Use seu conhecimento
Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes
Fique esperto
O Zendesk Guide é mais do que apenas uma coleção de artigos. Ele é uma base de conhecimento inteligente que ajuda a coletar e aproveitar o conhecimento de sua equipe. Ele funciona nativamente com o Zendesk Support para fornecer autoatendimento melhor para os clientes e aprimorar a eficiência dos agentes.
Base de conhecimento
Controle o acesso
Você escolhe quem pode visualizar sua base de conhecimento. Mantenha parte do seu conteúdo disponível apenas para os seus agentes, solicite o cadastro ou abra sua Central de Ajuda para o público.
Editor de rich text
Crie artigos que incluem mídia, como fotos e vídeos, usando nosso editor WYSIWYG. Ele é tão familiar quanto os aplicativos que você usa em sua vida pessoal.
Conteúdo estruturado, artigos ilimitados
Organize seus artigos em diferentes níveis, incluindo Categorias e Seções, para que seus clientes consigam encontrar facilmente o que procuram.
Listas e rótulos
Obtenha uma visão geral de todo o conteúdo publicado (ou ainda inédito) de sua base de conhecimento com uma lista personalizada de artigos que você pode compartilhar com a sua equipe. Depois, refine essa visualização com pesquisa, filtros e rótulos de artigos.
Restaure conteúdo apagado
Todo o seu conteúdo é arquivado para que, mesmo que você apague algo por acidente, possa recuperá-lo.
Histórico do conteúdo
Entenda a evolução do conteúdo de sua base de conhecimento ao longo do tempo. Veja uma lista de edições e alterações para que você esteja sempre a par das últimas revisões.
Dicas de conteúdo*
Com recomendações de inteligência artificial, é fácil saber quais artigos devem ser criados para garantir aos seus clientes a melhor experiência de autoatendimento possível.
Pense globalmente
Traduza seu conteúdo para mais de 40 idiomas para que você possa atender aos clientes no idioma nativo deles.
"O Zendesk Guide ajudou a triplicar a eficiência da nossa organização de suporte, pois permite que os clientes respondam facilmente às suas próprias perguntas simples usando nossa base de conhecimento."
– David Vauthrin, Cofundador e CMO da FINALCAD
Eficiência do agente
Aplicativo Captura de conhecimento
Com o Guide, você pode aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe. Os agentes podem criar conteúdo novo, vincular artigos aos tickets e marcar o conteúdo que precisa de melhoria diretamente de sua interface do agente do Zendesk Support. Saiba mais
Um recurso incorporado com inteligência artificial
Enquanto resolvem tickets, seus agentes podem consultar recomendações da inteligência artificial de artigos da sua Central de Ajuda externa ou da base de conhecimento dos agentes. Você também pode arquivar documentos de treinamento em um local central para acesso fácil durante a orientação e mais.
Contexto sobre o cliente na hora
O aplicativo Pathfinder para o Zendesk Support fornece contexto sobre o uso do autoatendimento pelo cliente antes do envio do ticket. Com essa informação, um agente pode entender melhor a intenção do cliente e fornecer respostas melhores, resolvendo problemas mais rapidamente.
Resolução de tickets simples
Economize o tempo dos agentes ao permitir que os clientes fechem seus próprios tickets quando tiverem obtido a ajuda desejada.
"O aplicativo Captura de conhecimento nos permite criar artigos facilmente. Nele, a equipe pode colaborar, refinar o conteúdo e fornecer feedback direto sobre artigos sem sair do aplicativo."
-Justin Fenech, Especialista de suporte ao cliente na Electronic Arts
Autoatendimento
Uma Central de Ajuda estonteante em qualquer dispositivo
Permita que os clientes se ajudem com conteúdo da base de conhecimento criando uma Central de Ajuda personalizada e responsiva em dispositivos móveis.
Ajuda onde ela é necessária
Incorpore sua Central de Ajuda nativamente em seu site com o Web Widget, ou em seu aplicativo móvel para que os clientes não precisem sair do lugar quando precisarem de ajuda. Saiba mais.
Simples e relevante
Use a ajuda contextual no Web Widget para sugerir artigos relevantes com base na página que o cliente está visualizando no momento, antes mesmo de ele levantar um dedo para digitar uma pesquisa.
Answer Bot
Ele usa inteligência artificial para responder automaticamente a emails com artigos relevantes da Central de Ajuda, resolvendo as solicitações dos clientes enquanto eles esperam por um agente. Saiba mais
"Depois de usar o Guide para reprojetar e criar conteúdo melhor para nossa Central de Ajuda, nossa proporção de autoatendimento (visualizações da Central de Ajuda/nº de tickets criados) aumentou de 5:1 no ano passado para 12:1 este ano."
– Mikayla Welborn, Chefe do suporte ao cliente na Clever
Faça da sua maneira
Transforme o conteúdo da sua base de conhecimento em uma Central de Ajuda com marca personalizada. O Guide otimiza a experiência para os dispositivos móveis e melhora sua aparência, tornando-a ideal para qualquer dispositivo.
Publicação
Pronto para SEO
O Guide é otimizado para que os mecanismos de pesquisa possam compreender seu conteúdo e os clientes possam encontrar respostas independentemente de onde procurarem. Além disso, o Guide atualiza automaticamente o mapa do site para que você não precise contratar um desenvolvedor.
Temas personalizados
O Guide permite vários temas personalizáveis, dando controle total da aparência de cada seção da sua Central de Ajuda. Seus desenvolvedores da web podem trabalhar facilmente com HTML, CSS e JavaScript para deixar tudo com a cara da sua marca.
Multimarca
Crie várias Centrais de Ajuda ou bases de conhecimento para atender a diversos públicos, regiões ou marcas. Cada uma é separada, portanto, você pode definir permissões diferentes, criar URLs únicas e personalizar os temas para que tudo seja correspondente.
Colaboração no conteúdo
Da aprovação e publicação até a análise dos novos artigos e melhoria dos antigos, todos podem contribuir facilmente no seu conteúdo em um só lugar conveniente. Saiba mais
Melhoria do fluxo de trabalho
Notificações são enviadas para membros específicos da equipe para determinadas ações como, por exemplo, atribuições de rascunho e notas internas, criando um processo mais comunicativo e eficiente para todos.
Permissões de publicação
Use permissões refinadas para designar quais membros da equipe podem editar, aprovar e publicar cada artigo antes de disponibilizá-lo na sua Central de Ajuda.
Comunidade
Fóruns
Colete a opinião do seu cliente com nossos fóruns da comunidade. Capacite os clientes para que eles possam interagir com outros e fornecer feedback sobre o que está bom e o que está ruim. Aprenda mais sobre o software Comunidade.
Ferramentas de moderação
O Guide pode direcionar todo o conteúdo novo e editado do usuário final para uma fila de revisão antes da publicação. Você pode escolher enviar todas as publicações e comentários para a fila ou filtrar apenas o conteúdo com palavras específicas.
Perfis de usuário
Exiba as informações, atividades e contribuições recentes do usuário. Os perfis da Central de Ajuda permitem que os usuários sigam uns aos outros e recebam notificações de artigos, publicações e comentários novos de todas as pessoas que eles seguem.
Portal do cliente
Formulário de solicitação
Permita que os clientes encaminhem uma pergunta incorporando o formulário de solicitação diretamente na Central de Ajuda. Colete informações relevantes com campos de formulário personalizados sobre seu problema para que você possa resolver solicitações mais rapidamente.
Portal personalizado
Ofereça um espaço dedicado aos seus clientes para que eles gerenciem suas solicitações de suporte e contribuições à sua comunidade. Aprenda como funciona o portal do cliente do Guide.
Relatórios
Colete informações
Os relatórios do Guide monitoram a reação das pessoas ao conteúdo na Central de Ajuda, Web Widget e aplicativos para dispositivos móveis. Os dados podem relatar o número de novos artigos e de perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de votos, assinaturas e comentários.
Encontre seu ponto cego
Veja quais termos de pesquisa os clientes estão buscando e se essas pesquisas retornam resultados. Você pode adicionar conteúdo novo ou atualizar os idiomas do conteúdo existente para ajudar os clientes a encontrarem o que desejam.
Integração com o Google Analytics
Após a integração com o Guide, o Google Analytics tem ferramentas para tudo. De análise de pesquisa ao monitoramento da deflexão de tickets, você pode usá-lo para melhorar seu autoatendimento e facilitar a pesquisa por respostas para os clientes. Saiba mais
Monitore a produtividade do Answer Bot
Meça a eficácia de seu bot de conteúdo com um painel pré-configurado. Aprenda o que funciona para evitar mais tickets e como melhorar a relevância de seu conteúdo de autoatendimento.