Agentes de atendimento viram protagonistas na missão de facilitar a compra e venda de imóveis

A Loft quer transformar a indústria imobiliária ao desburocratizar a compra e a venda de apartamentos e ajudar a realizar sonhos. Desde o começo, a startup recorre à parceria com a Zendesk para tornar essa missão mais fácil

Loft

“A Zendesk nos ajuda a transformar a indústria imobiliária e a introduzir uma nova maneira de comprar e vender imóveis.”

Bruno Domingues

lead program manager - Loft

“Com base nos feedbacks dos clientes, levamos novas ideias para a organização e apontamos o que precisa ser melhorado em outros setores.”

Arthur Pádua

head de estratégia e operações - Loft

Produtos usados

Agentes

146

CSAT

4,78

Clientes desde

2019

País Atendido

Brasil

15 min

Tempo médio de 1ª resposta nos e-mails

92%

Ligações atendidas em menos de 20 segundos

95%

Chamados resolvidos em menos de 6 horas

10s

Tempo de espera no atendimento telefônico

Inovando o mercado imobiliário, a partir das melhores experiências

Apesar de ter sido fundada em 2018, a Loft – startup de compra e venda de imóveis – já se tornou o 11º unicórnio brasileiro, tendo ingressado no seleto grupo de jovens empresas com valor de mercado superior a 1 bilhão de dólares.

Tanta atenção do mercado foi conquistada por causa de uma nova maneira de facilitar a vida do cliente que deseja comprar ou vender um imóvel. Na prática, a companhia desburocratiza os processos de aquisição, financiamento e aprovação de crédito, fazendo a intermediação entre o banco e o cliente final. Sua área de financiamento, chamada Loft Cred, é uma das que mais cresce na organização – e é a única a ter outras empresas como clientes, seguindo um modelo B2B.

A Loft tem como diferencial uma filosofia dedicada a acompanhar o cliente ao longo de toda a sua trajetória de vida, oferecendo moradias práticas a cada nova etapa dessa jornada – e com todos os serviços necessários em um imóvel já inclusos, como internet, luz e gás. A ideia é oferecer opções adequadas não importa qual seja o momento que as pessoas escolhem para fazer uma mudança, oferecendo todo o suporte necessário desde a procura pelo imóvel, passando pela visita guiada, proposta e documentação, até a realização da reforma e da mudança.

A ascensão e o crescimento acelerado da Loft foram acompanhados pela Zendesk desde os seus primeiros passos como empresa. Um relacionamento que começou por meio de um programa da companhia para startups. “A Zendesk sempre nos ajudou na nossa missão de transformar a indústria imobiliária, com a introdução de uma nova maneira de comprar e vender imóveis”, afirma Bruno Domingues, lead program manager da Loft.

A Zendesk está hoje presente em várias áreas da Loft. As principais delas são Customer Service; Loft Cred, focada em financiamento; e Gatekeepers, uma espécie de ‘mini startup’ dentro da Loft dedicada a promover o relacionamento com porteiros, que atuam como captadores de possíveis futuros clientes, sendo recompensados financeiramente a cada conversão.

Canais inteligentes, agentes eficientes

A parceria com a Zendesk ajudou a melhorar diversos pontos na experiência do cliente proporcionada pela Loft. Parte dessas melhorias foi motivada pela maior eficiência dos agentes, responsáveis pelo atendimento ao cliente, e pela melhor utilização dos canais.

Para isso, foram implementados o Zendesk Support e o Zendesk Sunshine Conversations – ambos já como parte da versão mais recente do Zendesk Suite, conjunto de aplicativos pensado para fornecer uma solução de suporte omnichannel completa.

O Zendesk Support, um sistema de gerenciamento de chamados de atendimento e de agentes, é usado pela Loft na área de Customer Service. Já o Zendesk Sunshine Conversations, um módulo da plataforma aberta de atendimento ao cliente da Zendesk, é utilizado pela área de Gatekeepers para gerenciar e otimizar o relacionamento com os porteiros por meio de mensagens e recursos de inteligência artificial.

Está em fase de implementação na Loft Cred o Zendesk Sell, sistema de atendimento para as equipes de vendas, que tem como objetivo melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade de toda a jornada do cliente antes que ele tome uma decisão de compra.

Parte dessas soluções foi sendo implementada conforme o relacionamento entre a Loft e a Zendesk evoluiu. Porém, boa parte desses produtos não tinham todo o seu potencial explorado dentro da companhia – o que acabava bloqueando alguns avanços que seriam importantes para melhorar a performance dos agentes de atendimento.

Um dos colaboradores que liderou a otimização do uso da plataforma foi Bruno Domingues, lead program manager da Loft, que chegou à startup no final de 2019. O executivo ajudou a facilitar o melhor aproveitamento dessas soluções, uma vez que já havia vivido boas experiências com a Zendesk durante suas passagens anteriores por outras empresas nativas digitais, como Uber e Guiabolso.

Na época da sua chegada à Loft, Bruno e sua equipe notaram que ainda havia muito retrabalho e ineficiência na área de suporte. “Houve casos em que os produtos Zendesk eram utilizados apenas como contas de e-mail”, afirma. Foi então que, no começo de 2020, ele recebeu o desafio de reestruturar a área.

“Precisávamos escalar o suporte para um BPO, ou seja, terceirizá-lo para um call center. Foi assim que eu fiquei mais próximo da área e pude avaliar o quanto a Zendesk poderia nos ajudar a endereçar esses desafios”, conta. Atualmente, Bruno é responsável pelas áreas de customer service e Gatekeepers.

Flexibilidade, escalabilidade e dados consolidados

Com apoio da Zendesk, foi possível redefinir processos internos e acompanhar a adaptação dos agentes às mudanças da companhia. A Loft também agregou flexibilidade e escalabilidade ao time de atendimento, abrindo espaço para a contratação de novas soluções caso elas fossem necessárias. Também foi possível consolidar os dados dos clientes e ter maior clareza sobre o que acontece na operação. “Antes, não sabíamos dizer nem mesmo quantos chamados de suporte recebíamos por mês”, afirma.

Outra ação que ajudou a solucionar gargalos no atendimento foi dividir por canais os 146 agentes de suporte da Loft. “Além de possibilitar a especialização deles em um canal específico, também ficou mais fácil acompanhar o progresso de cada um dos agentes e estabelecer metas individuais”, conta Bruno.

Hoje, a companhia tem acesso a diversos KPIs, o que permite avaliar a qualidade da experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria. “Antes, os dados dos clientes ficavam espalhados por vários sistemas, por planilhas e até pelos e-mails dos agentes. Agora, encontramos tudo em um só lugar.”

Na operação de suporte da startup, todas as interações realizadas via telefone e e-mail funcionam com o apoio das soluções Zendesk. Hoje, são cerca de 6.000 ligações e 1.000 e-mails por mês. O próximo passo é incorporar à plataforma o atendimento via WhatsApp.

A Loft ainda criou uma árvore de tipos de contato, com o objetivo de dividir os chamados por categorias – cada uma delas relacionada a uma área específica da empresa, como vendas ou reformas, por exemplo. Com tudo mais organizado, o time de suporte da Loft consegue apoiar outras áreas ao processar e transmitir os feedbacks dos clientes. “Agora, com base nesses dados, levamos novas ideias para os outros times. Conseguimos até apontar que processo precisa ser melhorado em determinado setor”, conta Artur Pádua, head de estratégia e operações da Loft Cred.

“Foi uma transformação muito bonita. O suporte deixou de ser visto como uma área exclusivamente dedicada para atender os clientes. Os agentes passaram a ser decisivos para que outros colaboradores e até as lideranças tomassem as melhores decisões de negócios.”Bruno Domingues, lead program manager - Loft

Clientes felizes, rumo ao apê novo

Outro importante benefício da parceria com a Zendesk para as operações da Loft foi a redução das telas visualizadas pelos agentes para monitorar os chamados e os canais de atendimento. Antes, eram quatro telas: uma para telefonia, uma para e-mails, uma para base de conhecimento (que existe para facilitar a busca de informações dos clientes) e outra para WhatsApp. Agora, as interações por telefone, e-mail e base de conhecimento aparecem em uma só tela.
Tudo isso facilitou a busca dos agentes por informações dos clientes, além de ter ajudado a reduzir o tempo médio de atendimento. “A nossa intenção é chegar a uma única tela”, afirma ele, fazendo referência à futura incorporação do app de mensagens à plataforma.

Uma função específica do Zendesk Support que também tem sido de grande utilidade para os agentes é o “guided mode”, que garante que os chamados sejam endereçados pelos agentes na ordem correta. “Um dos nossos antigos problemas era que os agentes escolhiam resolver primeiro os chamados mais fáceis. Os mais complexos ficavam para trás, o que aumentava demais o nosso tempo de resolução”, conta Bruno.

Com esse recurso, o tempo médio de resolução dos chamados diminuiu drasticamente. Agora 95% dos chamados são resolvidos em menos de 6 horas, conforme dado de março de 2021. O tempo médio de primeira resposta também mudou. Para contatos por e-mail, o prazo médio atual é de 15 minutos. Já quando o atendimento é pelo telefone, 92% das ligações são atendidas em menos de 20 segundos.

Outra melhoria foi no tempo de espera na linha telefônica para falar com um agente. Em média, se antes o cliente esperava oito minutos, hoje ele é atendido em até 10 segundos. Dessa forma, não chega a surpreender que o indicador de satisfação do cliente (CSAT) da Loft tenha aumentado de 3,54 para 4,78 – e com uma tendência para crescer ainda mais.

Com clientes mais felizes e um modelo de negócios cada vez mais otimizado, a Loft agora pode se concentrar no que realmente importa: ajudar as pessoas a realizarem o sonho de encher um caminhão de mudança e partir rumo à casa nova!