Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Fique esperto

O Zendesk Guide é mais do que apenas uma coleção de artigos. Ele é uma base de conhecimento inteligente que ajuda a coletar e aproveitar o conhecimento de sua equipe. Ele funciona nativamente com o Zendesk Support para fornecer autoatendimento melhor para os clientes e aprimorar a eficiência dos agentes.

Comece a usar e personalizar sua base de conhecimento rapidamente

Crie uma Central de Ajuda

Crie um destino de autoatendimento para que os seus clientes possam se ajudar.

Temas personalizados

O Guide permite temas personalizáveis, dando a você controle total da aparência das Centrais de Ajuda de diferentes marcas ou produtos. Seus desenvolvedores da Web podem trabalhar facilmente com HTML, CSS e JavaScript para deixar tudo com a cara da sua marca.

Editor de rich text

Crie artigos que incluem mídia, como fotos e vídeos, usando nosso editor WYSIWYG. Ele é tão familiar quanto os aplicativos que você usa em sua vida pessoal.

Histórico do conteúdo

Entenda a evolução do conteúdo de sua base de conhecimento ao longo do tempo. Veja uma lista de edições e alterações para que você esteja sempre a par das últimas revisões.

Restaure conteúdo apagado

Todo o seu conteúdo é arquivado para que, mesmo que você apague algo por acidente, possa recuperá-lo.

Controle o acesso

Você escolhe quem pode visualizar sua base de conhecimento. Mantenha parte do seu conteúdo disponível apenas para os seus agentes, solicite o cadastro ou abra sua Central de Ajuda para o público.

O Zendesk Guide nos permitiu triplicar a eficiência da nossa organização de suporte, pois ele permite que os clientes respondam facilmente às suas próprias perguntas simples usando nossa base de conhecimento.
David Vauthrin, Cofundador e CMO da FINALCAD

Crie a melhor experiência de autoatendimento para seus clientes

Ajuda onde ela é necessária

Incorpore sua Central de Ajuda nativamente em seu site com o Web Widget, ou em seu aplicativo móvel para que os clientes não precisem sair do lugar quando precisarem de ajuda. Saiba mais.

Simples e relevante

Use a ajuda contextual no Web Widget para sugerir artigos relevantes com base na página que o cliente está visualizando no momento, antes mesmo de ele levantar um dedo para digitar uma pesquisa.

Acesso à API para personalização

Projete personalizações sofisticadas para automatizar e melhorar a experiência do cliente no Guide usando as diferentes APIs do Zendesk.

Comunidade

Crie uma comunidade com fóruns de colaboração, perfis de usuário e ferramentas de moderação para que seus clientes possam interagir uns com os outros, inspirar novas ideias e fornecer feedback para a sua empresa.

Portal do cliente

Permita que os clientes gerenciem suas próprias solicitações com um Portal do cliente. Esse portal personalizado é um espaço dedicado aos clientes, no qual eles gerenciam suas solicitações de suporte e contribuições à comunidade.

Resolução rápida

Economize o tempo dos agentes permitindo que os clientes fechem suas próprias solicitações após receberem um artigo útil.

Answer Bot

Ele usa inteligência artificial para responder automaticamente a emails com artigos relevantes da Central de Ajuda, resolvendo as solicitações dos clientes enquanto eles esperam por um agente. Saiba mais.

Nós adoramos o Answer Bot. Sua configuração é fácil e a mensuração da deflexão de tickets é excelente. E, para melhorar, os clientes não acham que o Answer Bot atrapalha a experiência do mutuário.
Andrew Jensen, Diretor, Soluções de pagamento na Lending Club

Capacite os agentes com acesso fácil ao conhecimento

Um recurso incorporado

Enquanto resolvem tickets, seus agentes podem consultar respostas e informações de sua base de conhecimento do agente. Você também pode arquivar documentos de treinamento em um local central para acesso fácil durante a orientação e mais.

Recomendações de artigo

O aplicativo Captura de conhecimento fornece conteúdo relevante da Central de Ajuda para ajudar os agentes a resolverem tickets mais rápido. Ele procura e sugere automaticamente os artigos usando inteligência artificial para encontrar o contexto mais relevante, levando em consideração a marca e o idioma do ticket. Os agentes podem vincular estes artigos nas respostas do ticket com um simples clique.

Marque e crie conhecimento

Se os agentes não encontrarem o que procuram, eles podem criar e compartilhar novos artigos na hora usando modelos predefinidos no aplicativo Captura de conhecimento. Com essa captura rápida do conhecimento, os agentes enriquecem continuamente sua Base de conhecimento com artigos relevantes para os clientes.

Fluxo de trabalho de publicação integrado do aplicativo Captura de conhecimento

O fluxo de trabalho de publicação envia os artigos criados pelos agentes no Captura de conhecimento durante a resolução dos tickets para o fluxo do Publicação em equipe. Os Gerentes de conteúdo encontram esses artigos na lista “Conhecimento adquirido”, facilitando a progressão pelo processo padrão de revisão e aprovação das publicações.

Answer Bot para equipes internas

Leve o poder do Answer Bot para suas equipes internas diretamente na interface do agente do Support, no aplicativo de Captura de conhecimento e no Slack. Com recomendações de artigo contextualizadas da inteligência artificial, o acesso ao conhecimento está mais rápido e preciso do que nunca.

Contexto sobre o cliente na hora

O aplicativo Pathfinder para o Zendesk Support fornece contexto sobre o uso do autoatendimento pelo cliente antes do envio do ticket. Com essa informação, um agente pode entender melhor a intenção do cliente e fornecer respostas melhores, resolvendo problemas mais rapidamente.

O aplicativo Captura de conhecimento nos permite criar artigos facilmente. Nele, a equipe pode colaborar, refinar o conteúdo e fornecer feedback direto sobre artigos sem sair do aplicativo.
Justin Fenech, Especialista de suporte ao cliente na Electronic Arts

Desenvolva e aprimore conteúdo por toda a sua equipe

Histórico do conteúdo

Entenda a evolução do conteúdo de sua base de conhecimento ao longo do tempo. Veja uma lista de edições e alterações para que você esteja sempre a par das últimas revisões.

Gerenciar conteúdo

Facilite a revisão, aprovação e publicação do conteúdo da equipe para os Gerentes com o gerenciamento do ciclo de artigo no aplicativo Publicação em equipe. Agora, os artigos têm um conjunto de estados relacionados à sua posição no fluxo de trabalho de publicação, facilitando o monitoramento do progresso do conteúdo.

Gerenciamento do ciclo de vida de artigos

Com a Publicação em equipe, os Gerentes de conteúdo podem atribuir atualizações de artigo para sua equipe com notas sobre alterações. Já os Eventos de artigo facilitam a manutenção do conhecimento, pois toda a equipe é envolvida na constante verificação e manutenção do conteúdo.

Permissões de publicação

Use as atualizações de permissões refinadas para designar quais membros da equipe podem aprovar e publicar o conteúdo antes de disponibilizá-lo na sua Central de Ajuda.

Dicas de conteúdo

Com recomendações de inteligência artificial, é fácil saber quais artigos devem ser criados para garantir aos seus clientes a melhor experiência de autoatendimento possível.

Organize e otimize sua base de conhecimento

Conteúdo estruturado

Organize seus artigos em diferentes níveis, incluindo Categorias e Seções, para que seus clientes consigam encontrar facilmente o que procuram.

Pense globalmente

Traduza seu conteúdo para mais de 40 idiomas para que você possa atender aos clientes no idioma nativo deles.

Conteúdo dinâmico para traduções

Use o conteúdo dinâmico para pegar a versão padrão do texto (no idioma padrão) e criar variantes traduzidas para todos os outros idiomas aos quais você oferece suporte. Com base no idioma do usuário final, a variante adequada é exibida automaticamente para ele.

Importação de artigo

Importe diretamente do Google Docs para a sua base de conhecimentos para adicionar facilmente conteúdo existente, configurando e aprimorando rapidamente sua experiência de autoatendimento.

Ações em massa

Gerencie melhor a sua base de conhecimento com as Ações em massa. Atualize em massa diferentes propriedades de vários artigos, como rótulos e permissões.

Listas e rótulos

Obtenha uma visão geral de todo o conteúdo publicado (ou ainda inédito) de sua base de conhecimento com uma lista personalizada de artigos. Depois, refine essa visualização com pesquisa, filtros e rótulos de artigos.

Pronto para SEO

O Guide é otimizado para que os mecanismos de pesquisa possam compreender seu conteúdo e os clientes possam encontrar respostas independentemente de onde procurarem. Além disso, o Guide atualiza automaticamente o mapa do site para que você não precise contratar um desenvolvedor.

Multimarca

Crie várias Centrais de Ajuda ou bases de conhecimento para atender a diversos públicos, regiões ou marcas. Cada uma é separada, portanto, você pode definir permissões diferentes, criar URLs únicas e personalizar os temas para que tudo seja correspondente.

Relatórios e análises para compreender a interação e a eficácia do conteúdo

Integração com o Google Analytics

Após a integração com o Guide, o Google Analytics tem ferramentas para tudo. De análise de pesquisa ao monitoramento da deflexão de tickets, você pode usá-lo para melhorar seu autoatendimento e facilitar a pesquisa por respostas para os clientes.

Encontre seu ponto cego

Veja quais termos de pesquisa os clientes estão buscando e se essas pesquisas retornam resultados. Você pode adicionar conteúdo novo ou atualizar os idiomas do conteúdo existente para ajudar os clientes a encontrarem o que desejam.

Colete informações

Os relatórios do Guide monitoram a reação das pessoas ao conteúdo na Central de Ajuda, Web Widget e aplicativos para dispositivos móveis. Os dados podem relatar o número de novos artigos e de perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de votos, assinaturas e comentários.

Painel do Captura de conhecimento*

Os administradores podem acessar o painel do Captura de conhecimento para analisar os artigos que mais ajudam os agentes a resolver tickets. Aprofunde-se e use essas informações para aprimorar sua base de conhecimento.

Monitore a produtividade do Answer Bot

Meça a eficácia de seu bot de conteúdo com um painel pré-configurado. Aprenda o que funciona para evitar mais tickets e como melhorar a relevância de seu conteúdo de autoatendimento.

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Nós orientaremos você pela família de produtos e responderemos quaisquer perguntas que você tiver sobre o Zendesk.

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