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Acelere seu CX em 2025: Uma lista de verificação de prontidão de IA de 5 etapas
Com base em nossa experiência trabalhando com milhares de líderes de CX, identificamos cinco etapas essenciais para preparar suas operações para a IA.
Última atualização em 4 novembro 2025
Essa é a parte 1 da nossa série sobre Prontidão para IA, criada para ajudar as organizações de CX a se prepararem para aproveitar ao máximo os benefícios da IA. Para mais insights, confira nossos outros recursos listados ao final deste artigo.
As organizações que devem avançar em 2025 são aquelas que tomaram medidas ousadas e precoces para se preparar para a IA. Os consumidores já estão percebendo a lacuna: 70% relatam uma clara divisão entre as empresas que utilizam a IA no atendimento ao cliente e as que ficam para trás. No entanto, muitas equipes ainda não sabem como avaliar sua preparação para a IA ou por onde começar.
A preparação para a IA começa com o planejamento operacional estratégico. Com 73% dos líderes de CX afirmando que dimensionar a IA é fundamental para se manter competitivo nos próximos cinco anos, está claro que a IA não é uma solução única, e sim um esforço contínuo e transformador. Para ter sucesso, é necessário repensar todo o seu ecossistema de CX, de sistemas a fluxos de trabalho.
Com base em nossa experiência trabalhando com milhares de líderes de CX, identificamos cinco etapas essenciais para preparar suas operações para a IA e sua organização para o sucesso escalável no futuro.
Prepare-se para a IA: 5 etapas críticas para líderes de CX
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1. Comece com um caso de uso focado
Identifique um caso de uso específico e direto para começar. Nossos clientes mais bem-sucedidos começam com ferramentas voltadas para o agente, como copilotos de IA ou agentes de IA voltados para o cliente. Um piloto focado ajuda a garantir a adesão das partes interessadas, fornece insights iniciais para ajustar sua estratégia e estabelece as bases para lidar com casos de uso mais complexos ao longo do tempo.
A NEXT é um ótimo exemplo: a empresa começou a modernizar suas operações de CX para a IA com uma prova de conceito direcionada, oferecendo aos agentes ferramentas de IA para suporte por e-mail. Os resultados? Um aumento de 4 pontos na qualidade do serviço e uma redução de 11% no tempo médio de gerenciamento. Esse sucesso inicial conquistou a equipe de CX “credibilidade de IA” em toda a empresa, abrindo caminho para uma implantação mais ampla.
2. Otimizar sua base de conhecimento para a IA
Nossos clientes automatizam instantaneamente mais de 10% de todas as interações de suporte conectando um agente de IA à base de conhecimento. Use ferramentas de IA generativa para preparar sua base de conhecimento para agentes de IA. Essas ferramentas oferecem insights viabilizados por IA para manter o conteúdo atualizado e assistência de escrita para tornar os artigos claros, concisos e eficazes.
Crie conteúdo com estilo de perguntas frequentes que aborde primeiro as principais consultas dos clientes e organize-o para facilitar as pesquisas. Isso permite que sua IA forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais e automatize rapidamente problemas recorrentes sem envolvimento humano, mesmo durante os horários de pico.
3. Configurar uma estratégia avançada de triagem e encaminhamento
A IA faz mais do que defletir tickets. Ela garante que os clientes cheguem ao agente humano certo quando é mais importante. Use o encaminhamento viabilizado por IA para transferir casos críticos, como problemas sensíveis, riscos de rotatividade VIP ou exceções de políticas, permitindo que a IA resolva interações de rotina que desaceleram sua fila. Comece definindo regras comerciais claras para que a IA possa distinguir entre cenários e permitir transferências fáceis para agentes humanos. Essa abordagem ajuda você a concentrar sua equipe onde ela pode ter o maior impacto e garante que os clientes obtenham o suporte certo no momento certo.
Por exemplo, a Liberty London utiliza a IA para classificar e direcionar conversas para os agentes com base em suas habilidades e na intenção do cliente, removendo gargalos operacionais. Agora, os problemas são automaticamente encaminhados para o lugar certo e resolvidos mais rapidamente, levando a uma queda de 73% no tempo de primeira resposta e um aumento de 9% na satisfação do cliente.
4. Conectar a IA aos principais sistemas de negócios
Certifique-se de que seu middleware esteja pronto para ser dimensionado de acordo com suas metas de automação. Essa “cola de software” fundamental conecta ferramentas de IA aos seus sistemas de negócios e conjuntos de dados chave, permitindo que a IA ofereça ainda mais valor para seus clientes. Isso inclui processar devoluções, autenticar usuários ou fornecer suporte hiperpersonalizado. Com a IA lidando com uma gama mais ampla de interações com os clientes, sua equipe recupera tempo para se concentrar no trabalho estratégico de alto impacto, como estabelecer relacionamentos mais sólidos com os clientes.
Envolva suas equipes jurídica e de segurança desde o início ao integrar conjuntos de dados e selecionar middleware. Atrasos na entrada podem causar contratempos de conformidade ou, pior, comprometer os dados do cliente.
5. Implementar ferramentas de QA para medir e melhorar o desempenho
Estar pronto para a IA significa ter as ferramentas para medir o ROI, monitorar a qualidade e melhorar consistentemente o desempenho. Continue a aumentar seus recursos de IA para obter maior impacto com ferramentas de garantia de qualidade (QA) viabilizadas por IA. Os líderes de CX podem automatizar mais da metade de todas as interações de suporte dessa forma. Essas ferramentas fornecem insights em tempo real para identificar lacunas, destacar áreas de melhoria e descobrir novas oportunidades de automação.
Analise problemas resolvidos por IA e assistidos por humanos para obter uma visão clara do desempenho geral. Acompanhe as principais métricas, como taxas de resolução automatizadas, frequência de escalonamento humano e satisfação do cliente ao longo do tempo para impulsionar o sucesso contínuo.
Você está pronto para a IA?
As equipes de CX que continuarão a liderar no novo ano são aquelas que estabelecem as bases para a IA hoje: os adaptadores de IA iniciais têm 128% mais probabilidade de relatar um ROI alto com suas ferramentas de IA no CX. A verdadeira transformação leva tempo, e o sucesso começa com a preparação agora.
Esta série de artifos é o seu guia para se preparar para a era da IA. E estamos apenas começando. Mantenha-se à frente no mundo do CX viabilizado por IA, assinando o Zendesk Insights, nossa newsletter no LinkedIn. Seja o primeiro a acessar o próximo artigo da e receba as dicas mais recentes diretamente na sua caixa de entrada.
