Inteligência artificial no setor público: transformando o atendimento ao cidadão

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2025, 61% dos consumidores afirmam esperar um atendimento mais personalizado com o uso da IA.

Essas expectativas crescentes agora influenciam os serviços públicos, levando os órgãos a buscar novas maneiras de implementar a IA no setor público para atender às demandas em constante evolução dos cidadãos.

Os governos estão redesenhando a entrega de serviços para aumentar a eficiência e oferecer um suporte mais confiável.

Este artigo explora as principais formas como a inteligência artificial está transformando os serviços públicos e o que isso significa para os cidadãos, hoje e no futuro.

Mais neste guia:

• Benefícios do uso da IA no setor público

• Casos de uso comuns de IA no setor público

• Desafios da implementação de IA no setor público

• Tendências de IA que definem o futuro do governo

• Perguntas frequentes

• História de cliente

• Fazendo da IA uma ferramenta para o bem público

Benefícios do uso da IA no setor público 

Com seu conjunto crescente de recursos, a IA no local de trabalho está transformando profundamente a forma como as organizações operam.

No setor público, essas capacidades estão otimizando processos internos e melhorando a forma como os órgãos respondem às necessidades da população.

A seguir, alguns benefícios específicos:

• Melhor experiência para o cidadão:
  as agências públicas podem responder com mais rapidez e precisão às solicitações das pessoas, simplificando o acesso a programas e serviços públicos.
• Decisões mais informadas:
  a IA analisa grandes volumes de dados para gerar insights que ajudam os líderes a tomar decisões baseadas em evidências.
• Eficiência operacional:
  ao automatizar tarefas rotineiras como entrada de dados e triagem de casos, a IA libera tempo das equipes e reduz erros humanos.
• Recursos otimizados:
  a IA ajuda os órgãos públicos a prever a demanda e alocar pessoal e orçamento onde são mais necessários.

Juntos, esses benefícios criam as bases para serviços mais centrados no cidadão em todos os níveis de governo.

Casos de uso comuns de IA no setor público

Os órgãos públicos já estão aplicando a IA de forma concreta e mensurável. Seja melhorando as operações internas ou aprimorando os serviços voltados para o público, os casos de uso a seguir mostram como a IA pode ajudar a resolver desafios e aumentar o desempenho.

Automação de fluxos de trabalho internos

Muitos processos governamentais ainda dependem de tarefas manuais demoradas, que atrasam as operações e consomem recursos das equipes.

Agora, as instituições podem usar a IA para automatizar fluxos de trabalho repetitivos, como a inserção de dados ou o processamento de documentos.

Por exemplo, automatizar solicitações de licenças ou autorizações pode reduzir significativamente o acúmulo de processos e melhorar os prazos de resposta aos cidadãos.

A Zendesk utiliza o gerenciamento de tickets com IA para organizar, priorizar e direcionar automaticamente as solicitações dos cidadãos às equipes certas.

Isso simplifica a gestão de pedidos, ajuda os órgãos a operarem com mais eficiência nos bastidores e melhora o atendimento ao público.

Engajamento público e prestação de serviços

Ferramentas impulsionadas por IA ajudam os cidadãos a encontrar rapidamente informações confiáveis e a navegar em serviços governamentais complexos.

Os agentes de IA, por exemplo, podem lidar com tarefas rotineiras, como verificar o status de uma solicitação de licença ou fornecer orientações sobre critérios de elegibilidade para benefícios públicos.

Isso garante que os cidadãos recebam respostas precisas e oportunas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Da mesma forma, as bases de conhecimento com IA oferecem recursos pesquisáveis e atualizados que permitem que os usuários resolvam problemas por conta própria, reduzindo a carga sobre as equipes de suporte.

Em diversos setores, essas tecnologias aumentam a acessibilidade e a satisfação geral dos cidadãos.

Prevenção de fraudes e conformidade

A IA também ajuda as agências governamentais a detectar proativamente fraudes
e a manter padrões regulatórios com maior consistência.

Ela faz isso analisando grandes volumes de dados para identificar padrões incomuns que possam indicar atividades fraudulentas, como divergências de identidade ou solicitações de benefícios duplicadas.

Para fins de conformidade, as organizações podem usar IA para simplificar auditorias e sinalizar casos que exigem análise mais detalhada. Essas capacidades reduzem a margem de erro e oferecem às equipes uma visão mais clara de onde os riscos estão surgindo antes que se tornem problemas sistêmicos.

Análise preditiva e apoio à decisão

Por fim, a IA fornece às equipes do setor público uma visão prospectiva que as ajuda a orientar decisões críticas. Se os dados indicarem um aumento nas solicitações de benefícios, por exemplo, as agências podem ajustar o planejamento de pessoal ou simplificar processos de aprovação antes que os atrasos se acumulem.

Isso também apoia o planejamento estratégico de longo prazo, revelando quais políticas ou programas tiveram os melhores resultados em situações semelhantes. Com esse tipo de insight, os líderes podem agir com confiança e tomar decisões mais assertivas.

Desafios da implementação de IA no setor público

Embora a inteligência artificial traga benefícios significativos às operações governamentais, adotá-la em larga escala também apresenta novos desafios. Abaixo estão algumas das questões mais urgentes que as equipes do setor público podem enfrentar ao implementar a IA.

Privacidade e segurança de dados

Os órgãos governamentais geralmente lidam com informações altamente sensíveis, desde registros de saúde até dados financeiros. O uso da IA para processar essas informações pode aumentar o risco de exposição se os sistemas não tiverem proteções de privacidade robustas.

Qualquer falha no tratamento dos dados pode comprometer a confiança do público e gerar sérias consequências de conformidade.

Para mitigar esses riscos, toda solução de IA usada no setor público deve ser desenvolvida com segurança em primeiro lugar. A Zendesk utiliza controles em nível corporativo, permissões de acesso e uma infraestrutura projetada para priorizar a proteção dos dados dos clientes ao longo de todo o processo de atendimento.

Considerações éticas

A IA nos serviços públicos levanta questões éticas importantes, principalmente em torno da transparência e da responsabilidade. Para lidar com isso, a transparência em IA é essencial para ajudar os cidadãos a entender como as decisões são tomadas.

Por exemplo, se a IA for usada para determinar a elegibilidade a um benefício, a organização deve ser capaz de explicar quais fatores o sistema considera, como esses fatores são ponderados e por que um determinado resultado foi alcançado.

Com a Zendesk, as organizações têm total visibilidade de quando a IA é usada e de como ela opera dentro do processo de atendimento. A Zendesk só lança ferramentas que atendem a padrões específicos de precisão e desempenho, ajudando as equipes públicas a implementar automação de forma responsável e a manter a confiança do público.

Riscos de vieses e desinformação

Os sistemas de IA são tão confiáveis quanto os dados nos quais são treinados. Se esses dados refletirem vieses existentes, os resultados podem reforçar desigualdades ou gerar decisões injustas. Reduzir vieses na IA conversacional é especialmente importante para garantir respostas justas e inclusivas.

O uso indevido da IA também pode prejudicar a confiança do público e espalhar desinformação em grande escala.

A Zendesk trabalha para reduzir esses riscos treinando seus modelos de IA com conjuntos de dados cuidadosamente selecionados e relevantes, monitorando continuamente sua qualidade e desempenho.

Isso ajuda os órgãos a fornecer respostas consistentes e confiáveis, mantendo altos padrões éticos.

Limitações de recursos

Orçamentos limitados e escassez de pessoal frequentemente retardam a adoção da IA no setor público, dificultando o investimento em novas tecnologias ou sua manutenção eficaz. Essas restrições podem atrasar os esforços de modernização e sobrecarregar as equipes que tentam atender às crescentes expectativas da população.

A Zendesk ajuda a superar esses desafios oferecendo soluções de IA escaláveis que se integram perfeitamente aos sistemas existentes e exigem poucos recursos iniciais. Suas ferramentas intuitivas reduzem a necessidade de conhecimento técnico avançado, permitindo que as equipes implementem automação mais rapidamente e concentrem sua capacidade limitada em prioridades estratégicas.

Tendências de IA que definem o futuro do setor público

A tecnologia de IA continua evoluindo rapidamente, apresentando novas possibilidades para a inovação e a entrega de serviços públicos. As tendências emergentes a seguir destacam como os governos estão aproveitando a IA para atender melhor os cidadãos.

• Serviços públicos personalizados:
  novos avanços em IA estão facilitando a personalização de informações e serviços, como notificações personalizadas de elegibilidade a benefícios ou recursos em idiomas específicos.
• IA generativa:
  as equipes do setor público estão utilizando cada vez mais a IA generativa para acelerar tarefas como a redação de documentos, resumos de políticas e gestão do conhecimento.
• IA agentiva:
  esses sistemas autônomos podem gerenciar tarefas e ajustar fluxos de trabalho em tempo real, ajudando os governos a oferecer serviços mais adaptáveis.
• Copilotos de IA:
  cada vez mais órgãos estão implementando copilotos de IA para apoiar as equipes com recomendações de tarefas, recuperação de contexto e assistência em tempo real.
• Expansão entre setores:
  a adoção de IA está crescendo em áreas como saúde pública, transporte e educação, possibilitando soluções mais amplas e integradas.

Juntas, essas tendências apontam para um futuro em que a IA será parte fundamental de como os serviços públicos são projetados e entregues.

Perguntas frequentes

Transformando os serviços públicos com IA

O uso da inteligência artificial no setor público representa um passo estratégico em direção a serviços mais resilientes. Quando implementada de forma criteriosa, a IA oferece aos servidores públicos as ferramentas de que precisam para focar em atividades de maior impacto e oferecer um suporte mais consistente e eficaz à população.

A Zendesk torna isso possível com ferramentas de IA seguras e desenvolvidas para aprimorar fluxos de trabalho, aumentar a transparência e elevar a experiência do cidadão. Explore o Zendesk AI para descobrir como sua equipe pode liderar a modernização dos serviços públicos.