Introdução à Support Suite

Implantar uma abordagem de suporte omnichannel pode parecer intimidador, mas a Zendesk Support Suite foi projetada para facilitar o processo.

Este guia ajuda os tomadores de decisões a entender o pensamento e as etapas necessárias para implementar com sucesso o suporte omnichannel. Isso inclui colaborar em uma estratégia de implantação, garantindo que seus canais estejam configurados corretamente e realizando um lançamento em fases para seus agentes e clientes.

Seção 01

Benefícios do omnichannel

De acordo com o relatório de Tendências da experiência do cliente para 2020 da Zendesk, em comparação a empresas que não usam uma abordagem omnichannel integrada, as empresas que usam têm:

3X mais agilidade na resolução de tickets

75% de redução no tempo de espera do solicitante

5,7X mais produtividade ao resolverem mais tickets

Os consumidores já se acostumaram a mudar as conversas de canal.

Ao interagir com o atendimento, os clientes querem poder iniciar a comunicação em um canal e, se necessário, continuar ou terminá-la em outro sem precisar repetir as informações. Manter um contexto coerente da conversa cria uma experiência melhor para o cliente.

Uma solução omnichannel integra canais para fornecer uma experiência consistente. Ela permite que os clientes entrem em contato usando o melhor canal para eles, como web, aplicativo para dispositivos móveis, email, telefone, chat ou aplicativos de mensagens populares, e continuem o diálogo em outro canal facilmente.

A Support Suite é uma solução que pode ser utilizada para criar uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel, mas adotá-la não significa estar automaticamente no caminho para o sucesso.

Seção 02

Criação de uma estratégia de implantação

Para que sua estratégia de implantação seja eficaz, você precisa refletir sobre o uso dos produtos da Support Suite de uma maneira que faça sentido para sua empresa, seus clientes e sua equipe.

É importante compreender a complexidade e a urgência do atendimento fornecido, bem como as maneiras que seus clientes desejam interagir com a sua empresa.

É crucial ter uma abordagem holística de planejamento da implantação omnichannel; isso ajudará você a definir um cronograma realista, identificar dependências e evitar erros.

Concentre-se em como oferecer aos seus clientes o canal certo no momento certo (veja a figura 1).

Digamos que sua empresa vende roupas. Muitos clientes podem ter perguntas urgentes sobre frete, tamanhos ou devoluções. Esses assuntos são melhor respondidos por autoatendimento, chat em tempo real ou por aplicativos de mensagens por redes sociais, como Facebook Messenger ou WhatsApp. Compreender as necessidades dos seus clientes permite priorizar os canais que serão implementados primeiro.

Esses são alguns exemplos de canais que você pode querer enfatizar na sua estratégia de implantação. Eles dependem do seu setor e dos produtos que oferece. Se você oferecer algo complexo, como instrumentos financeiros (por exemplo, anuidades), pode querer concentrar-se no suporte por telefone ou em conversas mais pessoais integrando um elemento de vídeo.

Gráfico sobre o oferecimento do canal certo aos clientes

Figura 1

Independentemente do seu setor ou produtos/serviços, perguntas importantes devem ser respondidas ao criar uma estratégia de implantação:

Concentrada nos canais:
  • Em quais canais de suporte os seus clientes estão interagindo?
  • Quais canais recebem mais tickets? Email, telefone, chat, aplicativos de troca de mensagens ou outro canal?
  • Qual é a sua combinação ideal de canais?
Concentrada nos agentes:
  • Como você alocará equipes para os canais?
  • Como treinará os agentes?
  • Qual é o fluxo de trabalho dos agentes nos diferentes canais?
Concentrada na organização:
  • Como você fornece suporte reativo e proativo?
  • O suporte ao cliente é terceirizado? E agora será ele fornecido internamente?
  • Você está planejando aposentar outros sistemas? Como migrará as informações desses sistemas?
  • Terceiros estarão envolvidos?
  • Como será conduzido o compartilhamento do conhecimento?

Implementação de uma abordagem em fases: lançamento da Support Suite

Uma implementação calculada permite que os agentes e administradores aprendam as noções básicas e as nuances de cada canal.

Com a Support Suite, os agentes e administradores têm acesso imediato a todos os produtos e recursos: Support, Guide, Chat, Talk e complemento Conversas por redes sociais. Isso já é bastante trabalho.

O primeiro passo com a Support Suite sempre é implantar e lançar o Support. Depois, você pode personalizar a experiência omnichannel para atender às necessidades de sua empresa e clientes. Isso pode significar disponibilizar o chat em tempo real ou a troca de mensagens por redes sociais, colocar os agentes a postos para atender telefones ou desenvolver o autoatendimento.

Recomendamos uma abordagem em fases. Abaixo, listamos os detalhes de cada produto e os recursos principais da Support Suite com 5 etapas básicas para começar a usar cada um.

Recomendamos a seguinte abordagem em fases:

Logotipos do Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat e Zendesk Talk

Configuração do Support

Support

O lançamento da Support Suite sempre começa com o Zendesk Support e o Espaço de trabalho do agente (veja mais a seguir). Todos os recursos da Support Suite estão perfeitamente integrados ao Support e ao Espaço de trabalho do agente. Isso é a base do seu atendimento ao cliente omnichannel. Ele é o local onde todas as interações viram conversas, independentemente da origem: email, SMS, telefone, tweets ou mensagens de WhatsApp. Os tickets capturam a primeira solicitação do cliente e todas as conversas subsequentes.

O Support é onde os usuários são adicionados e gerenciados, as funções são definidas e atribuídas e os campos de ticket são criados e personalizados. Nele, você decide o funcionamento interno da sua organização e como ela manterá a eficiência com automações e macros. Você pode adicionar diferentes tipos de extensões que podem ajudar os clientes a entrar em contato com sua organização e a melhorar a resposta dos seus agentes.

Aqui estão 4 etapas para começar a usar o Support:
  1. Prepare seus agentes e administradores:

    Os agentes e administradores precisam ser adicionados apenas uma vez ao Support. Depois, eles podem receber acesso aos outros produtos da Support Suite. Isso é feito diretamente no perfil do agente. Você também pode adicioná-los a grupos e criar os campos de usuário e programações para o uso.

  2. Atribua funções:

    Os produtos Zendesk definem uma série de funções de usuário essenciais para o gerenciamento das pessoas que geram solicitações de suporte e das pessoas que as resolvem. A função de cada usuário é definida na adição, mas você pode alterá-la como desejar.

  3. Crie seu fluxo de trabalho:

    O encaminhamento baseado em habilidades permite configurar e atribuir habilidades a seus agentes, para que os tickets cheguem sempre ao agente certo. As automações são ações baseadas em tempo que podem atualizar tickets e enviar notificações automaticamente. Os gatilhos funcionam de maneira similar, mas são baseados em eventos (como o recebimento da resposta de um cliente). Você deve também estabelecer contratos de nível de serviço (SLAs), visualizações e macros para os agentes.

  4. Prepare-se para o lançamento:

    Quando estiver pronto para o lançamento, os últimos passos são importar os usuários finais, encaminhar seu email e incorporar o Web Widget.

Configure o Espaço de trabalho do agente unificado para gerenciar todas as conversas

O espaço de trabalho do agente é o local onde seus agentes passam a maior parte do tempo, gerenciando conversas nos diferentes canais de atendimento. Esse espaço unificado foi projetado para o agente omnichannel. Nele, seus agentes podem, por exemplo, conversar com um cliente pelo chat e continuar a conversa por email.

Aqui estão 4 etapas para começar a usar o Espaço de trabalho do agente:
  1. Um aviso antes de começar:

    • A experiência do Espaço de trabalho do agente é oferecida aos clientes da Support Suite
    • Somente administradores e responsáveis pela conta podem ativar esse recurso
    • Se ativado, o espaço de trabalho do agente será a nova interface para todos os agentes em sua conta
    • Para começar a usar o recurso, os agentes devem acessar Admin. -> Configurações -> Agente
  2. Mapeamento de departamentos do Chat para grupos do Support

    • Para que as transferências de chat funcionem corretamente, os departamentos do Chat na sua conta precisam ser mapeados para os grupos do Support.
    • Você pode usar o assistente de migração do Espaço de trabalho do agente para fazer o mapeamento ao ativar o espaço de trabalho pela primeira vez. Esse é o método recomendado.
    • Depois da migração, o novo espaço de trabalho estará pronto para uso
  3. Familiarize-se com seu novo espaço de trabalho

    Existem alguns componentes do espaço de trabalho do agente que você precisa conhecer:

    • As conversas podem incluir o Support, o Chat e o Talk. Os agentes também podem receber e responder mensagens de redes sociais.
    • O status do agente (online, ausente ou invisível) e os chats atendidos são exibidos no topo da página.
    • Os agentes podem abrir o painel do Talk no topo da página para configurar seus status e gerenciar as chamadas do espaço de trabalho.
    • As informações de contexto do cliente, inclusive o histórico de interações, ficam do lado direito. Os agentes podem alternar entre os aplicativos e o contexto do cliente.
    • Para ser compatível com chats e oferecer um fluxo de conversa mais natural, os comentários de ticket são ordenados dos mais antigos para os mais recentes.
    • O caminho do visitante mostra uma lista dos sites que o solicitante visualizou. O histórico de interações mostra uma lista de eventos do Support.
  4. Uso do Chat para análise e configuração

    • Quando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk está ativo, o painel do Chat fica disponível para gerenciar as configurações do Chat, mas não para atender chats. Os chats são desativados no painel para evitar confusão de atendimento entre o espaço de trabalho e o Chat.
    • Os administradores ainda podem usar o painel para quase todas as outras tarefas relacionadas a chats, incluindo monitoramento do volume, exibição da lista de visitantes ativos e do histórico do chat e muito mais.

Configuração do Guide

Guide

Ao configurar a Support Suite, recomendamos a implantação rápida do Guide. Ele permite coletar o conhecimento interno de seus agentes para melhorar seus artigos de autoatendimento (como as perguntas frequentes) e sua base de conhecimento.

Uma Central de Ajuda pode auxiliar na deflexão de tickets dos agentes, permitindo que eles se concentrem em solicitações de suporte mais complexas. Se os clientes não conseguirem encontrar uma resposta, eles podem enviar uma solicitação para um agente. Os agentes também podem utilizar a base de conhecimento se precisarem de ajuda para resolver um ticket. O conteúdo da ajuda pode ser gerenciado e fornecido em vários idiomas, trabalhado por equipes grandes e aprimorado utilizando ferramentas de inteligência artificial. Ao longo do tempo, sua equipe pode continuar revisando e otimizando seu conteúdo com várias ferramentas de colaboração e informações.

Com o Guide, é possível oferecer aos clientes uma opção completa de autoatendimento e capacitar seus agentes para melhor atendê-los. Ao usar o Guide, você pode criar uma base de conhecimento que inclui:

  • Uma Central de Ajuda com marca para autoatendimento dos clientes
  • Uma comunidade para colaboração de seus clientes e ainda mais suporte
  • Um portal do cliente, onde eles podem gerenciar seus tickets e suas contribuições de conteúdo
Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Guide:
  1. Defina funções e permissões do Guide:

    Os agentes são, por padrão, visualizadores do Guide e podem ser atualizados para a função de gerente direto no Zendesk Support. Você pode personalizar os artigos que também estarão visíveis para os usuários.

  2. Personalize e adicione uma marca à Central de Ajuda:

    Deixe sua base de conhecimento com a marca e o tom da sua empresa e crie várias Centrais de Ajuda para diferentes produtos.

  3. Crie conteúdo:

    Crie conteúdo para os artigos de ajuda, que podem ser otimizados com ferramentas como as Dicas de conteúdo para atingir um público maior com a ajuda do Answer Bot.

  4. Configure o aplicativo Captura de conhecimento:

    Facilite a captura de informações e o compartilhamento do conhecimento direto da interface dos tickets para os agentes.

  5. Crie uma comunidade para usuários finais:

    Crie um espaço da comunidade moderado por administradores para que seus clientes possam se comunicar e compartilhar problemas, soluções e ideias.

Configuração de uma implantação "direcionada" para o Chat e o Talk

Como os canais em tempo real que requerem agentes totalmente disponíveis sempre, você pode testar o Chat e o Talk para suporte específico. Isso significa oferecer chat em tempo real apenas em pontos chaves da jornada do cliente ou ligar para o cliente para resolver solicitações particularmente difíceis. Isso te dá tempo para determinar se sua equipe está certa e estimar métricas de sucesso. Quando estiver pronto, você pode ajustar as opções de configuração avançada e fazer a implementação completa do Chat e do Talk.

Chat

Ao fornecer o suporte em tempo real em sites e aplicativos móveis, o Chat muitas vezes gera uma alta satisfação do cliente (CSAT). Os clientes podem criar facilmente uma nova solicitação de suporte iniciando uma sessão de chat e muitos desses problemas podem ser resolvidos diretamente ali. O chat em tempo real pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente ou aumentar as conversões.

Para começar a utilizar o chat em tempo real, ele deve ser ativado no Support. As permissões de Chat do agente podem ser gerenciadas diretamente do perfil dele no Support. Após a instalação, há muito o que fazer no Chat: determinar os horários de operação, escolher a localização do Web Widget, gerenciar o volume de usuários finais e muito mais.

Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Chat:
  1. Adicione agentes de chat e departamentos:

    Escolha os agentes que atenderão ao chat em tempo real e organize-os em departamentos. Organize os agentes do Chat em grupos do Support (ou, se você ainda não ativou o Espaço de trabalho do agente, nos departamentos do Chat) para que os clientes sejam direcionados para o melhor agente para atendê-los.

  2. Defina as configurações de chat e gatilhos:

    Crie um caminho de transferência, fluxo de trabalho e gatilhos para configurar automações baseadas em eventos.

  3. Crie atalhos:

    Crie "respostas prontas" para diferentes situações, incluindo saudações, consultas em outros idiomas, respostas a perguntas frequentes e links para a Central de Ajuda.

  4. Configure o Web Widget (em vez do widget de Chat):

    Com a Support Suite, você não precisa ter o widget do Chat e o Web Widget. O uso do Web Widget é preferencial, pois permite que os clientes acessem vários canais em um só lugar.

  5. Ative a análise de chat:

    As análises criam uma visão completa das suas métricas de sucesso para o chat, incluindo a avaliação, o tempo de espera médio, a duração média de chat e os agentes conectados em atendimento.

Talk

Muitos clientes gostam quando as empresas investem no fornecimento de suporte telefônico de qualidade. O Zendesk Talk permite que as equipes forneçam suporte por telefone da mesma plataforma que usam para gerenciar todas as outras conversas do cliente.

Para maximizar a qualidade de áudio do Zendesk Talk, otimize seu ambiente de rede e selecione o hardware certo. Você precisará de um número do Zendesk Talk; ele pode ser um número novo ou você pode fazer a portabilidade de um número existente (disponível para a maioria dos números de ligações locais ou grátis nos EUA ou Canadá; recursos de portabilidade estão sendo adicionados para mais países). Como opção, você pode conectar sua operadora de telefonia gratuitamente usando a Talk Partner Edition (sujeito a custos adicionais de parceiros). Assim, você poderá encaminhar as chamadas recebidas diretamente para grupos de agente ou usar um IVR. Você também pode continuar ajustando sua configuração do Talk com painéis históricos e relatórios em tempo real.

Aqui estão 5 etapas para começar a usar o Talk:
  1. Adicione números do Talk:

    • Escolha um novo número do Talk ou use um existente e faça a portabilidade para o Zendesk Talk. Você também pode encaminhar as chamadas para seu novo número do Talk.
    • Se você tem uma operadora de telefonia ou não conseguir um número local, integre a operadora à Support Suite usando a Talk Partner Edition gratuitamente.
  2. Defina as configurações básicas do Talk:

    Decida o tamanho ideal da fila e os tempos de espera.

  3. Crie saudações:

    Crie saudações personalizadas (ou use a saudação padrão) e atribua as mensagens a números específicos.

  4. Configure o IVR e o encaminhamento:

    Configure uma árvore telefônica de resposta de voz interativa (IVR) ou simplesmente encaminhe as chamadas recebidas para grupos de agentes.

  5. Familiarize-se com o painel do Talk:

    Veja onde você pode analisar a atividade de chamadas, os dados de chamada da conta e a atividade do agente.

Adicione o Conversas por redes sociais

O complemento Conversas por redes sociais permite integrar aplicativos de mensagens populares, como Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat e LINE ao seu canal do Zendesk. Isso é especialmente útil se você tem clientes em regiões onde esses aplicativos são muito populares. Por exemplo, se a sua empresa tem uma filial no Brasil ou na Índia, o WhatsApp seria o canal ideal para sua estratégia omnichannel. Como acontece com canais em tempo real como o Chat e o Talk, o Conversas por redes sociais exige a disponibilidade total dos agentes, portanto, teste o Conversas por redes sociais com públicos específicos. Você pode, por exemplo, começar a usar o Conversas por redes sociais apenas em alguns países nos quais sua empresa opera.

Listamos 5 etapas para começar a usar o Conversas por redes sociais:
  1. Configure os aplicativos de mensagens que sua empresa deseja utilizar.

    Escolha entre: WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, LINE e WeChat. Observação: o WhatsApp deve ser configurado separadamente.

  2. Configure as respostas automáticas

    Crie respostas personalizadas que serão enviadas automaticamente para os clientes quando eles entrarem em contato com sua empresa pelo WhatsApp, LINE ou WeChat.

  3. Coloque seu aplicativo de mensagens em destaque

    Por exemplo, para o WhatsApp, use o criador de botões para adicionar facilmente um botão "Envie uma mensagem" do WhatsApp ao site ou no aplicativo da sua empresa.

  4. Nunca perca o controle das suas mensagens

    Veja todas as mensagens do WhatsApp, LINE e WeChat em tempo real usando a visualização de notificações em tempo real no Espaço de trabalho do agente.

  5. Monitore todos os tickets do Conversas por redes sociais

    Crie uma visualização personalizada com os canais do Conversas por redes sociais para que os agentes monitorem todos os tickets em um só lugar.

Seção 03

Criação de equipes para os canais

Como líder comercial, há considerações a serem feitas ao montar as equipes para os canais.

Você tem um modelo dedicado, no qual os agentes se concentram em uma área específica? Ou um compartilhado, no qual os agentes podem atuar em vários canais?

Modelo dedicado versus compartilhado

Figura 2

O modelo compartilhado permite que os agentes agilizem sua abordagem comercial. O modelo dedicado permite colocar especialistas em canais específicos e pode ser mais eficiente em sua organização.

Normalmente, equipes maiores com bases de clientes maiores têm mais agentes dedicados. Equipes menores geralmente optam por um modelo mais misto ou compartilhado, otimizado para maximizar a agilidade. No entanto, nada é definitivo. Os agentes em modelos dedicados podem ter que atender em outros canais para lidar com transferências, para resolver problemas de volume e até mesmo para variar e aumentar sua própria satisfação. Tudo pode acontecer. Por isso, a Support Suite fornece a flexibilidade necessária para você mudar seu modelo de agente quando precisar.

Escolha da equipe para implementar o novo canal

Use uma abordagem de lançamento em fases. Inicie com uma versão beta e aloque uma equipe sênior que foi treinada para oferecer suporte ao novo canal. Esses agentes conseguirão responder a perguntas com mais rapidez e precisão e serão menos afetados por eventuais mudanças no fluxo de trabalho.

Aproveite os agentes com experiência anterior em um tipo de canal específico. Esses agentes podem ser os que já fazem parte da sua equipe ou os novos que você contratará para oferecer suporte ao novo canal.

No início, mantenha turnos curtos nos canais. Se você dispõe de pessoal suficiente, vale a pena manter turnos curtos no início, alternando entre seus agentes para que eles experimentem o canal e processem o que aprenderam.

A criação de equipes pode fazer a diferença na sua estratégia omnichannel, portanto não se esqueça dela durante sua implementação omnichannel.

Seção 04

Lançamento e maximização do valor da Support Suite

Para aproveitar ao máximo a Support Suite, você precisa se concentrar nos fluxos de trabalho do ticket e no fornecimento de uma experiência otimizada para os clientes.

Ou seja, você pode pensar em como melhorar suas operações para conversar de maneira mais natural com os clientes nos canais.

Vejamos um exemplo:

Sua organização de suporte recebe chamadas.

No Support, você pode designar um grupo de agentes para atender às chamadas no Talk.

Então, você pode criar regras de negócios para encaminhar chamadas para os agentes disponíveis com base no seu horário de operação programado.

Talvez alguns agentes estejam em outra região para a qual a chamada pode ser encaminhada ou você pode criar um gatilho no Support para priorizar esses tickets assim que a empresas abrir. A Support Suite pode acomodar uma infinidade de diferentes situações e soluções.

Outros exemplos são:

Os tickets do Talk, Chat, Guide e Conversas por redes sociais são afetados pelas regras de negócios definidas no Support, onde podem ser automaticamente encaminhados com base nos seus fluxos de trabalho de ticket. Por exemplo, uma pergunta urgente de um chat em tempo real pode receber uma prioridade maior do que um ticket do Guide.

Você pode criar gatilhos personalizados com base nas preferências dos seus clientes. Digamos que um cliente deixa uma mensagem de voz do Talk fora do horário de operação. Um ticket será criado no Support e o cliente receberá um email informando que sua solicitação foi recebida. No entanto, seus clientes podem preferir responder em outro canal. Um gatilho personalizado pode enviar um email somente após você tentar falar com o cliente primeiro pelo telefone.

Lançamento com seus canais

Ao implementar a Support Suite para os clientes, pense em como eles encontram suas informações de contato. Eles fazem uma pesquisa geral na internet e conseguem encontrar seu site ou sua Central de Ajuda? Quando eles chegam na sua página, precisam pesquisar pelo email ou telefone de suporte? Onde ficam suas informações de contato?

Isto é importante porque, se um cliente começar uma conversa em um canal e terminá-la em outro, é necessário facilitar ao máximo a mudança de canal (especialmente se é de seu site ou Central de Ajuda).

Pesquisa do Web Widget

O Widget Web é perfeito para isso

Ele é uma ferramenta importante para fornecer uma experiência de suporte omnichannel para os clientes. Ele pode ser adicionado a qualquer página da web para dar aos clientes acesso rápido ao seu suporte. Do Widget Web, os clientes podem acessar a Central de Ajuda, solicitar uma chamada com um agente, conversar por chat em tempo real ou preencher um formulário para ser contatado no futuro.

Ao oferecer o chat em tempo real com a Support Suite, recomendamos usar o Web Widget em vez do widget do Chat. Com ele, se desejarem, os clientes podem iniciar um chat ou escolher outra opção de suporte melhor para sua solicitação.