Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Base de conhecimento

Controle o acesso

Você escolhe quem pode visualizar sua base de conhecimento. Mantenha parte do seu conteúdo disponível apenas para os seus agentes, solicite o cadastro ou abra sua Central de Ajuda para o público.

Editor de rich text

Crie artigos que incluem mídia, como fotos e vídeos, usando nosso editor WYSIWYG. Ele é tão familiar quanto os aplicativos que você usa em sua vida pessoal.

Conteúdo estruturado, artigos ilimitados

Organize seus artigos em diferentes níveis, incluindo Categorias e Seções, para que seus clientes consigam encontrar facilmente o que procuram.

Listas e rótulos

Obtenha uma visão geral de todo o conteúdo publicado (ou ainda inédito) de sua base de conhecimento com uma lista personalizada de artigos. Depois, refine essa visualização com pesquisa, filtros e rótulos de artigos.

Restaure conteúdo apagado

Todo o seu conteúdo é arquivado para que, mesmo que você apague algo por acidente, possa recuperá-lo.

Histórico do conteúdo

Entenda a evolução do conteúdo de sua base de conhecimento ao longo do tempo. Veja uma lista de edições e alterações para que você esteja sempre a par das últimas revisões.

Pense globalmente

Traduza seu conteúdo para mais de 40 idiomas para que você possa atender aos clientes no idioma nativo deles.

Eficiência do agente

Aplicativo Captura de conhecimento*

Com o Guide, você pode aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe. Os agentes podem criar conteúdo novo, vincular artigos aos tickets e marcar o conteúdo que precisa de melhoria diretamente de sua interface do agente do Zendesk Support.

Um recurso incorporado

Enquanto resolvem tickets, seus agentes podem consultar respostas e informações de sua base de conhecimento do agente. Você também pode arquivar documentos de treinamento em um local central para acesso fácil durante a orientação e mais.

Contexto sobre o cliente na hora

O aplicativo Pathfinder para o Zendesk Support fornece contexto sobre o uso do autoatendimento pelo cliente antes do envio do ticket. Com essa informação, um agente pode entender melhor a intenção do cliente e fornecer respostas melhores, resolvendo problemas mais rapidamente.

Self-service

Uma Central de Ajuda estonteante em qualquer dispositivo

Permita que os clientes se ajudem com conteúdo da base de conhecimento criando uma Central de Ajuda personalizada e responsiva em dispositivos móveis.

Ajuda onde ela é necessária

Incorpore sua Central de Ajuda nativamente em seu site com o Web Widget, ou em seu aplicativo móvel para que os clientes não precisem sair do lugar quando precisarem de ajuda. Saiba mais.

Simples e relevante

Use a ajuda contextual no Web Widget para sugerir artigos relevantes com base na página que o cliente está visualizando no momento, antes mesmo de ele levantar um dedo para digitar uma pesquisa.

Answer Bot*

Ele usa inteligência artificial para responder automaticamente a emails com artigos relevantes da Central de Ajuda, resolvendo as solicitações dos clientes enquanto eles esperam por um agente. Saiba mais


Disponível apenas em inglês

Publicação

Pronto para SEO

O Guide é otimizado para que os mecanismos de pesquisa possam compreender seu conteúdo e os clientes possam encontrar respostas independentemente de onde procurarem. Além disso, o Guide atualiza automaticamente o mapa do site para que você não precise contratar um desenvolvedor.

Temas personalizados

O Guide permite temas personalizáveis, dando controle total da aparência de sua Central de Ajuda. Seus desenvolvedores da web podem trabalhar facilmente com HTML, CSS e JavaScript para deixar tudo com a cara da sua marca.

Multimarca

Crie várias Centrais de Ajuda ou bases de conhecimento para atender a diversos públicos, regiões ou marcas. Cada uma é separada, portanto, você pode definir permissões diferentes, criar URLs únicas e personalizar os temas para que tudo seja correspondente.

Comunidade

Fóruns

Colete a opinião do seu cliente com nossos fóruns da comunidade. Capacite os clientes para que eles possam interagir com outros e fornecer feedback sobre o que está bom e o que está ruim. Aprenda mais sobre o software Comunidade.

Ferramentas de moderação

O Guide pode direcionar todo o conteúdo novo e editado do usuário final para uma fila de revisão antes da publicação. Você pode escolher enviar todas as publicações e comentários para a fila ou filtrar apenas o conteúdo com palavras específicas.

Perfis de usuário

Exiba as informações, atividades e contribuições recentes do usuário. Os perfis da Central de Ajuda permitem que os usuários sigam uns aos outros e recebam notificações de artigos, publicações e comentários novos de todas as pessoas que eles seguem.

Portal do cliente

Formulário de solicitação

Permita que os clientes encaminhem uma pergunta incorporando o formulário de solicitação diretamente na Central de Ajuda. Colete informações relevantes com campos de formulário personalizados sobre seu problema para que você possa resolver solicitações mais rapidamente.

Portal personalizado

Ofereça um espaço dedicado aos seus clientes para que eles gerenciem suas solicitações de suporte e contribuições à sua comunidade. Aprenda como funciona o portal do cliente do Guide.

Relatórios

Colete informações

Os relatórios do Guide monitoram a reação das pessoas ao conteúdo na Central de Ajuda, Web Widget e aplicativos para dispositivos móveis. Os dados podem relatar o número de novos artigos e de perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de votos, assinaturas e comentários.

Encontre seu ponto cego

Veja quais termos de pesquisa os clientes estão buscando e se essas pesquisas retornam resultados. Você pode adicionar conteúdo novo ou atualizar os idiomas do conteúdo existente para ajudar os clientes a encontrarem o que desejam.

Integração com o Google Analytics

Após a integração com o Guide, o Google Analytics tem ferramentas para tudo. De análise de pesquisa ao monitoramento da deflexão de tickets, você pode usá-lo para melhorar seu autoatendimento e facilitar a pesquisa por respostas para os clientes. Saiba mais

Monitore a produtividade do Answer Bot*

Meça a eficácia de seu bot de conteúdo com um painel pré-configurado. Aprenda o que funciona para evitar mais tickets e como melhorar a relevância de seu conteúdo de autoatendimento.

*Esses recursos estão em beta e sujeitos ao contrato beta do Zendesk.

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