Dollar Shave Club

A Dollar Shave Club diminui os custos do atendimento com o Answer Bot

  • Agentes 100
  • CSAT 96%
  • Cliente desde 2011
  • Resolução por autoatendimento com o Answer Bot 12%
  • Produtos usados

Se um modelo de negócio é tão simples e brilhante como o da Dollar Shave Club, o esperado é que seu atendimento ao cliente também seja.

Em 2011, a Dollar Shave Club se tornou um dos primeiros serviços de assinatura de venda direta ao consumidor, entregando barbeadores com preços acessíveis aos seus membros todos os meses. Um comercial irreverente estrelado pelo CEO Mike Dubin que define o tom dessa marca de alto valor e sem frescuras se tornou viral, ganhando atenção mundial e um grande grupo de assinantes.

Desde então, a Dollar Shave Club cresceu bastante. Em 2016, a empresa foi adquirida pela Unilever pelo valor de 1 bilhão de dólares. Eles agora oferecem produtos de higiene que complementam os barbeadores originais, incluindo linhas de cuidado oral, para cabelo e pele.

No entanto, um conceito original e produtos descolados não são suficientes para manter o nível de sucesso que a Dollar Shave Club alcançou. A empresa sabia desde o início que a única maneira de fidelizar os assinantes era fornecer uma experiência de suporte de alto nível.

A Dollar Shave Club começou a usar o Zendesk Support e o Zendesk Guide em 2011 e, com isso, os canais destinados `à interação dos assinantes com a marca cresceram na mesma proporção que ela estava crescendo. Ao longo dos anos, ela expandiu sua solução para incluir o Zendesk Chat e o Zendesk Message e conectou seu sistema telefônico Genesys por meio do software Zendesk Talk Partner Edition.

O desenvolvimento de uma solução omnichannel com a Zendesk foi uma escolha natural, uma vez que a equipe decidiu oferecer chat em tempo real e outros canais devido ao sucesso com email e autoatendimento, explicou Trent Hoerman, Gerente sênior de programas da Dollar Shave Club.

“A parte boa para os agentes é que não precisam ter 40 abas abertas de uma vez e dar vários cliques. Todas as informações estão em um só lugar”, afirmou Hoerman. “É possível ver que este membro já escreveu para nós sobre o mesmo problema, então vamos responder de forma diferente. Podemos personalizar a resposta e dizer, ‘Percebi que você já passou por esse problema. Isto não é o normal. Pedimos desculpas. Deixe-me tentar algo diferente desta vez'”.

Agora todos os contatos (por email, chat em tempo real, chamadas e mensagens do Facebook Messenger) são exibidos no Zendesk Support. Além disso, com a integração do aplicativo Pathfinder ao Support, os agentes também podem ver o que os membros já pesquisaram na Central de Ajuda da Dollar Shave Club. “Estamos acompanhando muito de perto o esforço dos membros quando querem encontrar uma resposta ou entrar em contato conosco. A experiência está em constante mudança e ela é crucial”, disse Hoerman.

Sabemos que 45% do volume de atendimento acontece por email, mas o chat em tempo real tem ganhado espaço, representando 25-30%, seguido por 10-15% de contatos através das redes sociais. O próximo passo da equipe é o contato por SMS e por isso está desenvolvendo uma plataforma que será lançada oficialmente em 2019. Já o suporte por telefone é reservado para tickets em andamento que podem ser resolvidos com uma conversa rápida.

“Um grande objetivo é levar mais pessoas a usarem nossos canais em tempo real, especialmente chat, Facebook Messenger e, eventualmente, SMS”, disse Hoerman. “Esses canais permitem que os agentes gerenciem mais conversas e o resultado são resoluções mais rápidas. A resposta tem sido ótima até o momento”. Tão boa que o score de CSAT da equipe está sempre entre 94 e 96%.

A organização de suporte da Dollar Shave Club é composta por três equipes em três locais diferentes, totalizando aproximadamente 100 agentes. Enquanto uma equipe é especializada em cobrança e chats em tempo real ou solicitações pelo Facebook Messenger usando o Zendesk Message, a maioria dos agentes é treinada para gerenciar grande parte das perguntas dos membros. Isso permite uma experiência consistente e dá liberdade para a equipe focar em criar uma experiência de suporte excepcional, e não em ter que cumprir uma cota diária arbitrária.

Quando o assunto é autoatendimento excepcional, o Zendesk Guide é crucial, ajudando a empresa a identificar e antecipar os tipos de informações pesquisadas pelos membros quando acessam o site. “Agora que vendemos vários produtos, percebemos que não faz sentido continuar com uma seção de Perguntas frequentes para cada um deles. Com o Guide, criamos uma base de conhecimento onde os membros podem pesquisar um produto em vez de ter que procurá-lo em uma lista. Basta digitar ‘manteiga de barbear’ e encontrar todos os artigos sobre o produto”, explica Hoerman.

O conteúdo do autoatendimento também pode ser encontrado na Central de Ajuda por meio do Zendesk Web Widget, antes de um membro iniciar um chat em tempo real. A equipe analisa regularmente os resultados de pesquisa da Central de Ajuda para encontrar palavras e frases usadas pelos visitantes que levam a um beco sem saída.

A Dollar Shave Club se beneficia de outro recurso do Zendesk Guide, o Answer Bot. “Antes de ativá-lo, recebíamos as mesmas conversas e tickets sobre problemas que os membros deveriam ter sido capazes de pesquisar por conta própria”, esclarece Hoerman. Eles incluíam: “Como faço para cancelar minha conta?” ou “Como suspendo minha conta?”

“Queríamos evitar este tipo de ticket e ter conversas mais significativas e informativas com nossos membros, e o Answer Bot tem se mostrado a solução. Até o momento, ele resolve mensalmente uma média de 12-16% de todos os tickets recebidos. Como recebemos mais de 1 milhão de contatos por ano, este é um número muito expressivo e realmente nos ajuda”, disse Hoerman.

A Dollar Shave Club treinou o Answer Bot de forma gradual, fazendo uma lista de aceitação com determinados artigos da Central de Ajuda para que fossem sugeridos para perguntas específicas. “Fizemos isso por dois meses para condicionar o Answer Bot a saber o que queremos ver nesses tipos de tickets. Hoje não fazemos mais listas de aceitação, porque confiamos no sistema e o estamos implementando para toda a base de tickets”, explica Hoerman.

O Answer Bot possibilitou aos agentes ter mais tempo para focar no trabalho que é interessante para eles. “Nós permitimos que agentes na sede tenham suas próprias ideias sobre como podemos melhorar a experiência dos membros, enviando um email a cada seis meses para lembrá-los disso. O Answer Bot deu aos agentes mais tempo para serem criativos porque há menos tickets”, disse ele. Mais alguma vantagem? A Dollar Shave Club não precisou contratar mais funcionários em nenhuma de suas unidades desde que começou a usar o Answer Bot.

A API da Zendesk aumenta a eficiência. Com ela, a equipe incorpora pesquisas de satisfação aos tickets usando uma integração de terceiros com um medidor da satisfação do cliente. Em conjunto com a Equipe de serviços de otimização da Zendesk, a Dollar Shave Club também criou um aplicativo chamado “Telepath” personalizado integrado ao Zendesk, permitindo que os agentes consultem informações dos membros, como pedidos anteriores e informações de rastreamento.

“É importante para nós que todos os aplicativos de terceiros que usamos se integrem ao Zendesk”, disse Hoerman, “e tentamos integrar o Telepath a tudo que fazemos, incluindo o Chat e nosso futuro sistema de SMS, chamado One Reach”.

No final das contas, o objetivo de atendimento da Dollar Shave Club é tornar seu atendimento ao membro tão fácil quanto o recebimento de barbeadores em casa.

“Até agora, o Zendesk tem sido uma ferramenta incrível para nós e não achamos que isso vai mudar. Ela nos permite melhorar de forma contínua a experiência dos nossos membros.”

– Trent Hoerman Gerente sênior de programas