Mapeamento da jornada de experiência do colaborador: guia completo

A jornada do colaborador em uma empresa inclui todas as interações que ele tem com a organização, desde o recrutamento e a integração até o desenvolvimento e a saída. Cada ponto de contato, como a usabilidade do portal do colaborador, a eficiência dos serviços durante momentos críticos e o processo de integração, molda a satisfação e a produtividade, afetando, em última instância, a experiência geral do colaborador em uma empresa.

De acordo com o nosso Relatório de Tendências da Experiência do Colaborador, 83% dos profissionais de TI e RH concordam que a experiência do colaborador é uma prioridade, especialmente à medida que mudanças tecnológicas rápidas transformam o local de trabalho. As equipes de RH estão dedicando cada vez mais tempo ao mapeamento da jornada de experiência dos colaboradores para obter uma visão abrangente da permanência, reavaliar as ofertas de serviço e identificar áreas de melhoria.

Use nosso guia para explorar os estágios da jornada do colaborador, entender os benefícios de mapeá-la, aprender práticas recomendadas e acessar um modelo de mapeamento de jornada personalizável.

Tópicos do guia:

• O que é a jornada da experiência do colaborador?
• O que é o mapeamento da jornada da experiência do colaborador?
• Etapas da jornada de experiência do colaborador
• Benefícios do mapeamento da jornada da experiência do colaborador
• Criar um mapa da jornada de experiência do colaborador em 6 etapas
• Práticas recomendadas de mapeamento da jornada da experiência do colaborador
• Perguntas frequentes
• Melhore a jornada do colaborador com um atendimento ao colaborador de nível internacional

O que é a jornada da experiência do colaborador?

A jornada da experiência do colaborador abrange todas as interações e pontos de contato que ele tem com uma organização, desde o recrutamento e a integração até o desenvolvimento, o engajamento e, eventualmente, a saída. Ela inclui todas as fases de sua trajetória, como treinamentos, interações de atendimento, avaliações de desempenho, comunicações internas e atividades diárias, que, em conjunto, moldam sua satisfação geral, produtividade e engajamento dentro da empresa.

O que é o mapeamento da jornada da experiência do colaborador?

O mapeamento da jornada da experiência do colaborador é um processo estratégico usado para visualizar e analisar cada interação e ponto de contato que ele tem com a organização ao longo de toda a sua trajetória. Semelhante a um mapa da jornada do cliente, um mapa da jornada do colaborador envolve a identificação dos principais estágios da jornada de um colaborador, como recrutamento, integração, desenvolvimento e desligamento, e a análise de como cada estágio afeta sua satisfação, produtividade e engajamento geral.

Esse mapeamento ajuda as organizações a identificar áreas de melhoria, aprimorar a experiência do colaborador e, por fim, gerar melhores resultados organizacionais.

Etapas da jornada de experiência do colaborador

Para criar um mapa da jornada de experiência do colaborador, comece identificando os principais estágios do ciclo de vida dos colaboradores. Considere as expectativas e os pontos de contato críticos durante cada um desses estágios.

1. Contratação

A jornada de experiência do colaborador começa antes mesmo do primeiro dia de trabalho. Independentemente de você estar contratando um representante de vendas ou outro tipo de função, o processo de contratação oferece aos candidatos uma impressão inicial da cultura da empresa e define o tom das experiências futuras.

Neste estágio:

• Os candidatos esperam descrições claras de cargos, expectativas salariais e comunicação oportuna sobre o status das candidaturas.
• Os empregadores esperam minimizar os custos de contratação e, ao mesmo tempo, atrair os melhores talentos.

Cortar caminhos durante essa fase pode criar uma impressão negativa duradoura, dificultando a melhoria da experiência do colaborador posteriormente.

2. Integração

A integração de colaboradores bem-sucedida envolve fornecer aos novos contratados as ferramentas essenciais necessárias para realizar seu trabalho de forma eficaz, responder às suas perguntas sobre políticas e benefícios da empresa e conceder acesso a informações importantes sobre a organização. Tornou-se cada vez mais comum contratar e integrar novos colaboradores de forma totalmente remota — uma prática que, até pouco tempo atrás, era incomum.

Com o aumento das ferramentas viabilizadas por IA, as equipes podem otimizar fluxos de trabalho e treinamentos de integração sem comprometer a EX. Por exemplo, as equipes de RH podem usar o encaminhamento inteligente para garantir que as perguntas dos novos contratados sejam direcionadas à equipe certa e resolvidas rapidamente.

Durante a fase de integração:

• Os colaboradores esperam processos claros para aprender as responsabilidades da função, conhecer colegas de equipe, assinar documentos e esclarecer requisitos de conformidade.
• Os empregadores esperam que os novos colaboradores estejam atualizados rapidamente sobre a função, ao mesmo tempo em que conduzem a inscrição em benefícios, a integração com equipes e a familiarização com ferramentas.

A PwC identifica que 69% dos colaboradores que têm boas experiências de integração apresentam maior probabilidade de permanecer em uma empresa, reduzindo os custos associados à rotatividade.

3. Desenvolvimento

O estágio de desenvolvimento abrange todas as atividades que um empregador realiza para avaliar e promover colaboradores após a integração. Isso inclui a criação de avaliações de desempenho, estruturas de remuneração e planos de desenvolvimento de colaboradores.

O estágio de desenvolvimento inclui tudo o que um empregador faz para avaliar e promover colaboradores após a integração. Isso envolve a criação de avaliações de desempenho, estruturas de aumento de remuneração e planos de desenvolvimento de colaboradores.

Durante o desenvolvimento contínuo de colaboradores:

• Os colaboradores esperam se preparar e participar de avaliações regulares de desempenho, sessões de treinamento e workshops. Eles também esperam acesso fácil a recursos de capacitação, como por meio de uma base de conhecimento interna.
• Os empregadores esperam fornecer feedback prático, insights de desempenho transparentes e oportunidades de mentoria e crescimento profissional.

Essa fase também deve incluir oportunidades de educação contínua e reconhecimento de colaboradores quando atingirem metas de desempenho.

4. Engajamento e retenção

O engajamento do colaborador é mais do que felicidade ou satisfação: trata-se do envolvimento e do entusiasmo de um colaborador pelo trabalho que realiza e pelo ambiente em que atua.

As empresas podem promover o engajamento por meio de ações como:

• Promover um ambiente de trabalho positivo
• Incentivar a colaboração
• Reconhecer conquistas
• Priorizar o bem-estar do colaborador
• Organizar atividades de formação de equipe
• Oferecer atendimento rápido, personalizado e de suporte aos colaboradores

As equipes que também se concentram no gerenciamento de desempenho do colaborador mantêm os colaboradores engajados ao abrir canais de comunicação, oferecer feedback prático, equilibrar autonomia individual com trabalho em equipe e muito mais.

De acordo com o relatório Estado do Local de Trabalho Global, da Gallup, colaboradores engajados reduzem a rotatividade em 21% em organizações com alta rotatividade e em 51% em organizações com baixa rotatividade. Além disso, essas organizações apresentam menos resultados negativos nos negócios, como absenteísmo, retrabalho e defeitos de qualidade.

5. Saída

Os empregadores que gerenciam bem o desligamento de colaboradores podem ver ex-colaboradores retornarem no futuro ou recomendarem a organização a pessoas de sua rede. Além disso, conseguem reter conhecimentos valiosos e garantir que essas informações sejam transferidas de forma adequada para seus substitutos.

Independentemente do motivo da saída:

• Os colaboradores esperam fornecer feedback sincero, entregar projetos e equipamentos sem dificuldades e documentar conhecimentos ou processos críticos.
• Os empregadores esperam revogar acessos a sistemas, plataformas e redes corporativas, recuperar ativos da empresa, conduzir entrevistas de desligamento e garantir a documentação de conhecimentos essenciais.

Use esta etapa para coletar informações sobre os motivos pelos quais sua organização enfrenta rotatividade de colaboradores. Esses dados podem ajudar a redigir descrições de cargos mais precisas, atualizar benefícios e incentivos oferecidos aos colaboradores e mapear experiências mais eficazes para novas contratações.

Benefícios do mapeamento da jornada da experiência do colaborador

O mapeamento da jornada da experiência do colaborador ajuda as organizações a identificar os momentos mais importantes ao longo do ciclo de vida do colaborador. Compreender esses momentos permite que as equipes adaptem e reorientem os mapas de jornada, garantindo que a organização aproveite diversos benefícios.

Conheça o atendimento ao colaborador

Um dos principais benefícios do mapeamento da jornada do colaborador é a melhoria do atendimento ao colaborador. Esse processo envolve identificar os principais momentos na jornada e garantir que os colaboradores consigam acessar o suporte adequado em cada estágio.

Isso inclui avaliar os canais de atendimento para garantir que sejam convenientes para os colaboradores e identificar maneiras de oferecer atendimento ao cliente interno mais rápido, eficiente e personalizado durante estágios críticos.

Por exemplo, os novos colaboradores têm uma forma simples de fazer perguntas ao RH sobre políticas de benefícios ou solicitar acesso de TI aos sistemas corporativos? Quanto tempo leva para a equipe de RH responder a um caso sensível de um colaborador?

Processos e fluxos de trabalho de RH otimizados

O mapeamento da jornada do colaborador melhora significativamente os processos e fluxos de trabalho de RH. Ao visualizar toda a jornada, o RH consegue identificar áreas em que os processos desaceleram ou em que os colaboradores enfrentam obstáculos, permitindo melhorias direcionadas e destacando oportunidades de automação.

O mapeamento também esclarece quando e como os colaboradores precisam de informações, permitindo que o RH simplifique a comunicação e tome decisões mais informadas sobre como automatizar solicitações comuns e otimizar processos complexos.

Compreender os pontos de contato críticos ajuda o RH a alocar recursos de forma mais eficaz, garantindo suporte oportuno quando e onde os colaboradores mais precisam.

Além disso, o mapeamento da jornada evidencia necessidades específicas dos colaboradores em diferentes estágios, permitindo que o RH personalize o suporte e os serviços para melhorar a experiência do colaborador.

Ao mapear processos de integração e desligamento, o RH pode identificar maneiras de tornar as transições mais suaves, reduzindo a carga administrativa e garantindo que novos colaboradores e colaboradores em saída tenham experiências mais organizadas.

Identifique oportunidades para reduzir custos com autoatendimento viabilizado por IA

Os líderes de recursos humanos (RH) enfrentam grande pressão para adotar e implementar ferramentas de IA que otimizem as operações. Os mapas de jornada dos colaboradores são fundamentais para identificar oportunidades de reduzir custos com soluções de autoatendimento viabilizadas por IA.

Por exemplo, as equipes de RH podem implantar rapidamente um agente de IA conectando-o à base de conhecimento interna. O agente de IA pode consultar artigos da central de ajuda de forma autônoma para resolver solicitações de colaboradores em diferentes estágios da jornada, como integração ou desligamento.

Isso permite que as equipes de RH ampliem sua capacidade de atendimento sem aumentar significativamente os custos operacionais.

Leitura relacionada: 11 maneiras de usar IA para uma melhor experiência do colaborador

Aumento do engajamento dos colaboradores

O mapeamento da jornada do colaborador ajuda a identificar momentos no ciclo de vida em que os membros da equipe se sentem engajados ou desengajados do trabalho. O desengajamento pode indicar uma experiência negativa ou falta de satisfação do colaborador, resultando em menor produtividade, baixa moral, rotatividade e outros impactos.

Com mapas de jornada, as empresas conseguem compreender o que contribui para o desengajamento e o que está funcionando bem. Esses mapas também podem revelar onde líderes podem atuar de forma mais proativa no desenvolvimento dos colaboradores, aumentando engajamento e retenção.

Experiências personalizadas do colaborador

O mapeamento da jornada do colaborador possibilita experiências mais personalizadas, ajudando as equipes a identificar necessidades e preferências individuais em diferentes estágios.

Por exemplo, o RH pode fornecer suporte relevante e oportuno nos canais preferidos dos colaboradores e antecipar desafios com soluções personalizadas.

Ao refinar continuamente o mapa da jornada com base no feedback, o RH pode elevar a satisfação e o engajamento geral.

Fortalecimento da diversidade, equidade, inclusão e pertencimento

Diversidade, equidade, inclusão e pertencimento (DEIB) não são apenas prioridade das equipes de RH, mas de toda a organização. Os mapas de jornada ajudam a identificar onde o DEIB é priorizado — especialmente em recrutamento, contratação, integração e educação contínua.

Seja ao criar pesquisas mais inclusivas, oferecer treinamentos sobre antidiscriminação, assédio e vieses ou construir equipes de operações de suporte diversas, os mapas da jornada da experiência do colaborador ajudam líderes a identificar lacunas e atualizar expectativas.

Simplifique a integração e o desligamento

O mapeamento da jornada do colaborador simplifica os processos de integração e desligamento ao fornecer uma visão clara e estruturada de cada etapa.

Ele identifica pontos de contato essenciais e possíveis pontos problemáticos, permitindo que o RH projete fluxos de trabalho mais eficientes e assegure que todas as etapas necessárias sejam cobertas.

Isso inclui automatizar tarefas repetitivas, fornecer informações relevantes no momento certo e garantir transições mais fluídas.

Ao mapear esses estágios, o RH pode oferecer uma experiência consistente e organizada que reduz a carga administrativa, minimiza erros e aumenta a satisfação dos colaboradores do início ao fim.

Gerenciamento refinado de benefícios, licenças e eventos da vida

O mapeamento da jornada do colaborador ajuda a aprimorar o gerenciamento de benefícios, licenças e eventos importantes da vida ao fornecer uma visão detalhada das interações e necessidades em cada estágio.

Ele identifica momentos-chave em que os colaboradores precisam de suporte, permitindo que o RH simplifique processos e garanta a entrega oportuna e precisa de informações.

Compreender esses pontos de contato críticos permite oferecer orientação personalizada sobre benefícios do colaborador, simplificar o gerenciamento de licenças e apoiar melhor os colaboradores durante eventos importantes da vida.

Isso resulta em uma administração mais eficiente, maior satisfação do colaborador, uma função de RH mais responsiva e um gerenciamento geral da experiência do colaborador mais eficaz.

Maior produtividade e eficiência

As organizações de RH continuam enfrentando o desafio de melhorar a produtividade da equipe sem aumentar custos ou comprometer a satisfação, o bem-estar e a experiência dos colaboradores.

O mapeamento da jornada do colaborador aumenta a produtividade e a eficiência ao fornecer uma visualização clara de todo o ciclo de vida, identificando gargalos e áreas de melhoria.

Essa compreensão detalhada permite que o RH simplifique processos, automatize tarefas repetitivas e aloque recursos com mais eficiência.

Ao abordar pontos problemáticos e otimizar pontos de contato críticos, os colaboradores acessam o suporte necessário mais rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando o foco em suas principais responsabilidades.

Em última análise, isso resulta em fluxos de trabalho mais eficientes, maior satisfação do colaborador e aumento da produtividade geral.

Tomada de decisão embasada

O mapeamento da jornada do colaborador possibilita uma tomada de decisão mais informada ao oferecer uma visão abrangente do ciclo de vida, destacando interações e experiências-chave.

Esse nível de insight permite que o RH identifique padrões, tendências e pontos críticos, fornecendo uma base orientada por dados para decisões estratégicas.

Com uma compreensão clara das necessidades e comportamentos dos colaboradores, o RH pode implementar melhorias direcionadas, alocar recursos de forma mais eficaz e desenvolver estratégias alinhadas às metas da organização e dos colaboradores.

Essa abordagem garante que as decisões sejam baseadas em informações precisas e relevantes, resultando em melhores resultados e maior satisfação do colaborador.

Criação de um mapa da jornada de experiência do colaborador em 6 etapas

Embora cada mapa da jornada da experiência do colaborador seja único, estas são as etapas essenciais para criar um.

1. Identifique metas e objetivos

Identifique as metas que você deseja alcançar com o mapa da jornada, como melhorar a satisfação do colaborador, reduzir a rotatividade ou aumentar a produtividade.

Você quer simplificar a experiência do colaborador com IA ou identificar lacunas em suas operações de atendimento ao colaborador? Comece definindo seus objetivos e alinhando as partes interessadas em torno dessas iniciativas.

2. Coleta de dados

A próxima etapa é coletar informações sobre e junto aos colaboradores. Realize entrevistas individuais ou envie pesquisas anônimas de engajamento dos colaboradores focadas em metas, emoções e pontos problemáticos em diferentes estágios da jornada para obter feedback imparcial.

Analise entrevistas de desligamento e tendências de rotatividade para entender quando e por que os colaboradores deixam a organização.

Além disso, se você tiver uma central de suporte interna, analise dados de tickets de suporte para identificar perguntas frequentes e utilize ferramentas de garantia de qualidade (QA) para avaliar a eficácia das respostas das equipes internas.

Por exemplo, a Zendesk oferece um software de QA viabilizado por IA que avalia automaticamente interações de atendimento ao colaborador, identificando oportunidades de melhoria. Esses insights podem orientar o processo de mapeamento da jornada.

3. Mapear pontos de contato e canais de serviço

Agora é o momento de mapear os pontos de contato dos colaboradores, frequentemente chamados de “momentos que importam”. Esses pontos representam interações críticas entre os colaboradores e a organização.

Certifique-se de incluir canais de atendimento ao colaborador, como o portal do colaborador, e-mails para envio de solicitações de suporte e canais de mensagens, como Slack e Microsoft Teams.

Um mapa da jornada da experiência do colaborador é essencial para visualizar pontos de contato e canais em cada estágio. O uso de um modelo pode ajudar a definir cada interação com clareza, identificar lacunas em que pontos de contato ou canais estejam ausentes ou precisem de melhorias e garantir uma experiência mais fluida e eficiente.

4. Entenda as emoções dos colaboradores

Compreender as emoções dos colaboradores em estágios críticos da jornada ajuda gestores a criar experiências melhores.

Ferramentas de análise de sentimento viabilizadas por IA fornecem dados valiosos sobre emoções, permitindo identificar tendências e monitorar sinais em tempo real. Por exemplo, solicitações com sentimento negativo podem ser encaminhadas para gestores seniores ou receber tempos de resposta mais rápidos.

Considere também:

• Fazer perguntas sobre o estado emocional do colaborador
• Usar empatia para embasar decisões
• Observar atividades de integração entre colaboradores
• Observar atividades de formação de equipes entre colaboradores
• Realizar pesquisas anônimas sobre experiências atuais ou recentes
• Ouvir ativamente colaboradores frustrados ou insatisfeitos

Ao dedicar tempo para compreender o estado emocional da equipe, você pode cuidar de si, da sua equipe e de seus clientes. A inteligência emocional também permite avaliar objetivamente ciclos de vida, identificar gargalos e áreas de tensão e propor soluções adequadas para desafios complexos.

5. Identifique pontos problemáticos e oportunidades

Os mapas da jornada do colaborador podem revelar desalinhamentos entre expectativas e experiências reais. Por exemplo, mesmo acreditando oferecer um serviço consistente, o mapeamento pode evidenciar lacunas.

Em outros casos, níveis elevados de estresse durante a integração podem indicar oportunidades de simplificar processos.

Reduzir esses pontos problemáticos e buscar soluções de forma ativa é essencial para melhorar a experiência do colaborador e apoiar resultados positivos para o negócio.

6. Use o feedback do colaborador para refinar o mapa

Após criar o mapa da jornada da experiência do colaborador e implementar melhorias, colete feedback para validar a eficácia das mudanças.

Realize pesquisas de satisfação e engajamento por canais convenientes, como Slack, e-mail ou Microsoft Teams, para aumentar as taxas de resposta. Inclua perguntas fechadas e abertas para capturar percepções variadas.

Além disso, analise dados da central de suporte de RH para confirmar melhorias no atendimento ao colaborador. Continue coletando feedback e atualize os mapas de jornada regularmente para elevar, de forma contínua, o engajamento e a produtividade.

Práticas recomendadas de mapeamento da jornada da experiência do colaborador

Se você está começando no mapeamento da jornada da experiência do colaborador, é comum se sentir sobrecarregado. O processo envolve diversas atividades, como identificar estágios, utilizar ferramentas ou modelos para visualização e selecionar soluções adequadas para análise de dados.

A seguir, algumas práticas recomendadas para manter o foco no que realmente importa: os colaboradores.

• Reconheça as diferenças individuais dos colaboradores. Nem toda jornada é linear. Não espere trajetórias idênticas e apoie cada pessoa conforme suas necessidades.
• Identifique formas de a IA aprimorar o atendimento ao colaborador. Utilize ferramentas viabilizadas por IA para otimizar fluxos de trabalho e oferecer suporte rápido e personalizado em momentos críticos.
• Facilite o acesso a recursos com uma base de conhecimento interna. O relatório EX Trends revelou que 81% dos líderes de EX concordam que ferramentas de autoatendimento aumentam significativamente a satisfação dos colaboradores.
• Garanta segurança em todas as etapas. Limite acessos a informações sensíveis e defina permissões adequadas para proteger dados dos colaboradores.
• Use ferramentas de garantia de qualidade (QA). Soluções viabilizadas por IA, como Zendesk QA, ajudam a identificar problemas de atendimento e monitorar o sentimento dos colaboradores.
• Crie perfis e personas de colaboradores. Desenvolva personas que representem funções, responsabilidades, necessidades e expectativas dentro da organização.

Seguir essas práticas ao criar e manter mapas da jornada da experiência do colaborador permite antecipar expectativas e priorizar necessidades da força de trabalho com mais precisão.

Perguntas frequentes

Melhore a jornada do colaborador com atendimento de nível internacional

O mapeamento da jornada da experiência do colaborador é uma excelente forma de aprimorar o atendimento ao colaborador, mas é apenas o começo.

Com uma solução de atendimento ao colaborador viabilizada por IA, como a Zendesk, você pode melhorar o suporte em todas as etapas da jornada — desde a integração de novos colaboradores e o esclarecimento de dúvidas sobre benefícios até o gerenciamento de licenças e solicitações de ferramentas internas.

Recursos como suporte omnichannel, garantia de qualidade viabilizada por IA e agentes inteligentes de IA ajudam a oferecer atendimento rápido, personalizado e consistente em momentos críticos ao longo de todo o ciclo de vida do colaborador.

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