Chamados integrados e central de ajuda trilíngue elevam a satisfação dos clientes a 97%

Para atender ainda melhor as pequenas e médias empresas que utilizam a RD Station, plataforma de marketing digital e vendas, uma parceria com a Zendesk ajudou a centralizar os chamados dos clientes em uma mesma interface, além de impulsionar a efetividade da base de conhecimento

RD Station

“Acompanhar os SLAs é prioridade. O Zendesk Support nos ajuda a garantir que os clientes sejam respondidos com a agilidade necessária.”

Pollyanna Bastos

Coordenadora de Suporte ao Cliente - RD Station

“A capacidade de mensurar o tempo de atendimento e as dores mais recorrentes é um dos grandes benefícios das soluções Zendesk.”

Vinicius Martini

Coordenador de Suporte ao Cliente - RD Station

Produtos usados

Agentes

31

Clientes Desde

2013

CSAT

97%

Países Atendidos

Brasil, México, Colômbia, EUA, Índia, Portugal e Espanha

40%

Aumento na produtividade dos times

+19,2 p.p

Melhoria no cumprimento de prazos

8,4 mil

Chamados gerenciados por mês

700+

Artigos ativos na central de ajuda

Uma plataforma sob medida para PMEs e empreendedores

Fundada em Florianópolis em 2011, a Resultados Digitais ajuda pequenas e médias empresas do segmento B2B a venderem mais, usando uma metodologia própria e uma plataforma de marketing digital e vendas.

Essa plataforma é chamada de RD Station e reúne hoje dois softwares: um voltado para marketing digital e outro para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM).

Por meio do RD Station Marketing, os clientes gerenciam e automatizam todas as suas ações de marketing digital, como geração de tráfego e de leads (os possíveis novos clientes). Já com o RD Station CRM, os clientes controlam o processo comercial dos seus times. Além disso, a plataforma ainda dispõe de marketplace que permite a integração com centenas de outras ferramentas e aplicativos.

O crescimento expressivo da RD Station – cuja versão CRM atingiu a marca de 60 mil usuários em apenas 12 meses de existência – e toda a sua gama de serviços resultaram em um grande volume de demandas para a equipe de atendimento. Contudo, esse processo necessitava de uma ferramenta que melhorasse a classificação e a organização desses chamados – um recurso fundamental para facilitar o direcionamento interno, além de agilizar a busca pela solução. Outra necessidade importante era ampliar a visibilidade das empresas que usavam a plataforma, sobre o status das suas solicitações.

Em 2013, a RD Station concluiu que a resposta era buscar uma ferramenta única que centralizasse todos os chamados. Além disso, era preciso adotar uma solução que promovesse a conexão entre boa parte dessas dores e a central de ajuda, um canal de conteúdo que dá apoio aos agentes e soluciona boa parte das dúvidas dos clientes.

Foi a partir desses desafios que uma parceria com a Zendesk potencializou não apenas as ferramentas já utilizadas pela RD Station, como também as interações com os seus clientes. Com isso, sua expertise em marketing e vendas digitais passou a contar com um aliado importante para entregar uma melhor experiência ao mercado.

“Com a Zendesk, conseguimos entregar um serviço ainda melhor para as pequenas e médias empresas que são nossas clientes, além de aumentar ainda mais os nossos índices de retenção e satisfação.” Vinicius Martini, Coordenador de Suporte ao Cliente - RD Station

Comunicação instantânea

As soluções implementadas pela RD Station foram o Zendesk Chat, o Zendesk Support e o Zendesk Guide.

O Zendesk Chat, um sistema de comunicação instantânea, foi adotado para gerenciar as interações via mensagens escritas entre a equipe de atendimento e os clientes, inclusive por meio de dispositivos móveis.

Essa solução é importante porque, hoje, o chat não só é o canal mais utilizado para abrir chamados como ainda retém a maior parte da demanda para o time de atendimento.

Entre as dores mais recorrentes relatadas pelos clientes da RD Station estão dúvidas técnicas na plataforma – relacionadas a questões como, por exemplo, a entregabilidade de e-mails ou como fazer uma segmentação muito específica para uma campanha a ser lançada. Também são comuns as dúvidas financeiras, focadas em cobrança – estas direcionadas à equipe responsável pelo suporte financeiro, separada do suporte técnico.

Já o Zendesk Support é fundamental para lidar com essa alta procura. Ao realizar o monitoramento, a priorização e a resolução dos chamados de atendimento, a solução apoia os agentes com o direcionamento correto das dúvidas técnicas e das questões de cobrança, já que há equipes separadas para tratar esses dois tipos de demanda.

Base de conhecimento inteligente

Contudo, é no Zendesk Guide que a RD Station concentra uma das suas prioridades na área de atendimento: construir uma base de conhecimento sólida e cada vez mais inteligente, com o intuito de melhorar o autoatendimento do cliente.

O objetivo é que a central de ajuda solucione grande parte das dúvidas dos clientes, com conteúdo simples, amigável e bem objetivo. Hoje, já são mais de 700 artigos ativos, disponíveis em três idiomas: português, inglês e espanhol.

“Apesar de cerca de 90% do nosso volume de atendimento vir do Brasil, atendemos também outros países da América Latina, além de Estados Unidos, Índia e nações europeias como Espanha e Portugal. Por isso é tão importante oferecer artigos em diferentes idiomas”, explica Pollyanna Bastos, Coordenadora de Suporte ao Cliente da Resultados Digitais.

Hoje, mesmo com mais avanços previstos no horizonte, o autoatendimento já é a primeira opção para solucionar as dúvidas dos clientes dentre todos os canais gerenciados com o apoio do portfólio da Zendesk.

Mesmo com essa base de conhecimento protagonizando a estrutura de atendimento da RD Station, os clientes também contam com uma interação eficiente caso precisem recorrer a outros canais. Além do chat, os usuários ainda podem dialogar com a companhia com o envio de um e-mail, preenchendo um formulário simples dentro do site.

Mais produtividade e mensuração de dados

A equipe de atendimento ao cliente da RD Station tem um olhar direcionado para a constante evolução das soluções de suporte, realizando atualizações recorrentes. Vinicius Martini, Coordenador de Suporte ao Cliente da Resultados Digitais, cita um exemplo.

“Recentemente fizemos a segmentação dos chamados por tipo de demanda e também por filas. O nosso objetivo com essa reorganização, apoiada pela parceria com a Zendesk, é ter times especializados em determinados tipos de problemas”, afirma.

Além dessa segmentação produtiva, uma das principais vantagens proporcionadas pelos produtos Zendesk foi a capacidade de mensuração com base em diversos indicadores. O tempo de atendimento e os assuntos mais recorrentes estão entre as métricas que passaram a fazer parte da rotina da equipe de atendimento.

Isso possibilitou a geração de relatórios com dados estratégicos, cuja utilidade extrapola os limites da área de suporte. São números que demonstram o índice de satisfação e quanto tempo cada chamado leva para ser respondido, além de oferecerem previsões de negócios conforme a demanda calculada a partir das preferências de cada cliente.

Outro importante ganho operacional foi o acompanhamento constante dos próprios times de atendimento. A parceria com a Zendesk deu à RD Station uma visão global sobre a performance dos agentes, com base na mensuração da produtividade, do número de chamados atendidos e dos prazos de resposta.

“Acompanhar o atendimento dentro dos prazos é uma das nossas prioridades. O Zendesk Support nos ajuda a monitorar cada demanda que chega aos nossos agentes por diversos canais, e isso é fundamental para garantir que os clientes sejam respondidos com a agilidade necessária”, diz Pollyanna Bastos.

Os números atestam os bons resultados. Mesmo com um volume que passou de 8,4 mil chamados gerenciados em junho de 2020, a produtividade dos times aumentou em 40% ao longo dos 12 meses anteriores, enquanto o percentual de melhoria do atendimento aos prazos (SLAs) cresceu 19,2 pontos percentuais nesse período. Já a base de conhecimento, um recurso cada vez mais importante na área de suporte da RD Station, reduziu o número de vezes nas quais os clientes precisam acionar o atendimento. Tantos avanços impactaram de forma positiva o índice de satisfação dos clientes (CSAT), que alcançou 97%.

Facilidades centradas nos clientes

É claro que esse salto de qualidade no atendimento, com o apoio da Zendesk, também beneficiou diretamente quem mais importa: os clientes.

As empresas que precisam recorrer à área de suporte da RD Station ganharam a possibilidade de acessar, em uma mesma seção, todos os seus chamados em aberto. Além de facilitar o acompanhamento da evolução dessas demandas, essa prática também permite que os clientes avaliem a qualidade do atendimento.

Já os artigos mais procurados na central de ajuda, suportada pelo Zendesk Guide, contam com o apoio de um time dedicado a otimizar o conteúdo.

Essa equipe atua para entender a efetividade dos textos, tomando como base a frequência com que eles são procurados pelos clientes e quantas vezes o atendimento humano é acionado logo após o acesso – o que pode indicar um baixo nível de resolutividade e a necessidade de atualização.

Os clientes ainda podem avaliar os artigos, além de incluir ou debater tópicos de discussão em um fórum – recursos que também ajudam a melhorar a base de conhecimento, com base nesses feedbacks.

Para o futuro, com o apoio da Zendesk, a RD Station seguirá avaliando melhorias contínuas na experiência do cliente e em seus processos internos. Além de atualizações na atual estrutura de atendimento, o foco estará em aprofundar o refinamento dos chamados, a fim de melhorar a classificação de cada demanda e a sua segmentação por filas. Dessa forma, também será possível mensurar o impacto de cada demanda sobre a área de suporte.