14 principais alternativas e concorrentes do Intercom

Proporcione uma ótima experiência do cliente (CX) para se diferenciar dos concorrentes. Capacite agentes com as ferramentas necessárias para otimizar o trabalho e criar um ambiente que melhore a experiência do cliente e o atendimento ao colaborador.

Nosso guia de alternativas ao Intercom facilita a comparação de concorrentes para que você escolha o software de atendimento ao cliente perfeito para sua empresa.

O Intercom fornece um software especializado em chat e mensagens. Ele inclui soluções para marketing, integração de produtos, suporte ao cliente e vendas. O Intercom oferece ainda um sistema de tickets e uma caixa de entrada compartilhada que permite aos agentes atender às solicitações dos clientes. O software também vem com relatórios básicos, automação e IA, além de alguns aplicativos e integrações.

No entanto, o Intercom tem sua parcela de limitações. Para empresas que desejam atualizar seu software de experiência do cliente, eis algumas razões pelas quais as empresas escolhem alternativas ao Intercom:

• O Intercom oferece suporte a uma ampla variedade de casos de uso, o que significa que você pode não receber o mesmo nível de expertise que plataformas especializadas em atendimento e experiência do cliente.
  
• Algumas empresas enfrentam desafios ao escalar o Intercom. Isso resulta em custos adicionais de mudar para uma solução que atenda às suas necessidades.
  
• Os recursos de relatórios do Intercom não são tão avançados quanto os dos concorrentes, limitando os insights essenciais necessários para tomar decisões de negócios.
  
• O Intercom oferece um produto de autoatendimento limitado, sem recursos como fluxos de trabalho avançados para simplificar o processo de manter o conteúdo atualizado.
  
• O gerenciamento de conversas do Intercom pode ser frustrante para os usuários, que perdem as melhorias e as ferramentas de suporte oferecidas por alternativas

Mais informações neste guia:

• Visão rápida das melhores alternativas e concorrentes do Intercom
• Uma análise detalhada das 14 principais alternativas e concorrentes do Intercom
• Perguntas frequentes
• Como escolher a melhor alternativa ao Intercom

Os recursos certos ajudam seus agentes a levar o atendimento ao cliente a outro nível. Confira nosso comparativo e veja rapidamente as principais alternativas ao Intercom.

Vamos à análise dos detalhes das 14 principais alternativas ao Intercom.

1. Zendesk

A Zendesk é especializada na experiência do cliente. Isso significa que sabemos de quais ferramentas e recursos os agentes precisam para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Nossa solução de experiência do cliente foi desenvolvida para lidar com casos de uso para empresas de todos os formatos, tamanhos e setores. De startups e pequenas e médias empresas (PMEs) a grandes empresas, temos milhares de evidências de clientes para comprovar isso. A Zendesk é fácil de configurar e usar. Você pode começar a utilizar desde o primeiro dia. Também é altamente personalizável, com integrações que ampliam a capacidade além da CX, escalando com empresas de qualquer tamanho.

Onde a Zendesk se destaca:

1. Suporte omnichannel: A Zendesk reúne toda a jornada do cliente em um espaço de trabalho do agente unificado para uma experiência de suporte rápida e conveniente. Em uma única visualização, os agentes podem trabalhar de forma contínua em todos os canais, como e-mail, chat em tempo real, voz, redes sociais e SMS, além de ter acesso a informações importantes, histórico e contexto, na ponta dos dedos.
2. Visão do cliente em 360 graus: A Zendesk consolida dados fragmentados e os simplifica em seus sistemas e ferramentas, fornecendo aos agentes uma visão de 360 graus do cliente. Isso permite que os agentes personalizem a experiência do cliente, elimina silos de dados e aumenta a produtividade do agente.
3. Base de conhecimento avançada e autoatendimento: A Zendesk permite que sua empresa forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de um conjunto robusto de opções de autoatendimento e uma base de conhecimento fácil de manter. Chatbots viabilizados por IA, centrais de ajuda, artigos da base de conhecimento, fóruns da comunidade e seções de perguntas frequentes ajudam os clientes a se ajudar e mantêm os fluxos de trabalho dos agentes gerenciáveis por meio da deflexão de tickets.
4. Personalização do Espaço de trabalho do agente: Você pode personalizar o Espaço de trabalho do agente com centenas de opções no Marketplace da Zendesk, permitindo que você amplie a funcionalidade e os recursos para atender às suas necessidades de negócios. Isso inclui ferramentas de colaboração como Slack, Zoom e Microsoft Teams.
5. IA generativa: O Zendesk oferece ferramentas de IA generativa acessíveis no Espaço de trabalho do agente, como Inteligência no painel de contexto. Esse recurso viabilizado por IA fica no painel lateral da interface do agente e funciona como um assistente do agente. Ele detecta o sentimento do cliente (as sensações positivas, negativas ou neutras, por exemplo) e orienta o agente durante as interações com macros recomendadas (respostas escritas previamente) e ações sugeridas.
6. Relatórios criados previamente e personalizados: Reúna insights operacionais profundos com métricas, relatórios e painéis personalizados que fornecem dados históricos e em tempo real.
7. Gestão de casos: O Zendesk oferece uma experiência simplificada de gestão de casos com triagem inteligente que detecta a intenção do cliente de forma automática, macros que executam várias ações, conversas paralelas para melhorar a colaboração e rastreamento de SLA e OLA.
8. Encaminhamento omnichannel baseado em habilidades: Encaminhe com eficiência as conversas com os clientes para o agente certo com base em critérios como nível de conhecimento, carga de trabalho e prioridade em vários canais.

Recursos:

• Espaço de trabalho omnichannel unificado
• Relatórios e análises pré-construídos e personalizado
• Visão do cliente em 360 graus
• Autoatendimento e base de conhecimento
• Marketplace de integração robusto
• Chat em tempo real e mensagens
• Automação
• IA generativa
• Sistema de tickets avançado
• Encaminhamento omnichannel
• Gerenciamento de acordo de nível de serviço (SLA) e acordo de nível operacional (OLA)

Preços:

• Support Team: US$ 19 por agente/mês
• Support Profissional: US$ 55 por agente/mês
• Support Enterprise: US$ 115 por agente/mês
• Suite Team: US$ 55 por agente/mês
• Suite Growth: US$ 89 por agente/mês
• Suite Professional: US$ 115 por agente/mês
• Suite Enterprise: Entre em contato com a equipe de vendas
• Suite Enterprise Plus: Entre em contato com a equipe de vendas

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

2. Customerly

O sistema de gestão da experiência do cliente do Customerly oferece ferramentas que combinam automação com suporte humano. Embora não ofereça um espaço de trabalho omnichannel, ele tem uma caixa de entrada compartilhada que fornece informações aos agentes em um só lugar.

Também apresenta uma ferramenta incorporada de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) que armazena dados do cliente coletados por meio de métodos como pesquisas por e-mail e chat. O aplicativo de chat em tempo real permite que agentes e clientes se comuniquem em tempo real. Ele oferece encaminhamento automático com respostas pré-escritas e gatilhos. No entanto, para opções de relatórios e autoatendimento, você precisará recorrer a integrações para extrair informações.

Recursos:

• Chat em tempo real
• Caixas de entrada compartilhadas
• Gatilhos de chat
• Pesquisas personalizadas
• Chat de vídeo

Preços:

• Essential: US$ 7 por mês
• Startup: US$ 39 por mês
• Support Enterprise: US$ 115 por agente/mês
• Pro: US$ 82 por mês
• Enterprise: US$ 249 por mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

3. HubSpot Service Hub

O HubSpot Service Hub faz parte da plataforma de CRM do HubSpot. É um software de atendimento ao cliente que oferece ferramentas para fornecer suporte multicanal por meio de uma caixa de entrada compartilhada. Os clientes podem concluir algumas tarefas de forma independente com as opções de autoatendimento do HubSpot, como visualizar status de tickets abertos, atualizar informações pessoais no portal do cliente ou encontrar tutoriais de produtos na central de ajuda.

Embora o HubSpot Service Hub inclua recursos como um painel de relatórios, gestão de contatos, chat em tempo real, e-mail da equipe e encaminhamento de conversas, ele tem limitações. O ticket de suporte e a thread de e-mails relacionada precisam ser encerrados de forma independente, criando uma experiência desvinculada. Alguns usuários também relatam dificuldade em acompanhar casos, com as threads de conversas se misturando no sistema.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Trabalho com tickets
• Chat em tempo real
• Portal do cliente
• Relatórios e análises

Preços:

• Free: US$ 0 por mês (recursos limitados)
• Starter: US$ 45 por mês
• Professional: US$ 450 por mês
• Enterprise: US$ 1.200 por mês

  *Os planos são cobrados anualmente

Avaliação gratuita:

4. HelpCrunch

O software da central de suporte ao cliente do HelpCrunch cria um espaço para as equipes gerenciarem o suporte por e-mail e chat. Sua caixa de entrada compartilhada permite que as equipes forneçam suporte multicanal por meio dos canais preferidos do cliente em uma única interface. Ela também oferece acompanhamentos automatizados por e-mail para os clientes quando as mensagens do chat permanecem sem resposta para garantir que as solicitações continuem avançando.

O HelpCrunch apresenta perfis de clientes que permitem que as empresas coletem e salvem dados relevantes. Isso inclui localização, visitas ao site, preferências e dados sobre a interação. As ações de agente permitem que as equipes marquem, atribuam e mesclem conversas para ajudar a manter as solicitações organizadas.

Recursos:

• Índice de conversa
• Caixa de entrada compartilhada
• Automação básica
• Suporte ao cliente por chat em tempo real
• Relatórios e análises

Preços:

• Basic: US$ 12 por membro da equipe/mês
• Pro: US$ 20 por membro da equipe/mês
• Unlimited: US$ 495 por mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

5. Zoho Desk

A Zoho oferece um conjunto de ferramentas, incluindo o software de atendimento ao cliente, o Zoho Desk. O plano padrão oferece suporte para até cinco canais e gerenciamento básico de tickets. As empresas também têm acesso a uma central de ajuda, redes sociais para uma única marca e mensagens instantâneas por WhatsApp, Telegram, WeChat e LINE.

O suporte ao cliente do Zoho Desk pode ser uma experiência frustrante. A velocidade e a qualidade da plataforma podem não atender às expectativas, gerando custos de mudança. Além disso, a Zoho não tem uma experiência de agente sem atrito, com diferentes interfaces de agente para chat, telefone e trabalho com tickets. De acordo com um usuário, há “muitos aplicativos e produtos” que precisam ser consolidados e simplificados.

Recursos:

• Recursos de autoatendimento
• Relatórios e análises
• Aplicativo móvel
• Sistema de tickets
• Encaminhamento de tickets

Preços:

• Standard US$ 14 por usuário/mês
• Profissional: US$ 23 por usuário/mês
• Enterprise: US$ 40 por usuário/mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

6. Kayako

O Kayako oferece uma solução de central de suporte com uma caixa de entrada compartilhada que ajuda as equipes a gerenciarem as solicitações dos clientes. Ele também oferece um espaço de trabalho unificado, o SingleView, que consolida solicitações de clientes, dados, histórico de pedidos, atividade de autoatendimento e conversas por e-mail. Os usuários podem personalizar a interface da caixa de entrada compartilhada do Kayako para corresponder às preferências do agente.

O Kayako apresenta um aplicativo de chat em tempo real para o site e um aplicativo móvel, permitindo suporte em tempo real. O software também apresenta opções de autoatendimento, incluindo um portal do cliente e uma central de ajuda da marca com artigos de autoajuda, vídeos, perguntas frequentes e fóruns da comunidade.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Central de ajuda e base de conhecimento
• Modelos de e-mail personalizáveis
• Relatórios de SLA
• Prevenção da colisão de agentes

Preços:

• Kayako Cloud: entre em contato com a Kayako
• Classic On-Prem: entre em contato com a Kayako

Avaliação gratuita:

7. Olark

O software de atendimento ao cliente do Olark oferece chat em tempo real e mensagens contínuas. Ele é personalizável, permitindo customizar a aparência das janelas de chat e criar saudações personalizadas. O Olark pode identificar a atividade de navegação no site e fornecer atualizações em tempo real para enviar mensagens proativas, se necessário.

Ele permite que as empresas configurem encaminhamento e automações para otimizar o suporte. Você pode adicionar regras comerciais para encaminhar clientes para o agente certo ou fazer encaminhamento em rodízio para o primeiro agente disponível. Também é possível configurar a janela de chat para ser exibida ou ocultada ou para iniciar chats automaticamente quando chegar um visitante.

Recursos:

• Mensagens automáticas
• Análise de chat em tempo real
• Transcrições pesquisáveis
• Formulários de chatbot personalizados
• Chat proativo

Preços:

• Plano Standard: US$ 29 por licença/mês
• Pro: Entre em contato com a Olark

Avaliação gratuita:

8. Drift

O Drift é um software de chat que permite conversas personalizadas em tempo real entre agentes e clientes. Ele também tem suporte automatizado por meio de chatbots viabilizados por IA e integrações de base de conhecimento. Essas opções ajudam a desviar tickets para tornar as filas de tickets mais gerenciáveis.

O Drift permite transferências entre chatbots e agentes humanos em situações relevantes. Os clientes podem ignorar as opções de autoatendimento e ser roteados para um agente ao vivo por meio de regras de encaminhamento, modelos e temporizadores de resposta personalizáveis. Os agentes também podem iniciar um chat por voz ou vídeo com os clientes na janela de chat.

Recursos:

• Chat proativo
• Marca personalizável
• Encaminhamento de chat
• Rastreamento de visitantes do site
• Gatilhos de feedback automatizados

Preços:

• Premium: US$ 2.500 por usuário/mês
• Advanced: Entre em contato com a Drift
• Enterprise: entre em contato com a Drift

Avaliação gratuita:

9. tawk.to

Essa plataforma de chat em tempo real e mensagens baseada na nuvem ajuda as equipes de suporte a se comunicarem com os clientes por meio de um site ou aplicativo móvel. Como alternativa gratuita ao Intercom, o tawk.co fornece supervisão em tempo real, permitindo que os agentes visualizem o histórico do chat e a análises de desempenho. Alguns dos recursos do tawk.to incluem um sistema de tickets nativo, abas personalizáveis, alertas e notificações em tempo real e um painel de atividades.

As empresas podem configurar o painel de atividades para fornecer insights sobre visitantes do site, visualizações de páginas e detalhes de chats. Os usuários podem exibir dados históricos e métricas em tempo real e compará-los visualmente com gráficos e tabelas. A plataforma também se integra a alguns aplicativos de terceiros para ajudar as empresas a aumentar suas capacidades.

Recursos:

• Monitoramento em tempo real
• Gatilhos automatizados
• Widgets personalizáveis
• Sistema de tickets
• Mais de 100 integrações

Preços:

• Grátis

Avaliação gratuita:

10. Freshdesk

O Freshdesk, um produto da Freshworks, é um software de atendimento ao cliente que ajuda as equipes a fornecer suporte multicanal. Seu sistema de tickets oferece recursos como detecção de colisão de agente, sugestões de campos de tickets e respostas pré-escritas. Ele possui opções de automação, incluindo envio de tickets que atribui agentes com base na especialidade, ou opção para configurá-lo para distribuição em rodízio. Você também pode definir notificações automáticas por e-mail para alertar clientes e agentes sobre atualizações de tickets.

Apesar de seu sistema de emissão de tickets multicanal, o Freshdesk oferece uma experiência de agente desarticulada, tendo diferentes interfaces para cada canal. Isso significa que os agentes devem trocar de aplicativo para gerenciar tickets recebidos via chat ou telefone. Além de sua interface desorganizada, lenta e propensa a erros, ele oferece relatórios limitados e complicados, além de ferramentas de central de ajuda que tornam difícil atualizar e editar conteúdo.

Recursos:

• Automação
• Detecção de colisão
• Gerenciamento de SLA
• Controle de horas
• Integrações
• Relatórios básicos

Preços:

• Free: US$ 0 por mês (até 10 agentes)
• Growth: US$ 15 por agente/mês
• Pro: US$ 49 por agente/mês
• Enterprise: US$ 79 por agente/mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

11. Crisp

O Crisp oferece software multicanal com vários casos de uso, como vendas e suporte ao cliente. A plataforma permite que os usuários marquem, atribuam e colaborem com outros agentes e departamentos a partir de um local centralizado, além de fornecer aos agentes uma visão em tempo real do que os visitantes estão digitando. Os agentes podem gerenciar solicitações de canais como e-mail, chat em tempo real, mensagens, X (anteriormente conhecido como Twitter) e SMS. O Crisp inclui bots, @menções para marcar agentes em tickets, chat em vídeo e áudio e respostas pré-escritas.

Ele também tem um software de CRM que ajuda os agentes na tarefa de gerenciar e armazenar dados do cliente em um único lugar. Além disso, a empresa oferece uma base de conhecimento para o autoatendimento do cliente. Esse recurso também ajuda os agentes, pois permite que eles enviem links aos clientes para conteúdo relevante durante as interações.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Sistema de tickets
• Chatbots
• Base de conhecimento
• Widget de chat

Preços:

• Basic: US$ 0 por mês (inclui 2 licenças)
• Pro: US$ 25 por espaço de trabalho/mês
• Unlimited: US$ 95 por espaço de trabalho/mês
• Enterprise: entre em contato com a Crisp

Avaliação gratuita:

12. Help Scout

O software de atendimento ao cliente da Help Scout apresenta uma caixa de entrada compartilhada que permite suporte multicanal. Este recurso oferece a familiaridade de usar o e-mail, mas com opções de automação, ferramentas de colaboração e uma barra lateral que fornece dados e atividades do cliente. O Help Scout inclui recursos como recursos de autoatendimento e ferramentas de relatórios e análise.

O Help Scout tem limitações com suas integrações, sem incluir alguns aplicativos padrão ou populares. Comparado aos líderes do setor, o Help Scout oferece menos integrações em seu marketplace de aplicativos, com cerca de 90 opções de integração. Ele também tem recursos limitados de relatórios que podem fornecer dados imprecisos.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Encaminhamento e priorização de tickets
• API e mais de 50 integrações
• Relatórios personalizados
• Chat em tempo real
• Automação baseada em regras

Preços:

• Standard: US$ 20 por usuário/mês
• Plus: US$ 40 por usuário/mês
• Pro: US$ 65 por usuário/mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

13. Tidio

O software de central de suporte baseado na nuvem do Tidio permite que as equipes de atendimento ao cliente transformem solicitações de clientes em tickets em uma caixa de entrada multicanal compartilhada. A caixa de entrada permite gerenciar e-mails, o engajamento do cliente com mensagens e responder a consultas em diferentes canais de um único lugar. O Tidio também pode integrar-se a outros sites e plataformas por meio de plug-ins dedicados.

O Tidio oferece o Lyro, um chatbot de IA conversacional. O Lyro fornece respostas automatizadas viabilizadas por IA para ajudar os clientes sem envolver agentes de suporte. O Lyro é um complemento, o que significa que você terá que assinar a ferramenta por um preço mensal adicional.

Recursos:

• Chat proativo
• Respostas pré-escritas
• Marca personalizável
• Plug-ins para integração
• Rastreamento de visitantes do site

Preços:

• Free: US$ 0 por mês (inclui 3 licenças)
• Starter: US$ 29 por mês
• Communicator: US$ 25 por licença/mês
• Chatbots: US$ 29 por mês (preço inicial baseado em 2.000 gatilhos por mês)
• Tidio+: US$ 394 por mês

Avaliação gratuita:

14. LiveAgent

O LiveAgent é uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel que ajuda os agentes a lidar com comunicações por telefone, chat em tempo real, mensagens sociais, SMS e e-mail. Sua central de suporte consiste em um sistema de tickets que consolida solicitações em uma caixa de entrada compartilhada, um recurso de chat em tempo real para suporte em tempo real e software de central telefônica para chamadas de entrada e saída.

O LiveAgent oferece integrações de redes sociais para que os agentes respondam às interações dos clientes em várias plataformas de redes sociais. A central de suporte também tem opções de autoatendimento, incluindo uma ferramenta de base de conhecimento que ajuda os clientes a realizar tarefas comuns por conta própria.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Ferramenta de chat em tempo real
• Software de base de conhecimento
• Relatórios e análises
• Automação

Preços:

• Small business: US$ 9 por agente/mês
• Medium business: US$ 29 por agente/mês
• Large business: US$ 49 por agente/mês
• Enterprise: US$ 69 por agente/mês

  *Os planos são cobrados anualmente.

Avaliação gratuita:

Confira algumas perguntas frequentes te ajudar a encontrar a alternativa certa ao Intercom.