Providing customer support at a critical time: Hospital customer service

O que é o atendimento ao cliente para hospitais?

Hospital customer service refers to the customer support and care given to people by a hospital. Though not often seen as customers, patients using hospital services require the same level, if not greater, of customer service they receive elsewhere. The unique nature of these interactions and the sensitivity required make hospital customer service training imperative. Doing so will improve the quality of service customers receive during difficult times.

Zendesk help center software lets hospitals build robust self-service options for customers to quickly find important information and stay up to date with the status of open requests for support.

Uma abordagem diferente

Normalmente, a equipe de um hospital não é vista como fornecedores de atendimento ao cliente. Porém, há muito mais semelhanças entre ela e outros agentes tradicionais de atendimento ao cliente do que parece. As pessoas que visitam hospitais requerem tratamento justo, comunicação eficaz e respostas rápidas, como em outras situações de atendimento ao cliente. A diferença é que as pessoas que procuram o atendimento ao cliente para hospitais frequentemente estão em meio a uma crise de saúde, sejam elas mesmas ou um ente querido, e lidando com situações intensas e emotivas. É por isso que é tão importante fornecer atendimento ao cliente que seja ao mesmo tempo eficiente e empático.

Você sabia?

Os hospitais devem oferecer atendimento ao cliente em diversas situações, como na divulgação de resultados de exames, solução de dúvidas de faturamento e atualizações sobre o estado dos pacientes. Cada cenário representa uma oportunidade dos hospitais oferecem suporte e atendimento às pessoas em momentos difíceis. Estas são algumas maneiras dos hospitais melhorarem o atendimento ao cliente:

  • Cada segundo é importante. Os hospitais precisam ter em mente que o tempo de espera, seja para receber os resultados de um exame ou a marcação de um procedimento, pode se transformar em momentos de agonia. Comunicação constante, atualizações regulares e definição de expectativas são maneiras de mitigar a queda na satisfação do cliente associada a longos tempos de espera.
  • Treinamento para atendimento ao cliente para hospitais Todos os funcionários de um hospital devem receber treinamento básico sobre como falar corretamente com os clientes e para quais membros da equipe eles devem encaminhar pessoas com dúvidas.
  • Contrate pessoas e desenvolva sistemas alinhados com as expectativas do cliente. Os membros da equipe devem ser contratados por terem características valorizadas pelas pessoas que visitam hospitais, como afetividade e empatia. Da mesma forma, os sistemas devem ser desenvolvidos para acomodar um atendimento rápido e eficiente.
  • Fornecer opções de auto-atendimento, como perguntas frequentes sobre o faturamento, motiva os clientes a encontrarem informações relevantes sem sobrecarregar a equipe do hospital.

Hora da solução

Hospitais que valorizam o atendimento ao cliente têm mais chances de serem a instituição escolhida por um paciente em um momento de necessidade. Por isso, todos os hospitais deveriam investir em oferecer o melhor suporte e atendimento possível. Há cada vez mais opções de serviços de saúde e, neste cenário, o atendimento ao cliente para hospitais será um diferencial. Oferecer uma experiência melhor não só ajuda os clientes em momentos difíceis, como também promove o sucesso do hospital.

Como o Zendesk pode ajudar

Zendesk customer service software ensures all interactions between the hospital and its customers are captured and stored in a single location. This allows the agent to access important information like customer history, so they can quickly provide personalized service.

Additionally, Zendesk help center lets hospitals build robust self-service options for customers to quickly find important information and stay up to date with the status of open requests for support.