Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes

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Software para central de suporte

Conhecimento é poder.
Saber usá-lo é algo poderoso.

As equipes de suporte conhecem bem os problemas do cliente e sabem a melhor maneira de resolvê-los. É por isso que uma base de conhecimento é parte essencial da estratégia de experiência do cliente de qualquer empresa. Ela organiza as perguntas frequentes, os detalhes de produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações. O Zendesk Guide é uma base de conhecimento inteligente e perfeitamente integrada ao Zendesk Support. Ele foi criado para ajudar você e sua equipe a continuar aprimorando o conteúdo, mantendo-o atualizado e atendendo rapidamente aos clientes.

"Após a implementação do Zendesk Guide, a equipe colheu bons frutos rapidamente, incluindo deflexões que reduziram o número de emails de mais de 350 por dia para 150, que é muito mais viável."
Daniel Santrella, Diretor da interação com clientes na Reverb

57% de redução nos emails com autoatendimento

Taxa de autoatendimento de 10:1

Produtos usados

Primeiro, a Central de Ajuda

Uma base de conhecimento bem abastecida é o pilar do autoatendimento. Comece configurando uma Central de Ajuda responsiva e com a marca da sua empresa e, depois, personalize-a para que ela atenda às suas necessidades. Em seguida, você precisará preenchê-la com conhecimento. O Guide oferece um editor WYSIWYG e um importador do Google Docs para deixar o processo o mais rápido e intuitivo possível. Ele também é otimizado automaticamente para mecanismos de pesquisa. E pronto!

(Se você precisar de mais de uma Central de Ajuda, pode configurar e gerenciar com facilidade diversas Centrais para diferentes marcas, produtos ou audiências. Aproveite.)

Conhecimento a todo momento

Agora que você criou sua primeira leva de conteúdo, é hora de pensar na distribuição. O autoatendimento é mais rápido e relevante quando os clientes conseguem obter ajuda sem parar o que estão fazendo. É por isso que o Guide permite que você crie conteúdo em um só lugar e distribua para todos os canais de uma só vez. Se você quiser conversar com os clientes fora da Central de Ajuda, confira o Web Widget e o SDK para dispositivos móveis, que fornecem atendimento ao cliente contextualizado no seu produto ou website.

Turbine sua equipe

Configurar a Central de Ajuda pode demandar um grande investimento de tempo e energia. É por isso que o Guide tem ferramentas que permitem que a sua equipe ajude. Um exemplo? O aplicativo Captura de conhecimento. Ele permite que os agentes escrevam novos artigos e conhecimento em tempo real, sinalizem o conteúdo desatualizado para aprimoramentos e compartilhem recomendações de artigos nos tickets usando inteligência artificial. Quando estiver confiante, vá além e permita que qualquer agente ajude com o processo de publicação no Guide Enterprise.

Leia o guia do Guide

Aprenda as principais etapas para criar um programa de gestão do conhecimento mais eficaz.

Práticas recomendadas incorporadas

À medida que suas operações comerciais e de suporte ficam mais complexas, é importante garantir que sua base de conhecimento permaneça relevante. O Guide foi desenvolvido para fornecer um processo otimizado de criação, revisão e aprovação de conteúdo, que não somente fomenta a criação de conteúdo novo, mas também a atualização do existente.

Relatórios completos

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

Automatize sua manutenção

O machine learning pode ajudar você a monitorar a base de conhecimento e ver qual conteúdo tem bom desempenho e qual precisa de edição ou atenção. É por isso que desenvolvemos o recurso Dicas de conteúdo.

Colabore e ouça

Incentive toda a equipe a cuidar do conteúdo. Atualizações automáticas de alterações de artigos e nos fluxos de trabalho de publicação colaborativos capacitam os agentes e mantêm todos informados.

"Adoramos a Central de Ajuda do Zendesk Guide porque é ela fácil de usar. Temos análises excelentes sobre os artigos mais populares. Isso nos ajuda a fazer ajustes e a perceber o que está ajudando nossos usuários".
Gerald Hastie, Diretor da experiência do cliente global na Evernote

17% de deflexão de tickets com autoatendimento

200 milhões de usuários

Agradeça ao bot

O Answer Bot oferece respostas ainda mais rápidas aos clientes. Usando machine learning, ele sabe tudo da sua base de conhecimento. Quando um cliente faz uma pergunta pelo Web Widget, email ou outros canais baseados em texto, o Answer Bot responde imediatamente com conteúdo relevante. Ele funciona melhor com tickets frequentes e rápidos, ou seja, o tipo de ticket no qual seus agentes gastam muito tempo. Assim, a carga de trabalho dos agentes fica mais leve e eles ganham tempo para se concentrar em problemas mais complexos.

O melhor de tudo é que o Answer Bot aprende com cada interação com os clientes. Ele é o bot mais rápido da web (e está melhorando cada vez mais).

"O Answer Bot no Web Widget permitiu que nossos clientes usassem o autoatendimento para obter respostas fáceis e rápidas para suas perguntas. Assim, os agentes podem usar esse tempo livre para atender a problemas mais complexos dos clientes. A economia de tempo dos nossos agentes nos permitiu adicionar mais 3 horas de cobertura de chat por dia!"
Aja Varney, Diretora da experiência do cliente global na Spartan Race