O avanço da Resolution Platform e a definição de um novo padrão de atendimento

Aqui na Zendesk, queremos atingir uma meta única: fornecer resoluções que ajudem clientes e empresas a prosperar. Nossas inovações são movidas pela crença central de que cada parte do atendimento deve trabalhar em conjunto para promover uma resolução completa. Não basta ser uma combinação de ferramentas individuais que trabalham separadamente para realizar melhor suas funções específicas.

Nossa Resolution Platform é um sistema que prioriza a IA e foi criado para unificar cinco elementos principais: agentes, conhecimento, ações e integrações, governança e controle, mensuração e insights. Hoje, estamos anunciando recursos multiplataforma interconectados que acelerarão a automação e aumentarão as resoluções em toda a operação de atendimento, além de melhorias direcionadas criadas especificamente para equipes de TI, RH e central de contatos.

Agentes de IA aprimorados + copilotos para oferecer um caminho mais inteligente até a resolução

Os agentes de IA são o produto que mais cresce na história da Zendesk, amplamente adotados por marcas como SoundCloud e Seatgeek. Agora eles são mais inteligentes, flexíveis e mais bem equipados para lidar com cenários complexos em todos os canais, incluindo voz.

Nossos novos agentes de IA de voz entendem a fala natural, realizam ações e resolvem problemas sem precisar encaminhá-los. Como estão incorporados à plataforma, operam com contexto completo, utilizando sua base de conhecimento, dados de suporte e padrões de qualidade para fornecer resultados precisos e consistentes.

No entanto, apesar de os agentes de IA estarem assumindo mais funções, as pessoas permanecem essenciais. O copiloto do agente já gera três vezes mais ganhos de produtividade para empresas como a Rotho. Agora, estamos ampliando esse suporte com o copiloto do administrador. Ele destaca prioridades com um resumo personalizado, responde a perguntas de forma conversacional e aplica correções aprovadas automaticamente para que os administradores possam passar mais tempo promovendo melhorias significativas.

Conhecimento mais fácil de construir e mais eficiente na hora de implantar

A resolução não é possível sem o conhecimento: ele é a base de todas as boas interações de atendimento. As equipes que o gerenciam de forma ativa têm taxas de autoatendimento 2,5 vezes maiores. Contudo, as bases de conhecimento são notoriamente difíceis de criar e ainda mais difíceis de manter atualizadas.

Estamos mudando isso com o uso da IA para modernizar a base de conhecimento. Com o Criador de Conhecimento, as equipes podem elaborar artigos e gerar uma base de conhecimento totalmente organizada em dias, não meses. Além disso, com os Conectores de Conhecimento, as informações não ficam mais bloqueadas em uma central de ajuda ou wiki. Elas fluem diretamente para a Resolution Platform de toda a sua empresa, incluindo ferramentas como SharePoint, Google Docs e Confluence. O resultado: conhecimento preciso e atualizado que alimenta agentes de IA, o copiloto e o autoatendimento.

Análises que revelam insights que todos podem usar

A consistência depende da visibilidade. Nossos novos painéis de monitoramento em tempo real fornecem uma visão em tempo real e omnichannel das operações com alertas de picos no volume de tickets, filas críticas e produtividade do agente. A detecção incorporada de anomalias também usa a IA para sinalizar problemas de atendimento e enviar alertas em tempo real, permitindo que os problemas sejam resolvidos antes que se agravem.

Com nossa aquisição recente da HyperArc, estamos levando as análises ainda mais longe. Em breve, as equipes poderão explorar dados de forma conversacional, descobrir as raízes dos problemas e obter respostas em tempo real no contexto. Ao transformar dados complexos em histórias claras com as quais qualquer pessoa pode agir, a HyperArc leva uma tomada de decisão mais rápida e impactante para cada camada de atendimento.

Personalização e conectividade e sem código para ajudar você a escalar com facilidade

Para resolver problemas, os dados precisam se conectar entre sistemas. No entanto, com as empresas gerenciando uma média de 125 aplicativos com um número limitado de desenvolvedores, as integrações personalizadas podem ser lentas e custar caro.

É por isso que estamos expandindo o Criador de Ações e apresentando o Criador de Aplicativos. O Criador de Ações agora inclui novos recursos de teste, gatilhos e conexões nativas para OpenAI, Shopify e Excel, com Microsoft Teams e Outlook em breve. Para necessidades personalizadas, o Criador de Aplicativos simplifica a criação de aplicativos viabilizados por IA. Com prompts conversacionais, as equipes podem criar e lançar aplicativos sem codificação ou grandes orçamentos.

Em apenas 2,5 meses de acesso antecipado, mais de 1.500 clientes da Zendesk, incluindo Mediaocean e Lyse, economizaram 130 mil horas de desenvolvimento e US$ 11,6 milhões em custos.

Atendimento ao funcionário viabilizado por visibilidade em tempo real e automação inteligente

Não são apenas os clientes que precisam de um atendimento melhor. Os funcionários também. Até mesmo uma pequena falha técnica pode custar horas de produtividade, especialmente quando a TI não tem visibilidade do histórico ou status do dispositivo.

Com o gerenciamento de ativos de TI (ITAM) nativo, os dados de ativos fluem diretamente para a Resolution Platform. Assim, as equipes de TI podem gerenciar dispositivos em tempo real, resolver problemas de hardware mais rapidamente e garantir que os funcionários estejam preparados para fazer o melhor trabalho possível.

Também estamos aperfeiçoando os agentes de IA para atendimento ao funcionário com conhecimento unificado, controles administrativos aprimorados e acesso a fontes externas, como Confluence e SharePoint. Isso significa maior precisão, escalonamento mais inteligente e insights que possibilitam a melhoria contínua. Para a Hoag Health, nossos agentes de IA agora resolvem 73% dos problemas dos funcionários automaticamente, reduzindo os tempos de resolução em 86% e aumentando a satisfação dos funcionários para 97%.

Para ajudar cada equipe a ter um atendimento excepcional, estamos introduzindo preços mais baixos em nossos planos da Suíte de Atendimento ao Funcionário, incluindo recursos avançados de IA.

Centrais de contatos criadas para atender às expectativas modernas

Assim como as centrais de suporte internas, as centrais de contatos tradicionais não estão configuradas para atender à complexidade crescente e às expectativas atuais das experiências do cliente. Quase 70% dos clientes agora esperam que todos os problemas sejam resolvidos em tempo real — uma meta impossível para a maioria.

O Zendesk for Contact Center foi criado para ajudar a conseguir isso. Com a IA em sua essência, ele elimina as lacunas entre canais, agentes e sistemas para que cada interação seja resolvida mais rapidamente, seja por voz, autoatendimento ou digital.

Agora estamos adicionando chamadas de vídeo e compartilhamento de tela, diretamente na mesma plataforma onde canais digitais, agentes de IA, o copiloto e o trabalho com tickets operam juntos. Os agentes podem escalar facilmente do chat para o vídeo, exibir conhecimento relevante no meio da sessão e agir de acordo com os prompts do copiloto informados por conversas anteriores — tudo sem sair do espaço de trabalho.

Uma plataforma, criada para a resolução

Com cada novo recurso, a Zendesk Resolution Platform fica mais forte, elevando o nível das equipes de atendimento em todos os lugares. Mas seu verdadeiro poder vem de como tudo se une nos bastidores.

Ela não é uma colcha de retalhos formada por ferramentas isoladas, mas uma plataforma desenvolvida para funcionar como algo único: alimentada por IA, informada por conhecimento, conectada por meio de integrações, otimizada com análises e contando com a confiança dos usuários para fornecer ótimos resultados sempre e de maneira consistente.