Sistema de gestão do conhecimento

Para empresas que oferecem bom atendimento ao cliente, os agentes só conseguem falar, digitar e lidar com um número limitado de interações ao mesmo tempo. Eles não conseguem atender a todas as necessidades, demandas e solicitações dos clientes sem a ajuda de um sistema de gestão do conhecimento (KMS).

Com ferramentas como bases de conhecimento com IA, os sistemas de gestão de conhecimento facilitam para representantes e usuários a busca rápida por informações. As ferramentas de gestão de conhecimento promovem práticas de autoatendimento interno e externo, melhorando a eficiência operacional e os resultados de negócios. Além disso, de acordo com os dados de referência da Zendesk, mais de dois terços dos usuários preferem utilizar o autoatendimento de um sistema de gestão de conhecimento em vez de falar diretamente com um agente.

Continue lendo nosso guia para saber mais sobre os conceitos básicos de um sistema de gestão de conhecimento, seus benefícios e casos de uso, os principais softwares disponíveis e as melhores práticas de utilização.

Mais neste guia:

• O que é um sistema de gestão de conhecimento?
• Qual é a diferença entre gestão de conhecimento e sistema de gestão de conhecimento?
• Quem usa um sistema de gestão de conhecimento?
• Quais tipos de conhecimento devem ser incluídos em um sistema de gestão de conhecimento?
• Os componentes de um sistema de gestão de conhecimento
• Benefícios de um sistema de gestão de conhecimento
• Os principais sistemas de gestão de conhecimento
• Casos de uso de gestão de conhecimento
• Melhores práticas para uso de sistemas de gestão de conhecimento
• Perguntas frequentes
• Escolha o sistema de gestão de conhecimento ideal hoje

Um sistema de gestão do conhecimento é um sistema de TI que permite às empresas reunir, armazenar, atualizar e acessar dados corporativos em um local centralizado. Os sistemas de gestão de conhecimento administram muitos tipos de informações, incluindo:

• Guias de resolução de problemas
• FAQs (perguntas frequentes)
• Tutoriais

Um sistema de gestão do conhecimento também dá suporte a portais de autoatendimento para clientes e a opções adicionais de autoatendimento para funcionários, parceiros de negócios e muito mais, tornando fácil encontrar e compartilhar informações.

A diferença entre gestão de conhecimento e sistema de gestão de conhecimento é que uma é uma abordagem, enquanto o outro é uma ferramenta tecnológica.

• Gestão de conhecimento é uma abordagem abrangente para identificar, capturar, organizar, armazenar e compartilhar o conhecimento e a expertise de uma organização.
• Um sistema de gestão de conhecimento é uma ferramenta que ajuda as equipes a gerenciar o conhecimento interno e externo.

Como a gestão do conhecimento é um conceito, o sistema de gestão do conhecimento é a plataforma específica que torna esse conceito possível.

Uma ampla variedade de indivíduos e organizações — incluindo clientes, funcionários e empresas de todos os tamanhos — utiliza um sistema de gestão de conhecimento.

Dentro de uma organização, os tipos mais comuns de pessoas que usam sistemas de gestão de conhecimento são:

• Agentes de atendimento ao cliente: que utilizam o sistema para criar recursos de autoatendimento e encontrar respostas para as perguntas dos clientes.
• Profissionais de recursos humanos que usam sistemas de gestão de conhecimento para armazenar e compartilhar informações sobre benefícios, políticas e procedimentos dos colaboradores.
• Profissionais de TI que usam soluções de gestão de conhecimento para criar FAQs e tutoriais a fim de aumentar a deflexão de tickets.

No entanto, se o objetivo da sua empresa é coletar, armazenar e compartilhar conhecimento organizacional, você pode utilizar um sistema de gestão do conhecimento.

Um sistema de gestão de conhecimento completo geralmente contém cinco tipos de conhecimento.

Conhecimento explícito

O conhecimento explícito é informação facilmente compartilhável, como dados. Esse tipo de informação é estruturado e normalmente útil para o aprendizado de clientes e funcionários, incluindo:

• Documentos e relatórios escritos
• Procedimentos operacionais padrão (POPs)
• Políticas e procedimentos
• Materiais de treinamento

Esse conhecimento tangível deve estar sempre disponível e acessível para os outros.

Conhecimento tácito

O conhecimento tácito é intangível e único, como experiências pessoais de clientes. Esse tipo de conhecimento pode incluir:

• Histórias e anedotas pessoais
• Estratégias informais de resolução de problemas
• Compreensão especializada de ferramentas e setores

Esse tipo de conhecimento é frequentemente chamado de “know-how” e é adquirido por meio da experiência.

Conhecimento implícito

O conhecimento implícito é a informação usada para resolver problemas e aplicar o conhecimento explícito. Esse tipo de conhecimento pode incluir:

• Vídeos de usuários testando e aplicando melhores práticas do setor
• Chamadas gravadas ou interações com clientes de um contact center
• Estudos de caso sobre sucessos organizacionais

O conhecimento implícito é semelhante ao tácito, pois também é aprendido pela prática e é difícil de codificar.

Conhecimento declarativo

O conhecimento declarativo refere-se a informações factuais e estatísticas, incluindo, mas não se limitando a:

• A data de fundação de uma empresa
• O nome do CEO
• Recursos de produtos

Esse tipo de conhecimento é facilmente escrito ou verbalizado e geralmente é mais generalista do que outras formas de conhecimento.

Conhecimento procedimental

O conhecimento procedimental descreve os passos necessários para realizar uma determinada tarefa ou ação. Em um sistema de gestão de conhecimento, esse tipo de conhecimento inclui:

• Artigos e vídeos de instruções (how-to)
• Manuais de tarefas
• Demonstrações de produtos e serviços

Esse conhecimento foca nas ações necessárias para alcançar um resultado específico.

Um sistema de gestão de conhecimento completo é construído a partir de vários componentes. Abaixo, listamos os recursos mais comuns:

• Conteúdo: refere-se aos ativos armazenados em uma base de conhecimento, incluindo relatórios, melhores práticas, materiais de treinamento e muito mais.
• Capacidades de inteligência artificial (IA): ferramentas e soluções baseadas em IA, incluindo agentes virtuais, que ajudam os usuários a utilizar um sistema de gestão de conhecimento.
• Restrições de acesso: processos e procedimentos que limitam quem pode acessar e usar as informações, protegendo a privacidade dos dados.
• Pessoas: os especialistas, colaboradores de conhecimento, usuários e buscadores de informação que compõem a base do sistema de gestão de conhecimento.
• Processos: métodos e fluxos de trabalho estruturados usados para capturar, armazenar, organizar, compartilhar e analisar conhecimento.
• Análises: as capacidades de relatórios e análises de um sistema de gestão de conhecimento, que ajudam as equipes a melhorar processos e fortalecer diretrizes.
• Integrações: a capacidade de uma solução de gestão de conhecimento se integrar a outras ferramentas, especialmente softwares de atendimento ao cliente.
• Estratégia: a visão e os objetivos gerais de uma iniciativa de gestão de conhecimento, incluindo alinhamento e melhoria contínua.

Esses também são os componentes que as equipes precisam considerar e avaliar antes de investir em um sistema de gestão do conhecimento.

Das operações internas às externas, os sistemas de gestão de conhecimento oferecem diversos benefícios para funcionários e clientes.

Suporte 24/7

Com recursos e soluções como guias de resolução de problemas, software de FAQs e tutoriais em vídeo, a biblioteca de autoatendimento de um sistema de gestão de conhecimento oferece aos clientes suporte 24/7. Independentemente da dúvida ou do horário, sistemas automatizados de gestão de conhecimento podem ajudar clientes em necessidade.

Um sistema de gestão de conhecimento voltado ao cliente também pode oferecer suporte multilíngue por meio de recursos de tradução automática, garantindo acessibilidade constante para uma audiência global.

Aumento da retenção de clientes

Quando a jornada do cliente é fluida, a probabilidade de fidelização aumenta. Com um sistema de gestão de conhecimento externo, as equipes podem simplificar interações fornecendo respostas rápidas e precisas para perguntas comuns, evitando a frustração de esperar por um agente.

Um sistema de gestão de conhecimento também pode melhorar a retenção de clientes ao recomendar artigos relevantes da base de conhecimento e oferecer soluções direcionadas para os problemas dos usuários. Isso impacta positivamente a lealdade do cliente, mostrando que suas necessidades são importantes — mesmo quando um agente humano não está disponível.

Maior eficiência operacional

Com centralização e organização de dados, os sistemas de gestão de conhecimento aprimoram as experiências de clientes e de funcionários (EX). Ao permitir que os clientes encontrem respostas e resolvam problemas de forma independente, os sistemas externos reduzem a necessidade de intervenção dos agentes e permitem que as equipes dediquem mais tempo a casos complexos e atendimento personalizado.

Os sistemas internos de gestão de conhecimento aumentam a produtividade e eficiência dos agentes, permitindo que os usuários acessem informações precisas por conta própria. Essa eficiência ajuda a alcançar objetivos operacionais, como reduzir o tempo de primeira resposta e melhorar as taxas de resolução.

Melhoria no onboarding e treinamento de funcionários

Como nem sempre é prático ou viável designar indivíduos para orientar novos contratados durante o processo de onboarding, um sistema interno de gestão de conhecimento pode simplificar esse processo e facilitar o acesso a políticas, melhores práticas e materiais de treinamento da empresa. Isso libera colegas experientes para focar em suas responsabilidades principais e permite que novos funcionários aprendam no seu próprio ritmo, sem depender exclusivamente dos gestores.

As soluções de gestão de conhecimento também ajudam a otimizar o treinamento em atendimento ao cliente. Seja para preencher lacunas de conhecimento ou apoiar colaboradores que desejam desenvolver suas habilidades de atendimento, um sistema de gestão de conhecimento oferece vídeos, documentos e outros materiais acessíveis sob demanda.

Melhor alinhamento das equipes

Um sistema de gestão de conhecimento interno atua como a fonte única de verdade da empresa, garantindo que todos estejam alinhados. Em vez de departamentos operando em silos de dados, cada equipe consulta as mesmas informações atualizadas, eliminando confusões e versões conflitantes de documentos.

Também é possível usar sistemas de gestão de conhecimento como uma ferramenta de produtividade de equipe, facilitando a colaboração e a comunicação entre times. Ao manter atualizações de documentos, anotações e dúvidas em um local centralizado, as empresas melhoram a produtividade das equipes, simplificando onde e como o conhecimento interno é acessado diariamente.

Redução de custos operacionais

Os sistemas de gestão de conhecimento geram economia de custos por meio de melhorias organizacionais, como:

• Minimização de trabalhos redundantes e repetitivos
• Prevenção da perda de conhecimento interno e silos de dados
• Melhoria da eficiência das equipes
• Acesso rápido a informações abrangentes e centralizadas

Quando os membros da equipe gastam menos tempo procurando conhecimento ou resolvendo problemas já solucionados, eles podem focar em interações customer-centric, com empatia e valor agregado.

Os sistemas de gestão de conhecimento também fornecem acesso instantâneo a melhores práticas, dados históricos e insights de especialistas, permitindo uma resolução de problemas mais rápida e reduzindo o tempo gasto em soluções repetidas. Ao capturar e organizar o conhecimento de forma sistemática, as empresas reduzem despesas associadas a treinamentos longos, uso excessivo de recursos e perdas de produtividade ligadas à rotatividade de funcionários.

Aprimoramento da expertise e captura de informações

Em um repositório centralizado e dinâmico, os sistemas de gestão de conhecimento permitem que especialistas da organização documentem seus conhecimentos, insights e estratégias de resolução de problemas. Isso possibilita transformar conhecimento tácito em explícito e garante que as empresas criem soluções escaláveis e adaptáveis para preservar o conhecimento organizacional crítico.

Ferramentas estruturadas de captura de conhecimento — como perfis de especialistas, recursos de documentação detalhada e espaços colaborativos — também asseguram que os insights valiosos dos funcionários sejam preservados quando eles se aposentam, são transferidos ou deixam a empresa. Além disso, a base de conhecimento interna de um sistema de gestão do conhecimento é acessível em todos os níveis organizacionais, permitindo que colaboradores menos experientes aprendam com profissionais mais veteranos.

O Notion é um software de produtividade com um espaço centralizado para capturar, armazenar e compartilhar conhecimento. O sistema oferece mais de 100 modelos de conteúdo, permitindo que os usuários personalizem documentos de acordo com suas necessidades. Além disso, os blocos de construção flexíveis do Notion permitem que cada equipe crie seu próprio sistema de organização.

As opções de personalização também permitem criar toggles, organizar e compartilhar vídeos, salvar conteúdos e muito mais. Com o Notion, as equipes podem colaborar, editar e comentar em documentos novos e antigos em tempo real.

Preço: Planos pagos a partir de US$ 10 por usuário/mês, com cobrança anual. Um plano gratuito para uso individual também está disponível.

Saiba mais: Descubra como o Notion se integra à Zendesk.

Microsoft SharePoint

Melhor para: usuários Microsoft

O Microsoft SharePoint é uma plataforma baseada na web para armazenar e compartilhar dados organizacionais. Esse sistema de gestão de conhecimento pode apoiar colaboração, comunicação e conformidade em empresas de grande porte. O SharePoint também conta com diversos modelos prontos, permitindo personalizar conteúdos e sua organização.

As ferramentas de IA do Microsoft SharePoint podem resumir informações, criar documentos de conhecimento e oferecer recomendações personalizadas. Além disso, os recursos de gestão de conteúdo permitem controlar o acesso aos dados e aplicar políticas de governança.

Preço: Planos a partir de US$ 5 por usuário/mês, com cobrança anual. Está disponível um teste gratuito de um mês.

Saiba mais: Descubra como o Microsoft Teams se integra à Zendesk.

Guru

Melhor para: verificação de conhecimento

O Guru é um sistema de gestão de conhecimento apoiado por IA e um banco de dados centralizado de informações. Essa plataforma única combina busca inteligente e base de conhecimento, permitindo que as equipes acessem rapidamente insights e informações internas, enquanto o software verifica a precisão do conhecimento. Esse sistema também pode ser integrado a outras soluções já utilizadas, como CRMs e softwares de armazenamento de arquivos.

Os bots de IA do Guru oferecem recomendações personalizadas aos usuários e ajudam as equipes a criar conteúdos com a identidade da marca. Lembretes automáticos permitem verificar e atualizar informações constantemente. Além disso, o Guru oferece opções de personalização para organização de dados e um centro de treinamento para garantir precisão.

Preço: Planos a partir de US$ 15 por usuário/mês, com cobrança anual. Está disponível um teste gratuito de 30 dias.

Saiba mais: Descubra como o Guru se integra à Zendesk.

Existem muitos usos práticos para sistemas de gestão de conhecimento em uma organização. A seguir, explicamos os casos de uso mais comuns e seus benefícios.

Onboarding de funcionários

Com um sistema de gestão de conhecimento, as equipes podem criar programas de integração e treinamento sob demanda, no ritmo de cada colaborador. Isso permite que os funcionários aprendam da forma que melhor funciona para eles, sem precisar esperar ou interromper colegas de nível mais alto com dúvidas ou sessões de treinamento. Além disso, os colaboradores podem revisitar esses sistemas para relembrar treinamentos anteriores ou aprender sobre novos produtos, serviços, recursos e muito mais.

Lançamento de produtos

Sistemas de gestão de conhecimento podem armazenar e compartilhar documentação específica de produtos, treinamentos e respostas para FAQs. Clientes que estão conhecendo um novo produto ou recurso podem utilizar o sistema para acessar materiais de autoatendimento antes de contatar um representante da empresa.

Além disso, um sistema de gestão de conhecimento pode ajudar as equipes de suporte a reduzir a abertura de tickets após o lançamento de um novo produto. Por exemplo, se uma empresa lançar um novo filtro, um artigo ou vídeo tutorial no sistema pode responder às dúvidas dos clientes sobre onde encontrar, ativar e usar esse filtro.

Autoatendimento

Com um portal do cliente e um sistema externo de gestão de conhecimento à disposição, os clientes podem acessar informações organizacionais com apenas um clique. Sistemas de gestão de conhecimento abrangentes, com dados bem organizados e processos de compartilhamento claros, viabilizam o autoatendimento do cliente, permitindo que os usuários acessem os dados de que precisam sem a intervenção de um agente.

Sistemas internos também dão suporte ao autoatendimento dos funcionários, permitindo que as equipes acessem diferentes tipos de dados, desde treinamentos e FAQs internos até informações específicas de RH e TI.

Comunicação entre equipes

Embora o software de gestão de conhecimento seja diferente de ferramentas de mensagens instantâneas, ele é projetado para ajudar equipes a colaborar e se comunicar com facilidade. Essa solução centralizada permite que as equipes compartilhem e transfiram informações instantaneamente, eliminando silos específicos de departamentos e melhorando o controle de versões de documentos.

Um sistema de gestão do conhecimento também aumenta a transparência, reduzindo barreiras de comunicação e garantindo que todos tenham acesso às mesmas informações do dia a dia.

Para extrair o máximo valor de um sistema de gestão de conhecimento, siga estas melhores práticas de gestão de conhecimento:

• Entenda os modelos atuais de compartilhamento de informações. Avalie como os dados atualmente circulam pela sua organização. Identifique os canais de comunicação existentes, redes informais de compartilhamento de conhecimento e práticas de troca de informações bem-sucedidas ou ineficazes.
• Defina metas mensuráveis. Estabeleça objetivos claros, específicos e quantificáveis para o sistema de gestão de conhecimento. Utilize metas SMART de atendimento ao cliente para acompanhar a eficácia e o valor entregue às partes interessadas.
• Recompense a colaboração e o trabalho em equipe. Ofereça recompensas tangíveis, reconhecimento público e outros incentivos para criar uma cultura que incentive ativamente o compartilhamento de conhecimento e a colaboração interna.
• Escolha o melhor software de gestão de conhecimento. Avalie qual sistema atende às suas necessidades, considerando fatores como integrações, escalabilidade, segurança, funcionalidade de busca e outros recursos.
• Monte uma equipe de gestão. Selecione e forme representantes de TI, RH, liderança e outros departamentos para implementar, manter e aprimorar o sistema de gestão de conhecimento.
• Mantenha seu sistema atualizado: Priorize auditorias de conteúdo, contribuições contínuas, controles de versão, verificação de informações e diretrizes de qualidade ou manutenção para manter o sistema sempre atual, relevante e valioso.

Essas melhores práticas garantem que os sistemas de gestão do conhecimento se tornem ativos estratégicos que entregam valor — e não ferramentas subutilizadas.

Os sistemas de IA podem aprimorar os sistemas de gestão do conhecimento com recursos como recomendações personalizadas, atendimento proativo e atualizações automatizadas.