 2014, o número de avaliações mensais na Trustpilot aumentou de 265.000 para 400.000, enquanto a receita anual aumentou em 80 por cento. No total, mais de 17 milhões de avaliações foram publicadas em 15 idiomas na Trustpilot, relativas a mais de 120.000 empresas em 65 países. Ou seja: agora, a cada cinco segundos, uma avaliação é publicada no site.

No entanto, como a empresa agora atende a uma comunidade global, cujo número de pessoas ultrapassa a população de diversos países, o crescimento espetacular da Trustpilot também demanda mais dos recursos de suporte.
“Agora, enfrentamos o desafio de expansão da empresa com menor uso [de recursos]”, disse Tonni Buur, que entrou na Trustpilot há quatro anos para montar uma equipe de suporte global. “Queremos que cada interação com os clientes seja uma experiência fácil, para que eles possam maximizar seu valor usando nossos serviços por seus canais favoritos e em seus idiomas nativos”.
Na prática, isso significa encontrar maneiras de estar presente nas plataformas de suporte nas quais a comunidade da Trustpilot deseja interagir sem aumentar as despesas. No entanto, era claro que o rápido crescimento da empresa resultaria em um aumento significativo dos tickets recebidos e, consequentemente, dos custos com suporte.

A Trustpilot resolveu esse problema criando o Trustpilot Support Center, uma Central de Ajuda responsiva que utiliza os recursos de pesquisa inteligente e formulários do Zendesk Support. A base de usuários da Trustpilot pode pesquisar por respostas para as suas perguntas na Central de Ajuda. Se eles decidirem enviar uma solicitação, recebem automaticamente artigos de ajuda relevantes com base nas palavras inseridas na linha de assunto. O resultado: após a implementação de seu novo formulário de envio de solicitação, o volume de tickets recebidos pela Trustpilot caiu em 35 por cento.
“Agora, nós conseguimos criar tickets que integram diretamente os formulários ao nosso sistema de back-end”, disse Buur.
Outra estatística impressionante: de mais de 3.500 pesquisas durante um período de 30 dias, apenas 78 tickets foram criados. Além disso, a incorporação subsequente do Zendesk Chat à oferta de suporte resultou em queda de 42 por cento das chamadas recebidas após apenas três meses de uso.

“Isso foi ótimo”, afirmou Buur, adicionando que “também foi o ponto crítico” que ajudou a convencer o resto da empresa a adotar o autoatendimento em outros departamentos. Agora, a Trustpilot usa o Zendesk Support internamente para TI e Operações, além da função externa de Qualidade e Conformidade, que é responsável pela manutenção da confiabilidade da plataforma de avaliações líder do setor da Trustpilot, evitando avaliações forjadas ou mau uso do serviço, combatendo fraudes.
“A experiência tem sido ótima. Sabemos que ela funciona pois, em nossa última consulta, a taxa média de clickthrough era de 88 por cento”, disse ele. “Estamos muito felizes com isso”.

Além da queda constante do volume de emails e chamadas recebidos, a Trustpilot agora resolve tickets de suporte mais rápido do que nunca. O número de tickets resolvidos em até 2 horas aumentou 12 por cento, enquanto o número de tickets que demandam mais de 8 horas para a resolução caíram 12 por cento.
“Em comparação às chamadas individuais, nossos agentes podem gerenciar de três a quatro chats simultâneos. Por que gastar dias em um fluxo de email quando você pode resolver um chat em apenas alguns minutos?” disse Buur.
“Para ser fácil, uma experiência precisa ser boa”, ele continuou. “Não é questão de apenas direcionar os usuários para o autoatendimento, mesmo se esse for o método preferido deles. Quando eles estão na Central de Ajuda buscando informações ou tentando entrar em contato com a empresa, a experiência tem que ser boa. E é isso parte do que fazemos de melhor”.

No setor de atendimento, a chave do sucesso está na capacidade da empresa de satisfazer seus clientes. A incorporação dos produtos Zendesk pela Trustpilot ajudou a registrar um aumento geral de 20 por cento na satisfação do cliente.
“Há muito tempo, decidimos que seríamos uma empresa baseada em Saas”, disse Burr. “A maior parte de nossa infraestrutura de TI está na nuvem e o Zendesk Support foi a melhor alternativa para nós. Como um produto de suporte na nuvem, ele nos permitiu reunir vários canais de comunicação com nossos clientes em uma única plataforma”.