Cloud call center: o que é e como funciona

Uma experiência do cliente (CX) sem esforço ajuda a oferecer às empresas uma vantagem competitiva adicional, além de seus produtos ou serviços. Uma CX fluida estabelece a expectativa de que os clientes podem contar com uma empresa para responder às suas perguntas ou resolver suas preocupações de forma rápida e sem complicações. Para oferecer uma CX extremamente fluida, um cloud call center aproveita a conveniência da nuvem para permitir que empresas com recursos limitados ofereçam de forma confiável um atendimento ao cliente de alto nível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Cloud call centers oferecem às empresas a agilidade e a flexibilidade necessárias para se adaptar às demandas em constante mudança dos clientes. Eles permitem que os negócios ampliem ou reduzam suas operações conforme necessário, sem as limitações do hardware no local. Neste guia, exploraremos como funcionam os cloud call centers, bem como seus benefícios, recursos e muito mais.

Mais neste guia:

• Como funcionam os cloud call centers?
• Benefícios de um cloud call center
• Recursos importantes de cloud call centers
• Perguntas frequentes
• ​​Eleve as operações do seu cloud call center com a Zendesk

Como funcionam os cloud call centers?

Cloud-based call center operam por meio de uma rede de servidores interconectados e aplicativos hospedados por um provedor terceirizado. Isso significa que as empresas não precisam investir ou manter sua infraestrutura e hardware caros para configurar um call center — elas podem acessá-lo por meio de um navegador ou aplicativo dedicado.

Esses call centers utilizam a integração de telefonia e computação (CTI) para unir as funções de computador e telefone em uma única interface. Isso mantém todas as interações com o cliente centralizadas, além de permitir o gerenciamento de chamadas ativas e em andamento.

Benefícios de um cloud call center

Cloud call centers têm várias vantagens em relação às soluções tradicionais locais para empresas de todos os tamanhos. Aqui estão algumas das mais importantes.

Custos operacionais mais baixos

O uso de computação em nuvem para atendimento ao cliente é mais econômico do que as soluções tradicionais locais. Ao eliminar a necessidade de hardware, software e infraestrutura de TI caros, as empresas conseguem controlar melhor os custos de atendimento e evitar grandes investimentos em ativos. Cloud call centers também geralmente funcionam em modelo de assinatura, permitindo que as empresas paguem apenas pelos serviços que utilizam — incentivando a retenção de clientes
via renovações para continuar usando os serviços.

Maior escalabilidade

As empresas podem escalar a CX com software em nuvem conforme necessário, para mais ou para menos. Essa flexibilidade é especialmente benéfica para empresas em setores como o varejo, que têm volumes de chamadas flutuantes ou picos sazonais e não conseguem lidar com a gestão de call center de uma instalação no local. A disponibilidade ininterrupta e o suporte omnichannel são mais dois motivos pelos quais cloud call centers ajudam a tornar as empresas mais flexíveis, escaláveis e acessíveis quando os clientes precisam.

Maior satisfação do cliente

Os agentes também se beneficiam da tecnologia de cloud call center. Cloud call centers oferecem ferramentas para prestar um serviço excepcional, como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) integrado, roteamento de chamadas e opções de autoatendimento. Essas ferramentas ajudam a resolver problemas rapidamente, seja diretamente com um agente ou por meio de autoatendimento, como uma base de conhecimento. Quando o tempo para resolução diminui e os clientes têm acesso conveniente a soluções eficazes, a satisfação do cliente aumenta.

Mais confiabilidade

Serviços na nuvem são mais confiáveis do que recursos locais. Qualquer coisa pode interromper o serviço, desde um erro simples até algo mais crítico, como falta de energia ou desastre natural. Muitas vezes, cloud call centers são hospedados em data centers seguros com proteção de failover para evitar interrupções. Ao minimizar o risco de inatividade, cloud call centers podem antecipar a frustração causada por clientes desassistidos. Isso atua como uma forma de atendimento proativo para manter os clientes conectados.

Menos silos operacionais e de comunicação

Um call center na nuvem pode ajudar a eliminar barreiras de comunicação entre diferentes departamentos e equipes. Esses call centers fornecem uma plataforma centralizada para as interações com clientes, de modo que as equipes possam colaborar e compartilhar informações. Isso leva a um atendimento sem fricção que mantém os tickets avançando até a resolução.

Recursos importantes de cloud call centers

Nem todos os cloud call centers são iguais. Esses recursos são essenciais ao considerar um call center que melhore o atendimento ao cliente e aumente a eficiência operacional.

IA e automação

A IA é absolutamente necessária para acompanhar as rápidas mudanças nas expectativas dos clientes. Ela permite que uma solução de cloud call center gerencie alta demanda com facilidade, graças a ferramentas úteis como agentes de IA para voz que podem resolver de forma autônoma até 50 por cento de todas as chamadas com IA de comportamento semelhante ao humano. Esses bots de voz inteligentes podem personalizar comunicações enquanto oferecem aos agentes insights instantâneos sobre métricas-chave das chamadas, bem como transcrições e sinopses abrangentes.

Essas ferramentas podem automatizar mais de 80% das interações em todos os canais voltados ao cliente. Isso permite que as empresas gerenciem voz ao lado de um conjunto robusto de outras opções de comunicação, oferecendo um atendimento personalizado em escala sem sacrificar a qualidade. Além de escalar, as empresas precisam adotar IA para atender às demandas em evolução dos clientes. De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk 2025, 61 por cento dos clientes esperam um atendimento mais personalizado graças à IA.

Relatórios e análises

Capacidades abrangentes de relatórios e análises são a chave para entender os desejos e necessidades dos clientes. O software de call center correto deve ser capaz de analisar cada interação do cliente em todos os pontos de contato para construir uma visão 360 graus do cliente e coletar métricas de call center importantes, como níveis de satisfação e resolução no primeiro contato (FCR).

Com insights de garantia de qualidade (QA), as empresas também podem avaliar 100 por cento das conversas com clientes — seja com IA ou com agentes humanos — e agir sobre possíveis riscos de churn e outliers. As empresas podem usar essa visão intensiva em dados para identificar tendências, acompanhar o desempenho dos agentes em conversas e otimizar as operações do call center para melhorar continuamente ao longo do tempo.

Resposta de voz interativa (IVR)

IVR permite que quem liga se autoatenda. Essa tecnologia conduz as pessoas que ligam por um menu de opções usando o teclado do telefone. Ela pode reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência, tudo isso sem exigir os recursos de uma grande equipe interna de agentes atendendo ao telefone.

Roteamento e encaminhamento de chamadas

Uma grande fonte de frustração no modelo tradicional de call center é quando quem liga é direcionado por engano ao agente errado. O software de cloud call center pode rotear automaticamente as chamadas para o agente ou departamento mais apropriado com base em regras pré-configuradas para roteamento por habilidades.. Assim, todas as chamadas são tratadas pela pessoa mais qualificada, levando a tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação.

Discagem automática

Um discador automático é essencial para qualquer empresa que exija operações de call center de saída. Essa ferramenta disca automaticamente o próximo número de uma lista de chamadas, ajudando a aumentar drasticamente o número total de ligações que a equipe pode fazer. É particularmente útil para equipes de vendas e telemarketing que atuam principalmente com contatos de saída.

Segurança de dados

Segurança de dados é uma prioridade para provedores de cloud call center. Esses call centers normalmente empregam medidas robustas de segurança para priorizar a proteção de dados do cliente. Ao escolher uma ferramenta de CX líder como a Zendesk para reforçar as operações de call center, as empresas obtêm recursos de segurança em nível corporativo, independentemente do seu tamanho — recursos como criptografia, controles de acesso e muito mais.

Perguntas frequentes

Eleve as operações do seu cloud call center com a Zendesk

Contentar-se com um call center no local não será suficiente se você tiver clientes espalhados pelo mundo — ou mesmo pelo país. Você precisa de uma solução de cloud call center que forneça suporte 24/7 sempre que e onde os clientes precisarem.

Na Zendesk, todas as nossas soluções vivem na nuvem. Sua equipe pode acessar nossa ampla variedade de recursos de qualquer lugar, incluindo a Zendesk AI, que é treinada em bilhões de interações de CX para ajudar você a automatizar seu atendimento ao cliente imediatamente.