Airbnb

Aprenda como o Airbnb cresceu com a Zendesk e como seus milhares de agentes agora atendem a milhões de clientes no mundo todo por uma interface personalizada.

  • Anúncios globais Mais de 4 milhões
  • Cliente desde 2011
  • países 191
  • Idiomas com suporte 20
  • Produtos usados

A Airbnb tem uma visão completa e personalizada do cliente.

Seus anfitriões podem te surpreender com um buquê de flores ou dar dicas sobre os melhores locais para tomar café da manhã na vizinhança. Ou então, talvez o apartamento esteja oportunamente vazio e você possa se sentar por um minuto em uma sala ensolarada, com uma caneca de café quentinho em mãos, e pensar “minha vida seria assim se eu morasse aqui” — esteja essa sala em Copenhague, Miami, Alozaina, Londres, Tóquio ou qualquer uma das 65.000 cidades nos 191 países onde o Airbnb atua.

Em seus 10 anos de existência, o Airbnb conseguiu redefinir as possibilidades dentro e fora de casa, criando uma nova economia para milhares de pessoas que abriram suas portas e compartilharam seus lares, e dando aos viajantes novas maneiras de viajar. A crença de que todos podem se sentir em casa em qualquer lugar está no centro da missão do Airbnb.

Foi em 2008, alugando um quarto no seu próprio apartamento em São Francisco que os fundadores do Airbnb, então colegas de quarto, começaram a perpetuar esta nova cultura de inclusão e hospitalidade sem concierge, que desde então tem gerado bons frutos. Em 2012, o Airbnb fazia reservas para 3 milhões de hóspedes por ano, superando facilmente redes hoteleiras famosas. Em 2017, a empresa estava pronta para acomodar mais de 100 milhões de hóspedes no mundo todo e, de acordo com a Morgan Stanley Research, é esperado que 25% dos turistas reservem uma estadia no Airbnb.

O modelo de negócios do Airbnb apresenta um desafio interessante: milhares de agentes de atendimento ao cliente, operando em 20 locais físicos ao redor do mundo, devem oferecer suporte a anfitriões e hóspedes. A equipe de Experiência do Cliente Global visa garantir uma experiência do cliente positiva que comece na plataforma da Airbnb e se estenda por toda a estadia.

Para isso, é essencial que a equipe ofereça suporte por um canal em tempo real como o telefone, mas também esteja disponível por email, redes sociais e canais emergentes, como SMS e outras plataformas de mensagens. As chamadas telefônicas são cerca de 60% dos milhões de tickets anuais do Airbnb e a grande maioria é respondida em questão de minutos nos períodos de pico, e às vezes a resposta demora menos de um minuto. Os 40% restantes dos tickets são recebidos por email e respondidos normalmente dentro de 24 horas.

Embora o Airbnb utilize um sistema de telefone próprio, todos esses milhões de contatos são registrados no Zendesk Support. Os agentes registram as chamadas no Zendesk e as vinculam aos tickets por uma integração entre o sistema de telefone da empresa, o Support e o data warehouse do Airbnb.

O Airbnb usa o Zendesk Support para fornecer atendimento consistente e de alta qualidade desde o início, além de usar também o Zendesk Guide para a sua base de conhecimento. Dado o alcance global do Airbnb, a empresa precisava de uma solução que pudesse expandir facilmente, acompanhando seu ritmo de crescimento fenomenal.

“Dimensionamento e confiabilidade, além de tempo de atividade 24/7, foram fatores decisivos”, disse Shirley Lin, Líder de produto do grupo de produtos de suporte, sobre a decisão inicial de adoção do Zendesk pelo Airbnb. Desde então, explicou ela, “A Zendesk tem sido um ótimo parceiro. Eles sempre trabalharam conosco para certificar que o Zendesk expanda com o Airbnb, o que não é um trabalho fácil”.

Os parceiros da equipe de produto de Lin trabalham junto à Equipe de Experiência do Cliente Global. A equipe de Produtos de suporte é responsável por toda uma experiência de atendimento de ponta a ponta para os anfitriões e viajantes do Airbnb. Parte desse fluxo de trabalho é um caminho intitulado “Autoatendimento”.

“Grande parte das pessoas de férias não quer falar com um agente da experiência do cliente”, disse Lin. E, para tarefas simples, como alterar uma reserva, eles não devem ser obrigados a falar. No entanto, entender as necessidades de um determinado cliente e fornecer um caminho intuitivo para resolução requer contexto. Quão urgente é o problema dele? Ele está no meio da sua viagem? Ou está se preparando para uma viagem futura? Quem é o cliente? Qual é a história dele com o Airbnb?

Para criar modelos de dados que oferecem suporte a fluxos personalizados, cientistas de dados do grupo de produtos de suporte estão obtendo as informações que precisam do Zendesk. No entanto, enquanto o Zendesk fornece dados sobre o cliente e informações nos bastidores, o Airbnb tem aproveitado a API do Zendesk para fornecer uma interface do agente personalizada e integrar várias ferramentas internas do agente.

A integração do Zendesk com as ferramentas do Airbnb é um exemplo de como Lin pode contar com a Zendesk para ir além. “Temos clientes que reservam quartos, mas que também reservam experiências e restaurantes”, explicou. Combinar as ferramentas do Airbnb ao Zendesk permite criar uma visão completa de cada cliente e da sua história, ao mesmo tempo em que permite que o Airbnb implemente seu próprio design front-end.

“O Zendesk tem recursos de back-end incríveis, que nós deixamos ainda mais poderosos com uma interface de usuário personalizada”, disse Lin. A solução híbrida precisou de uma parceria entre os engenheiros das duas empresas.

A produtividade das equipes juntas é um motivo pelo qual o Airbnb mantém sua parceria com a Zendesk. “Nem todas as empresas estariam dispostas a estabelecer uma parceria como essa com seus clientes”, disse Lin.

Quando Lin entrou na empresa em 2015, a experiência digital abrangente do Airbnb havia se tornado uma prioridade e um investimento. Em um ano e meio, a equipe de Lin, que é composta por gerentes de produto, designers, engenheiros e cientistas de dados, ficou 4 vezes maior, sendo distribuída por escritórios em São Francisco, Portland e Seattle.

Uma iniciativa fundamental do grupo é um novo produto de mensagens interno, que permitirá que os clientes troquem mensagens com os agentes de atendimento ao cliente pela plataforma do Airbnb. Criado com base na infraestrutura do Zendesk Support, o novo produto permitirá a comunicação pessoal entre clientes e agentes.

“Há uma série de benefícios nisso”, disse Lin. “Os clientes e agentes podem anexar fotos mais facilmente, diretamente dos seus telefones. Podemos adicionar recursos, como confirmações de leitura e outras coisas bem legais, como receber uma notificação em tempo real quando um agente atualiza seu caso”.

Enquanto isso, Aisling Hassell lidera a equipe de Experiência do Cliente Global, que monitora o impacto das novas ferramentas na produtividade dos agentes e monitora várias métricas que alimentam o Net Promoter Score (NPS) do Airbnb. Entre 2016 e 2017, o Airbnb se concentrou em melhorar a velocidade de resposta do suporte por telefone e email. Em ambos os casos, a equipe ultrapassou as metas definidas. “Além disso, conseguimos um aumento absoluto de quase 2% da capacidade de obter a ajuda quando necessário”, disse Hassell. “Foram duas vitórias”.

Como Lin, Hassell aprecia a capacidade do Zendesk de expandir junto do Airbnb. “O Zendesk cresceu conosco”, disse ela. “Inicialmente, só nos juntávamos para atender nosso volume. Ao longo do tempo, ficamos mais espertos. Passamos por várias otimizações com o Zendesk ao longo dos anos, ficando cada vez mais sofisticados”.

Caso em questão: quando a equipe da experiência do cliente começou no Airbnb, o suporte era oferecido apenas em inglês. Hoje, a equipe de Hassell monitora 20 idiomas no suporte por escrito com a ajuda dos recursos multi-idioma do Zendesk. O suporte por telefone também é oferecido em 11 idiomas, e há suporte em inglês e mandarim 24/7.

Hassell e Lin esclareceram que, acima de tudo, a Zendesk não deixa a desejar no aspecto humano, criando um círculo de confiança. Lin citou uma disputa pessoal hipotética entre anfitrião e convidado sobre um anúncio ao longo de trinta dias. “Seria muito difícil para um produto simplesmente comercial oferecer suporte a um caso desses”, disse Lin. Enquanto outras soluções comerciais podem oferecer dimensionamento e recursos parecidos, o Zendesk foi criado para lidar com conflitos exclusivamente humanos graças à sua visão completa do histórico e dos contatos do cliente.

“Ter um parceiro que realmente entende nosso negócio e nossa ambição é fundamental, porque, no fim das contas, o atendimento precisa estar em sintonia com cada fluxo de trabalho do Airbnb”.

– Shirley Lin Líder de produto do grupo de produtos de suporte