Agentes de IA: um guia para o futuro do suporte inteligente
Agentes de IA podem entender e resolver até mesmo os problemas de clientes mais complexos. Saiba como eles podem aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência do serviço e impulsionar a sua receita.
Hannah Wren
Redator da equipe
Última atualização em 8 julho 2025
O que é um agente de IA?
Agentes de IA são bots viabilizados por inteligência artificial que podem resolver autonomamente uma ampla gama de solicitações de clientes, desde perguntas simples até questões mais complexas. Eles detectam automaticamente o que os consumidores estão requisitando – e suas emoções – e respondem de uma forma que sempre chega a uma solução. Agentes de IA vão além das capacidades dos bots tradicionais, operando de forma independente ou em colaboração com agentes humanos.
O TaskRabbit é o Marketplace online que conecta trabalhadores freelance à demanda Local. Conforme a TaskRabbit expandiu para mais países, seu volume de atendimento ao cliente aumentou em 60% e atingiu 158.000 Tickets por mês. No entanto, o Support Team gerenciou efetivamente esse aumento na demanda e manteve alta a sua satisfação do cliente ao lançar um agente de IA.
Ao contrário dos chatbots tradicionais, que podem frustrar os clientes com suas capacidades limitadas, os agentes de IA são projetados para oferecer um atendimento mais humano. Eles entendem as Perguntas e o sentimento dos clientes para fornecer um suporte rápido e Pessoal. De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report , 69% das organizações acreditam que a IA generativa pode ajudar a humanizar as interações digitais. Além disso, 53% dos consumidores relatam que, em alguns anos, eles preferirão interagir com agentes de IA devido à ausência de erros.
Os agentes de IA se destacam por resolver de forma autônoma questões complexas, mas eles também podem trabalhar com agentes humanos de forma integrada, beneficiando igualmente clientes e agentes de atendimento. Numa era em que avançamos para a era dos agentes de IA, nosso guia detalha tudo o que você precisa saber sobre o futuro do suporte inteligente.
Mais neste guia:
- Como funciona um agente de IA?
- Tipos de usos de Agentes de IA
- Como as empresas estão usando Agentes de IA
- O futuro dos agentes de inteligência artificial
- Perguntas frequentes
- Escolha os agentes de IA mais autônomos do mercado
Como funciona um agente de IA?
Quando um cliente faz uma pergunta, os agentes de IA reconhecem automaticamente a intenção do mensagem. Com base no assunto, o agente de IA procura a informação na base de conhecimento da empresa ou, para temas que exigem mais personalização, ele guia-os através de um fluxo de conversa.
Agentes de IA são construídos com base em modelos de IA treinados com dados de experiência do cliente usando machine learning (ML) algoritmos, processamento de linguagem natural (NLP), grandes modelos de linguagem (LLMs) e várias outras tecnologias de IA para aprimorar de forma contínua suas respostas. No entanto, é importante reconhecer que nem todos os sistemas de IA são criados da mesma forma. Uma IA eficaz para atendimento ao cliente precisa ser especificamente projetada para esse propósito. Somente a inteligência artificial que foi treinada em bilhões de interações com o cliente possui a capacidade de identificar instantaneamente o que os consumidores precisam e colaborar efetivamente com agentes humanos.
Por exemplo, os modelos de IA da Zendesk foram criados especificamente para CX e para promover a conexão humana. Esses agentes são especialistas em atendimento ao cliente desde o início, fornecendo suporte preciso e personalizado sem necessidade de ajuda de programação ou de engenharia.
Tipos e casos de uso de agentes de IA
Agentes de IA são incrivelmente versáteis, com modalidades de uso praticamente infinitas. Aqui estão alguns exemplos de diferentes tipos de agentes de IA e como as empresas os utilizam.
Tipo de agente de IA | Caso de uso |
|---|---|
| Atendimento ao cliente | Agentes de IA respondem a FAQs, resolvem problemas e até processam reembolsos, dando aos agentes humanos mais tempo para construir um relacionamento mais forte com o cliente. |
| Suporte de TI | Agentes de IA podem solucionar problemas técnicos como redefinições de senha e acesso a VPN e automatizar tarefas repetitivas. |
| Suporte de RH | Agentes de IA podem responder a perguntas de colaboradores sobre benefícios ou políticas da empresa, automatizar processos de oboarding e até pré-selecionar candidaturas a emprego. |
| Vendas e marketing | A IA pode usar dados em tempo real para recomendar novos produtos ou atualizações com base no comportamento e histórico do cliente. |
| Saúde | Os agentes de IA podem ajudar com o agendamento de consultas, responder a perguntas básicas de saúde ou conectar ao departamento apropriado com base na questão de saúde. |
| Finanças | IA A pode automatizar a detecção de fraudes, personalizar recomendações de investimento e simplificar solicitações de empréstimo. |
| varejo e comércio eletrônico | Agentes de IA podem rastrear pedidos e fornecer atualizações de status personalizadas, criar rótulos de retorno rapidamente, responder a perguntas sobre produtos, recomendar itens com base no histórico de compras e personalizar a experiência de compra. |
| Viagem | Agentes de IA podem ajudar a reservar voos e hotéis, responder a perguntas relacionadas a viagens e sugerir itinerários personalizados. |
| Telecomunicações | Agentes de IA podem encaminhar perguntas sobre interrupções de rede fornecendo suporte imediato e personalizado. |
| Serviços de entretenimento | Agentes de IA podem responder a perguntas sobre conteúdos específicos disponíveis em um serviço de assinatura. |
Nenhum bot se compara aos agentes de IA da Zendesk
Agentes de IA da Zendesk AI têm um talento para a experiência do cliente e sabem como resolver todos os tipos de interações — até as mais complexas. Eles funcionam bem com agentes humanos e cumprem a promessa de serviço instantâneo e pessoal.
Como as empresas estão usando agentes de IA
As empresas estão aproveitando cada vez mais os Agentes de IA autônomos para transformar tanto a experiência do cliente quanto experiência do colaborador. Aqui estão algumas formas de sua empresa usar agentes de IA para beneficiar seus clientes, agentes humanos, admins de suporte e, em última análise, toda a organização:
- Melhore a eficiência e a produtividade: Agentes de IA podem lidar com solicitações complexas sem que um agente humano precise se envolver, dando ao seu time de suporte um tempo valioso de voltar para foco em trabalhos mais significativos. Esses bots inteligentes também podem Gather informações, organizar Listas de pendências de tickets, enviar automaticamente pesquisas de satisfação após interações, verificar usuários e muito mais para reduzir o trabalho manual dos seus agentes humanos.
- Oferecer atendimento contínuo Agentes de IA podem fornecer suporte 24/7, garantindo que os clientes sempre tenham uma primeira mensagem de suporte, independentemente do fuso horário. Isso melhora satisfação do cliente e a lealdade, permitindo que as empresas lidem com volumes maiores de suporte de forma econômica durante períodos de crescimento e épocas mais movimentadas.
- Melhore a personalização: Agentes de IA se integram aos seus sistemas de backend e usam dados do cliente, como histórico de compras, preferências e comportamentos para personalizar respostas. Eles também podem enviar aos agentes humanos detalhes-chave sobre o cliente, como suas intenções e sentimentos, para ajudar o agente a adaptar suas respostas às necessidades específicas do consumidor
- Forneça à administração insights acionáveis: Agentes de IA podem analisar conversas com clientes para identificar tendências e áreas onde as empresas podem melhorar as operações de suporte. Eles podem sugerir perguntas específicas, permitindo que a administração saiba o que automatizar para atender às necessidades dos clientes de forma proativa.
- Reduza os custos operacionais: Ao resolver a maioria das solicitações dos clientes por conta própria, os agentes de IA podem reduzir significativamente a carga de trabalho dos agentes humanos. Isso se traduz em custos operacionais mais baixos para as empresas, permitindo que elas invistam recursos em outras áreas.
Agentes de IA não apenas resolvem problemas de forma independente, mas também auxiliam os agentes humanos, simplificando o caminho para a resolução para seus clientes e, em última análise, proporcionam uma experiência do cliente mais elevada.
O futuro dos agentes de inteligência artificial
Estamos avançando para um futuro onde a IA desempenha uma função em cada interação com o cliente, com 80% das consultas previstas para serem resolvidas de forma autônoma, sem intervenção humana. Agentes de IA estão evoluindo rapidamente e se tornando mais acessíveis, então você não precisa mais escolher entre a conexão com o cliente e a eficiência ou comprometer a qualidade devido ao custo. A solução de CX viabilizada por IA certa pode atender a todos esses aspectos simultaneamente.
Agentes de IA estão se tornando hábeis em criar jornadas do cliente altamente personalizadas, ficando mais sofisticados a cada dia. 75% dos consumidores que experimentaram a tecnologia de IA generativa acreditam que ela mudará a forma como interagem com as empresas, de acordo com nosso Relatório de CX Trends. Conforme a IA continua a aprender e se desenvolver, ela abre infinitas possibilidades para elevar a experiência do cliente.
Durante esta era de experiências do cliente aprimoradas por IA, é crucial manter o foco no que é realmente importante: o humano do outro lado da interação. Selecionar soluções que realmente entendam seus clientes é chave. Ao reconhecer o poder humanizador da IA, você pode criar experiências proativas, eficientes, empáticas e autenticamente humanas que beneficiam seus clientes, agentes, administração e todas as pessoas que eles impactam.
Perguntas frequentes
Escolha os agentes de IA mais autônomos do mercado
Agentes de IA Zendesk são os bots de IA mais autônomos do mercado. Eles podem cuidar de toda a solicitação de um cliente do início ao fim, lidando com até 80% das suas interações. Ao contrário de outras soluções, nossos agentes de IA são especialistas em atendimento ao cliente e desenvolvidos especificamente para melhorar a conexão humana, o que significa que eles são projetados para entender perguntas complexas e fornecer suporte rápido, preciso e personalizado.
Com uma IA que sabe exatamente o que seus clientes precisam – e que fica mais inteligente e melhor com o tempo, e ainda não requer expertise técnica – a Zendesk está ajudando empresas a oferecer experiências do cliente mais autenticamente humanas.
