"Honestamente, se não fosse pelo Zendesk Support, a conclusão de nossas tarefas demandaria muito mais tempo e esforço."
- Noal Robinson
Gerente de Serviços compartilhados - UTi
RH
Caso de uso
~10.000
Funcionários atendidos
98%
CSAT
Distribuídos pelo mundo todo, os membros da equipe de Recursos humanos da UTi desempenharam, por muito tempo, todas as funções administrativas enquanto trabalhavam diretamente com funcionários e gerentes em seus escritórios locais. Isso significava que trabalhavam isolados, cumprindo tarefas gerais.
Considerando o tamanho dessa empresa de gerenciamento da cadeia de suprimentos, que emprega 20 mil funcionários em 313 escritórios globais, além de 245 centros logísticos em 59 países, esse processo não só sobrecarregava e isolava seus funcionários, mas também não era eficiente.
A empresa mudou para um modelo de Serviços compartilhados e agora sua equipe regional gerencia todas as políticas e processos, folhas de pagamento, sistemas de RH, treinamentos, administração de benefícios e muito mais. Mas além de uma equipe centralizada, a UTi precisava de uma plataforma de atendimento centralizada.
Noal Robinson, gerente da equipe de Serviços compartilhados da região das Américas, explicou que tinha duas metas: ele queria incentivar e ampliar as conversas com funcionários e membros da equipe de campo de RH, permitindo que fizessem perguntas, enviassem solicitações ou fornecessem feedback. Além disso, ele queria encaminhar automaticamente os contatos para os melhores especialistas da equipe de Serviços compartilhados de RH e poder monitorar, compartilhar e criar relatórios sobre os tickets.
As equipes passaram cinco meses desenvolvendo uma ferramenta interna parecida com a ferramenta utilizada pelo departamento de TI, mas não conseguiram criar as categorias e tags de que precisavam. E o mais preocupante: a segurança da ferramenta não atendia ao nível de confidencialidade necessário para uma equipe de RH. Então, um fornecedor terceirizado de benefícios apresentou o Zendesk Support a Robinson.
Depois de ver como eles usavam o software de atendimento, ele percebeu que o Zendesk Support poderia atender às necessidades de sua equipe e também aos requisitos de segurança da empresa, necessários para permitir que os funcionários acessassem o Support fora da rede e do firewall da empresa de forma segura.
Em relação ao tamanho da UTi, as equipes de Serviços compartilhados são pequenas. Há um grupo de 15 funcionários na América do Norte, e outro com 10 na África do Sul. O modelo de Serviços compartilhados também permitirá que o RH adicione as equipes das regiões da Ásia-Pacífico e da Europa, do Oriente Médio e do Norte da África ao Zendesk Support.
Os Serviços compartilhados exercem uma vasta gama de tarefas administrativas e recebem solicitações no Support que variam de dúvidas sobre folha de pagamento a perguntas sobre imigração ou benefícios e, mais frequentemente, solicitações de senhas para os sistemas de RH que não são acessados com frequência.
Quase 45% da força de trabalho da empresa não acessa regularmente um computador no trabalho. Então, a UTi fornece quiosques com computadores nos escritórios regionais para os motoristas de caminhão e os funcionários dos armazéns. Ainda assim, a maioria dos funcionários acessa os sistemas de RH de seus computadores pessoais. Por isso, ter uma central de contato segura para todas as perguntas se tornou uma necessidade urgente.
Apenas cinco meses após a implantação do Support, a equipe de Serviços compartilhados viu o número de tickets aumentar de algumas centenas para milhares por mês. Esse aumento de volume era exatamente o que ela esperava. Metade dos 20 mil funcionários da UTi interagiu com a equipe pelo Zendesk Support.
Da perspectiva de Robinson, o mais importante tem sido a possibilidade de focar nos SLAs internos de cada grupo. Todos os tickets têm um SLA de primeira resposta de até 24 horas, mas estourado esse prazo, o gerenciamento de uma verificação de antecedentes é tratado de maneira diferente de uma solicitação de redefinição de senha. Robinson mede a qualidade e a produtividade, e não o volume, para determinar se o SLA ou a resolução do ticket precisa de ajustes.
"Honestamente, se não fosse pelo Zendesk Support, a conclusão de nossas tarefas demandaria muito mais tempo e esforço".
Robinson e sua equipe tem prazer em divulgar seu índice de satisfação interna de 98%. E Robinson admite: "A ferramenta realmente nos ajudou a melhorar o atendimento aos membros da equipe de campo de RH e a fornecer as ferramentas de que eles precisam para serem parceiros comerciais melhores para nossos funcionários".