Introdução à Zendesk Suite

Implantar uma abordagem omnichannel pode parecer intimidador, mas o objetivo da Zendesk Suite é facilitar esse suporte.

Este guia ajuda os tomadores de decisões a entender o pensamento e as etapas necessárias para implementar com sucesso o suporte omnichannel. Isso inclui colaborar em uma estratégia de implantação, garantindo que seus canais estejam configurados corretamente e realizando um lançamento em fases para seus agentes e clientes.

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Benefícios do omnichannel

De acordo com o estudo Zendesk Benchmark de 2018, em comparação a empresas que não usam a Zendesk Suite na abordagem integrada de omnichannel, as empresas que usam têm:

Tempos de resposta 16% mais rápido

Tempos de resolução 31% mais rápidos

Tempo de espera do solicitante 39% mais curtos no horário de operação

Número de respostas 13% menor

Os consumidores já se acostumaram a mudar as conversas de canal.

Ao interagir com o atendimento, os clientes querem poder iniciar a comunicação em um canal e, se necessário, continuar ou terminá-la em outro sem precisar repetir as informações. Manter um contexto coerente da conversa cria uma experiência melhor para o cliente.

Uma solução omnichannel integra canais para fornecer uma experiência consistente. Ela permite que os clientes entrem em contato usando o melhor canal para eles, como web, aplicativo para dispositivos móveis, email, telefone ou chat, continuando o diálogo por todos os outros canais facilmente.

A Zendesk Suite é uma solução que você pode usar para criar uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel, mas adotá-la não significa estar automaticamente configurado para o suporte omnichannel.

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Criação de uma estratégia de implantação

Uma estratégia de implantação eficaz requer que você reflita sobre o uso dos produtos da Zendesk Suite de uma maneira que faça sentido para sua empresa, clientes e agentes.

É importante compreender a complexidade e a urgência do atendimento fornecido, bem como as maneiras que seus clientes desejam interagir com a sua empresa.

É crucial ter uma abordagem holística de planejamento da implantação omnichannel; isso ajudará você a definir um cronograma realista, identificar dependências e evitar erros.

Concentre-se em como oferecer aos seus clientes o canal certo no momento certo (veja a figura 1).

Digamos que sua empresa vende roupas. Muitos clientes podem ter perguntas urgentes sobre frete, tamanhos ou devoluções. Esses assuntos são melhor respondidos por autoatendimento, uma conversa rápida por chat ou uma mensagem SMS. Compreender o que seus clientes precisam permite que você priorize os canais que serão implementados primeiro.

Esses são alguns exemplos de canais que você pode querer enfatizar na sua estratégia de implantação. Eles dependem do seu setor e dos produtos que oferece. Se você oferecer algo complexo, como instrumentos financeiros (por exemplo, anuidades), pode querer concentrar-se no suporte por telefone ou em conversas mais pessoais integrando um elemento de vídeo.

Gráfico sobre o oferecimento do canal certo aos clientes

Figura 1

Independentemente do seu setor ou produtos/serviços, perguntas importantes devem ser respondidas ao criar uma estratégia de implantação:

Concentrada nos canais:
  • Em quais canais de suporte os seus clientes estão interagindo?
  • Em quais canais chegam a maior parte dos seus tickets? Email, telefone ou outro canal?
  • Qual é a sua combinação ideal de canais?
Concentrada nos agentes:
  • Como você alocará equipes para os canais?
  • Como treinará os agentes?
  • Qual é o fluxo de trabalho dos agentes ao alternar entre canais?
Concentrada na organização:
  • Como você fornece suporte reativo e proativo?
  • O suporte ao cliente é terceirizado? E agora será ele fornecido internamente?
  • Você está planejando aposentar outros sistemas? Como migrará as informações desses sistemas?
  • Terceiros estarão envolvidos?
  • Como será conduzido o compartilhamento do conhecimento?

Implementação de uma abordagem em fases: lançamento da Zendesk Suite

Uma implementação calculada permite que os agentes e administradores aprendam as noções básicas e as nuances de cada produto e canal.

Com a Zendesk Suite, agentes e administradores têm acesso imediato aos quatro produtos: Support, Guide, Chat e Talk. Isso já é bastante trabalho.

O primeiro passo com a Zendesk Suite é sempre implantar e lançar o Support. Depois, você pode personalizar a experiência omnichannel para atender às necessidades de sua empresa e clientes. Isso pode significar disponibilizar o chat em tempo real, colocar os agentes a postos para atender aos telefones ou desenvolver ofertas de autoatendimento.

Recomendamos uma abordagem em fases. Abaixo, separamos os detalhes de cada produto em 5 etapas fundamentais para começar a usar cada um deles.

Recomendamos a seguinte abordagem em fases:

Logotipos do Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat e Zendesk Talk

Configuração do Support

support

O lançamento da Zendesk Suite sempre começa com o Zendesk Support. Todos os produtos Zendesk são projetados para funcionarem com o Support e não de maneira independente. O Support é a base do seu atendimento ao cliente omnichannel. Ele é o local onde todas as solicitações de suporte, por email, SMS, tweets ou publicação no Facebook, viram tickets. Os tickets capturam a primeira solicitação do cliente e todas as conversas subsequentes.

O Support é onde os usuários são adicionados e gerenciados, as funções são definidas e atribuídas e os campos de ticket são criados e personalizados. Nele, você decide o funcionamento interno da sua organização e como ela manterá a eficiência com automações e macros. Você pode adicionar diferentes tipos de extensões que podem ajudar os clientes a entrar em contato com sua organização e a melhorar a resposta dos seus agentes.

Aqui estão 4 etapas para começar a usar o Support:
  1. Prepare seus agentes e administradores:

    Os agentes e administradores precisam ser adicionados apenas uma vez ao Support. Depois, eles podem receber acesso aos outros produtos da Zendesk Suite. Isso é feito diretamente no perfil do agente. Você também pode adicioná-los a grupos e criar os campos de usuário e programações para o uso.

  2. Atribua funções:

    Os produtos Zendesk definem uma série de funções de usuário essenciais para o gerenciamento das pessoas que geram solicitações de suporte e das pessoas que as resolvem. A função de cada usuário é definida na adição, mas você pode alterá-la como desejar.

  3. Crie seu fluxo de trabalho:

    O encaminhamento baseado em habilidades permite configurar e atribuir habilidades a seus agentes, para que os tickets cheguem sempre ao agente certo. As automações são ações baseadas em tempo que podem atualizar tickets e enviar notificações automaticamente. Os gatilhos funcionam de maneira similar, mas são baseados em eventos (como o recebimento da resposta de um cliente). Você deve também estabelecer contratos de nível de serviço (SLAs), visualizações e macros para os agentes.

  4. Prepare-se para o lançamento:

    Quando estiver pronto para o lançamento, os últimos passos são importar os usuários finais, encaminhar seu email e incorporar o Web Widget.

Guia de configuração

Guide

Ao configurar a Zendesk Suite, recomendamos a implantação rápida do Guide. Ele permite coletar o conhecimento interno de seus agentes para melhorar seus artigos de autoatendimento (como as perguntas frequentes) e sua base de conhecimento.

Uma Central de Ajuda pode auxiliar na deflexão de tickets dos agentes, permitindo que eles se concentrem em solicitações de suporte mais complexas. Se os clientes não conseguirem encontrar uma resposta, eles podem enviar uma solicitação para um agente. Os agentes também podem utilizar a base de conhecimento se precisarem de ajuda para resolver um ticket. O conteúdo da ajuda pode ser gerenciado e fornecido em vários idiomas, trabalhado por equipes grandes e aprimorado utilizando ferramentas de inteligência artificial. Ao longo do tempo, sua equipe pode continuar revisando e otimizando seu conteúdo com várias ferramentas de colaboração e informações.

Com o Guide, é possível oferecer aos clientes uma opção de autoatendimento completa e capacitar seus agentes para melhor atendê-los. Ao usar o Guide, você pode criar uma base de conhecimento que inclui:

  • Uma Central de Ajuda com marca para autoatendimento dos clientes
  • Uma comunidade para colaboração de seus clientes e ainda mais suporte
  • Um portal do cliente, onde eles podem gerenciar seus tickets e suas contribuições de conteúdo
Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Guide:
  1. Defina funções e permissões do Guide:

    Os agentes são, por padrão, visualizadores do Guide e podem ser atualizados para a função de gerente direto no Zendesk Support. Você pode personalizar os artigos que também estarão visíveis para os usuários.

  2. Personalize e adicione uma marca à Central de Ajuda:

    Deixe sua base de conhecimento com a marca e o tom da sua empresa e crie várias Centrais de Ajuda para diferentes produtos.

  3. Crie conteúdo:

    Crie conteúdo para os artigos de ajuda, que podem ser otimizados com ferramentas como as Sugestões de conteúdo para atingir um público maior com a ajuda do Answer Bot.

  4. Configure o aplicativo Captura de conhecimento:

    Facilite a captura de informações e o compartilhamento do conhecimento direto da interface dos tickets para os agentes.

  5. Crie uma comunidade para usuários finais:

    Crie um espaço da comunidade moderado por administradores para que seus clientes possam se comunicar e compartilhar problemas, soluções e ideias.

Configuração de uma implantação "direcionada" para o Chat e o Talk

Como os canais em tempo real requerem agentes totalmente disponíveis sempre, você pode testar o Chat e o Talk para suporte específico. Isso significa oferecer chat em tempo real apenas em pontos chaves da jornada do cliente ou ligar para o cliente para resolver solicitações particularmente difíceis. Isso te dá tempo para determinar se sua equipe está certa e estimar métricas de sucesso. Quando estiver pronto, você pode ajustar as opções de configuração avançada e fazer a implementação completa do Chat e do Talk.

Chat

Ao fornecer o suporte em tempo real em sites e aplicativos móveis, o Chat muitas vezes gera uma alta satisfação do cliente (CSAT). Os clientes podem criar facilmente uma nova solicitação de suporte iniciando uma sessão de chat e muitos desses problemas podem ser resolvidos diretamente ali. O chat em tempo real pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente ou aumentar as conversões.

Para começar a utilizar o chat em tempo real agora mesmo, ele deve ser instalado primeiro no Support. As permissões de chat do agente podem ser gerenciadas diretamente do seu perfil no Support. Após a instalação, há muito o que fazer no Chat: determinar seu início, escolher a localização do Web Widget, gerenciar o volume de usuários finais e muito mais.

Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Chat:
  1. Adicionar agentes de chat e departamentos:

    Escolha os agentes que atenderão ao chat em tempo real e organize-os em departamentos. Os departamentos (que são diferentes dos grupos do Support) organizam seus agentes de chat para que os clientes sejam direcionados para o melhor profissional para atendê-los.

  2. Defina as configurações de chat e gatilhos:

    Crie um caminho de transferência, fluxo de trabalho e gatilhos para configurar automações baseadas em eventos.

  3. Crie atalhos:

    Crie "respostas prontas" para diferentes situações, incluindo saudações, consultas em outros idiomas, respostas a perguntas frequentes e links para a Central de Ajuda.

  4. Configure o Web Widget (em vez do widget de Chat):

    Com a Zendesk Suite, você não precisa ter o widget de Chat e o Web Widget. O uso do Web Widget é preferencial, pois permite que os clientes acessem vários canais em um só lugar.

  5. Ative a análise de chat:

    As análises criam uma visão completa das suas métricas de sucesso para o chat, incluindo a avaliação, o tempo de espera médio, a duração média de chat e os agentes conectados em atendimento.

Talk

Muitos clientes gostam quando as empresas investem no fornecimento de suporte telefônico de qualidade. O Zendesk Talk permite que as equipes forneçam suporte por telefone da mesma plataforma que usam para gerenciar todas as outras conversas do cliente.

Para a melhor qualidade de áudio com o Zendesk Talk, otimize seu ambiente de rede e selecione o hardware certo. Você precisará de um número do Zendesk Talk; um número novo ou a fazer a portabilidade de um número existente (disponível para a maioria dos números de ligações locais ou grátis nos EUA ou Canadá; recursos de portabilidade estão sendo adicionados para mais países). Então você poderá encaminhar as chamadas recebidas diretamente para grupos de agente ou usar um IVR. Você também pode continuar ajustando sua configuração do Talk com painéis históricos e relatórios em tempo real.

Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Talk:
  1. Adicione números do Talk:

    Escolha um novo número do Talk ou use um existente e faça a portabilidade para o Zendesk Talk. Você também pode encaminhar as chamadas para seu novo número do Talk.

  2. Defina as configurações básicas do Talk:

    Decida o tamanho ideal da fila e os tempos de espera.

  3. Crie saudações:

    Crie saudações personalizadas (ou use a saudação padrão) e atribua as mensagens a números específicos.

  4. Configure o IVR e o encaminhamento:

    Configure uma árvore telefônica de resposta de voz interativa (IVR) ou simplesmente encaminhe as chamadas recebidas para grupos de agentes.

  5. Familiarize-se com o painel do Talk:

    Veja onde você pode analisar a atividade de chamadas, os dados de chamada da conta e a atividade do agente.

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Criação de equipes para os canais

Como líder comercial, há considerações a serem feitas ao montar as equipes para os canais.

Você tem um modelo dedicado, no qual os agentes se concentram em uma área específica? Ou um compartilhado, no qual os agentes podem atuar em vários canais?

Modelo dedicado versus compartilhado

Figura 2

O modelo compartilhado permite que os agentes agilizem sua abordagem comercial. O modelo dedicado permite colocar especialistas em canais específicos e pode ser mais eficiente em sua organização.

Geralmente, equipes maiores com bases de clientes maiores têm mais agentes dedicados. Equipes menores geralmente optam por um modelo mais misto ou compartilhado, otimizado para agilidade. No entanto, nada é definitivo. Os agentes em modelos dedicados podem ter que atender em outros canais para lidar com transferências, para resolver problemas de volume e até mesmo para variar e aumentar sua própria satisfação. As coisas mudam e, por isso, a Zendesk Suite fornece a você a flexibilidade necessária para mudar seu modelo de agente dedicado para compartilhado, quando você precisar.

Escolha da equipe para implementar o novo canal

Use uma abordagem de lançamento em fases. Inicie com uma versão beta e aloque uma equipe sênior que foi treinada para oferecer suporte ao novo canal. Esses agentes conseguirão responder a perguntas com mais rapidez e precisão e serão menos afetados por eventuais mudanças no fluxo de trabalho.

Aproveite os agentes com experiência anterior em um tipo de canal específico. Esses agentes podem ser os que já fazem parte da sua equipe ou os novos que você contratará para oferecer suporte ao novo canal.

No início, mantenha turnos curtos nos canais. Se você dispõe de pessoal suficiente, vale a pena manter turnos curtos no início, alternando entre seus agentes para que eles experimentem o canal e processem o que aprenderam.

A criação de equipes pode fazer a diferença na sua estratégia omnichannel, portanto não se esqueça dela durante sua implementação omnichannel.

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Lançamento e maximização do valor da Zendesk Suite

Para aproveitar ao máximo a Zendesk Suite, você precisa se concentrar nos fluxos de trabalho do ticket e no fornecimento de uma experiência otimizada aos seus clientes.

Isso significa pensar no uso conjunto dos produtos.

Vejamos um exemplo usando o Support e o Talk:

Sua organização de suporte recebe chamadas.

No Support, você pode designar um grupo de agentes para atender às chamadas no Talk.

Então, você pode criar regras de negócios para encaminhar chamadas para os agentes disponíveis com base no seu horário de operação programado.

Talvez alguns agentes estejam em outra região, para a qual a chamada pode ser encaminhada, ou você pode criar um gatilho no Support para priorizar os tickets no início do horário comercial. A Zendesk Suite pode acomodar uma infinidade de diferentes situações e soluções.

Outros exemplos são:

Os tickets do Talk, Chat e Guide são afetados pelas regras de negócios designadas no Support, onde eles podem ser automaticamente encaminhados com base nos seus fluxos de trabalho de ticket. Por exemplo, uma pergunta urgente de um chat em tempo real pode receber uma prioridade maior do que um ticket do Guide.

Você pode criar gatilhos personalizados com base nas preferências dos seus clientes. Digamos que um cliente deixa uma mensagem de voz do Talk fora do horário de operação. Um ticket será criado no Support e o cliente receberá um email informando que sua solicitação foi recebida. No entanto, seus clientes podem preferir responder em outro canal. Um gatilho personalizado pode enviar um email somente após você tentar falar com o cliente primeiro pelo telefone.

Lançamento com seus canais

Ao implementar a Zendesk Suite para os seus clientes, pense em como eles encontram suas informações de contato. Eles fazem uma pesquisa geral na internet e encontram seu site ou sua Central de Ajuda? Quando eles chegam na sua página, precisam pesquisar por um email ou telefone de suporte? Onde ficam suas informações de contato?

Isto é importante porque, se um cliente começar uma conversa em um canal e terminá-la em outro, é necessário facilitar ao máximo a mudança de canal (especialmente se é de seu site ou Central de Ajuda).

Pesquisa do Web Widget

O Widget Web é perfeito para isso

Ele é uma ferramenta importante para fornecer uma experiência de suporte omnichannel para os clientes. Ele pode ser adicionado a qualquer página da web para dar aos clientes acesso rápido ao seu suporte. Do Widget Web, os clientes podem acessar a Central de Ajuda, solicitar uma chamada com um agente, conversar por chat em tempo real ou preencher um formulário para ser contatado no futuro.

Ao oferecer o chat em tempo real com a Zendesk Suite, recomendamos usar o Widget Web em vez do widget de chat. Se desejarem, os clientes podem iniciar um chat ou escolher uma opção de suporte melhor para sua solicitação.