Zendesk ou Intercom?

As expectativas dos clientes já são altas, mas, com a ascensão da IA, eles passaram a esperar ainda mais. Os clientes querem velocidade, antecipação e uma experiência hiperpersonalizada convenientemente no canal de sua preferência. A inteligência tornou-se essencial para oferecer os tipos de experiências que os clientes esperam a um custo operacional menor. À medida que mais organizações adotam a IA, será fundamental escolher um modelo de dados que se alinhe com a forma como sua empresa trabalha. A experiência do cliente não será exceção, e os modelos de IA criados especificamente para ela resultam em melhores resultados em grande escala.

A Zendesk e o Intercom oferecem software de atendimento ao cliente com recursos de IA, mas não são criados da mesma forma. A Zendesk AI foi modelada no maior conjunto de dados específico de CX do mundo. Com a Zendesk, você tem um software de suporte de alto nível viabilizado por IA que é desenvolvido intuitivamente, escalável e econômico. Não se contente com a segunda opção. Compare Zendesk com Intercom e prepare sua empresa para o futuro com um software confiável e fácil de usar.

Design intuitivo

A Zendesk foi desenvolvida pensando no agente e oferece uma experiência moderna e intuitiva. O Espaço de trabalho do agente Zendesk personalizável permite que os representantes trabalhem em uma única aba do navegador com navegação em um clique em qualquer canal. O Intercom, por outro lado, pode ser um sistema complicado, criando uma curva de aprendizado acentuada para novos usuários.

Maior escalabilidade

A solução da Zendesk foi desenvolvida para crescer junto com a sua empresa, resultando em menos tempo de inatividade, melhor economia de custos e a estabilidade necessária para fornecer um ótimo suporte ao cliente. Muitos clientes começam a usar a Zendesk como empresas de pequeno e médio porte (PMEs) e continuam usando o software à medida que escalam as operações, contratam mais funcionários e atendem a mais clientes. Nossas integrações robustas e sem código permitem que você adapte nosso software a casos de uso novos e crescentes. Comparado à Zendesk, o Intercom oferece poucas integrações, o que pode prejudicar sua escalabilidade.

Baixo custo total de propriedade

A Zendesk é simples de configurar, personalizar e manter. Como resultado, os clientes podem implementar o software de central de suporte rapidamente, sem a necessidade de desenvolvedores, e ver um retorno sobre o investimento mais rápido. Além disso, nossos preços transparentes não têm taxas ocultas ou complementos intermináveis. Os clientes sabem exatamente pelo que estão pagando e podem calcular o custo total de propriedade com antecedência. Em comparação, a estrutura de preços confusa do Intercom, que apresenta vários complementos, pode ser inadequada para pequenas empresas.

Mais informações neste guia:

• Comparação rápida: Zendesk ou Intercom
• Intercom ou Zendesk: principais recursos
• Por que os clientes escolhem Zendesk em vez de Intercom
• Perguntas frequentes
• Que tal experimentar a Zendesk?

É fácil ver como a Zendesk se destaca em relação ao Intercom. Confira nosso gráfico que compara os recursos da Zendesk com os do Intercom.

Vamos comparar detalhadamente Intercom e Zendesk e ver o que torna a Zendesk líder de CX.

Espaço de trabalho omnichannel unificado e nativo

Saiba mais sobre o Espaço de trabalho do agente Zendesk.

Zendesk oferece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel unificado com um sistema de tickets inteligente e software de central telefônica integrado. Essa interface única permite que os agentes de suporte gerenciem interações por e-mails, SMS, chamadas telefônicas, chat em tempo real, mensagens no aplicativo e conversas por redes sociais de maneira integrada em um único lugar.

O Intercom concentra-se principalmente em mensagens, mas oferece amplitude limitada de canais em comparação com a Zendesk, exigindo complementos pagos para canais críticos como o WhatsApp.

Integrações robustas

O Marketplace da Zendesk oferece mais de 1.500 aplicativos e integrações sem código. O software conta com a confiança de mais de 160 mil clientes que integraram com sucesso tecnologias importantes como Salesforce, Jira, Shopify, Slack e Microsoft Teams, com o suporte de APIs confiáveis e referências comprovadas de integração personalizada.

O Intercom oferece pouco mais de 450 integrações, o que pode tornar menos econômico e mais complexo o processo de personalizar o software e se adaptar a novos casos de uso à medida que você escala. A plataforma também não tem transparência na exibição de avaliações, contagens de instalação e integrações de atendimento ao cliente criadas especificamente.

Conheça nossas integrações plug-and-play no Marketplace da Zendesk.

Segurança e conformidade

Veja como a Zendesk prioriza a segurança e a conformidade de dados.

A Zendesk oferece recursos abrangentes de segurança e conformidade, garantindo a privacidade de dados do cliente. Isso inclui opções de login seguro, como SAML ou JWT SSO (single sign-on) e supressão de conteúdo nativa para informações sensíveis. Também seguimos vários padrões e regulamentos do setor, como HIPAA, SOC2, ISO 27001, HDS, FedRAMP LI-SaaS, ISO 27018 e ISO 27701.

O Intercom não oferece supressão de conteúdo nativa para informações sensíveis ou restrições de acesso ao dispositivo. Ele reserva o SSO e o gerenciamento de identidade para seus preços mais elevados, como complementos restritos.

Relatórios e análises

A Zendesk possui ferramentas robustas de relatórios e análises, além de um sistema dedicado de gerenciamento da força de trabalho. Com correlação e atribuição personalizadas, você pode mergulhar fundo na causa raiz por trás de suas métricas. Também fornecemos painéis de relatórios históricos e em tempo real para que você possa agir no momento e aprender com as tendências passadas. Enquanto isso, o software WFM permite que as empresas analisem as métricas e o desempenho dos funcionários, ajudando-as a identificar melhorias, implementar estratégias e definir metas de longo prazo.

O Intercom oferece ferramentas de relatórios e análises com capacidades limitadas para relatórios personalizados, métricas de comportamento do usuário e visualização avançada. Também não tem recursos avançados, como relatórios de colaboração, métricas personalizadas, correlação de métricas e atribuição de detalhamento. Além disso, não possui uma solução dedicada de gerenciamento da força de trabalho.

Saiba mais sobre relatórios e análises robustos da Zendesk.

IA e automação

Conheça a CX inteligente com a Zendesk AI.

A Zendesk AI é a camada de inteligência que disponibiliza inteligência de CX em todas as etapas da jornada do cliente. Além de ser pré-treinada em bilhões de interações de suporte reais, nossa IA capacita bots, ajuda de agentes e administradores e fluxos de trabalho inteligentes que resultam em custos administrativos 83% menores. Os clientes também observaram que podem implementar a Zendesk AI cinco vezes mais rápido do que outras soluções.

O Intercom também usa IA e apresenta um chatbot chamado Fin, mas avaliações negativas destacam os relatórios básicos e uma falta de personalização. Em comparação, a Zendesk oferece preços transparentes baseados em resoluções automatizadas, permitindo que os clientes entendam totalmente o valor e quantifiquem os resultados entregues por seus agentes de IA em todos os canais. Essa abordagem permite que as empresas escalem suas resoluções automatizadas orientadas por IA conforme necessário, com um nível de uso inicial fornecido sem custo extra.

Com mais de 160 mil clientes em todos os setores e regiões, a Zendesk tem o expertise em CX para fornecer boas práticas e liderança de pensamento para aumentar o valor geral. Mas não confie apenas na nossa palavra: ouça o que os clientes dizem sobre por que escolheram a Zendesk.

Reprise

“Havia muitas deficiências na solução anterior, o Intercom. Não era possível obter o histórico completo de mensagens ou rastrear corretamente diferentes filas de tickets, coisas que eram muito importantes para nós. Precisávamos muito da capacidade de criar uma central de ajuda e documentação melhores. Então, escolhemos Zendesk e não olhamos para trás.”

—Paul Vidal, vice-presidente de sucesso do cliente na Reprise

Novo

“Nós construímos uma visualização do agente em nosso banco de dados diretamente na Zendesk. Eles não precisam mais desativar a Zendesk para fazer login em nosso banco de dados para visualizar os atributos do cliente. No momento, economizamos alguns segundos, mas ao longo de milhares de tickets? São horas de economia. Só isso tem sido extremamente impactante.”

—Brian Kale, diretor de sucesso do cliente no Novo

Bitly

"Observamos uma melhoria real na capacidade dos agentes de iterar em seus fluxos de trabalho e um aumento no número de tickets de um toque que podiam ser resolvidos com macros. Nos tornamos muito mais eficientes e bem-sucedidos com a Zendesk."

—Brad Harris, diretor global de suporte ao cliente da Bitly