Com CX, modelo de 'casa por assinatura' constrói atendimento ágil e personalizado

Mensageria e informações integradas impulsionam o crescimento do negócio

A Housi nasceu há três anos para atender a todas as etapas da vida útil de um prédio, desde a construção, decoração e chegando até a locação, dentro de uma oferta inovadora conhecida como “casa por assinatura”. Mas em 2020, devido a uma mudança em sua estratégia, a empresa precisou rever toda a experiência do cliente (CX, pela sigla em inglês) oferecida tanto a moradores quanto a investidores antes mesmo de os edifícios ficarem prontos.

Nesse novo modelo, as parcerias com incorporadoras passaram a terceirizar o estudo de viabilidade e a construção de novos condomínios verticais, enquanto a Housi passou a atrair investidores e promover a locação das unidades a partir do relacionamento com clientes e potenciais moradores. Hoje, são quase 300 edifícios como estes espalhados pelo país.

Para garantir uma boa experiência a todos esses públicos, a Housi também passou a oferecer uma consultoria personalizada. Tanto o morador quanto o investidor podem vivenciar a “Experiência Housi” – que transformou o atendimento e atraiu novos clientes.

Diante do crescimento iminente da locação (ou assinatura) dos imóveis Housi, foi necessário expandir também as tecnologias focadas no atendimento ao cliente que, àquela altura, já haviam sido implementadas em parceria com a Zendesk. A ampliação do investimento em soluções de CX que combinassem automação e multicanalidade revelou a preferência dos clientes por canais de mensageria, como o WhatsApp e chatbot.

Adoção da mensageria

A Housi definiu essa estratégia ao constatar que boa parte dos clientes que buscam um imóvel prefere ter uma conversa direta e constante com a empresa, a fim de levantar todos os detalhes possíveis. O WhatsApp se mostrou o canal de comunicação mais usado para essa finalidade – em linha com o posto de aplicativo mais acessado pelos brasileiros, presente em 54% dos smartphones no país, segundo a pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”.

Ciente dessa realidade, a Housi não só inseriu o WhatsApp entre os canais de atendimento integrados à plataforma Zendesk como também adotou o app como ferramenta comercial, usada para disparar mensagens voltadas a potenciais clientes. Ao ter as interações centralizadas na ferramenta de CX, todos os agentes passaram a ter acesso ao histórico de atendimento e ao rastreio de tudo o que acontece nessas interações. Esse cenário sanou um gargalo comum, já que antes cada um usava um número de celular diferente e o conteúdo corria o risco de ser perdido em caso de extravio do aparelho.

Além do WhatsApp, a Housi adotou o chatbot em seu site. Também integrado à plataforma Zendesk, esse canal absorveu parte significativa da demanda por atendimento e ajudou a diminuir em mais de 50% a quantidade de chamados gerenciados por agentes humanos. Isso otimizou a rotina e aumentou a produtividade da equipe de atendimento — tanto em relação ao volume de trabalho como ao número de colaboradores dedicados a interagir com os clientes.

“Registramos uma redução significativa em alguns indicadores importantes e passamos a ter acesso a novos KPIs que a ferramenta da Zendesk nos ajudou a mensurar. Isso nos fez atestar a melhoria não só do atendimento em si, mas também de toda a experiência que entregamos aos moradores e investidores que utilizam os nossos serviços”, afirma Jonas Souza, Data Analytics Manager da Housi. “Outro ponto positivo são as integrações amplas da plataforma de CX aos nossos sistemas internos, algo essencial para transmitir informações com agilidade para clientes e colaboradores, dos agentes à alta liderança.”

Mesmo concentrando em uma única tela todas as informações advindas de diversos canais, tornando o atendimento ainda mais eficiente, a solução da Zendesk não ficou restrita a essa área. A plataforma de CX também foi estendida para o time de vendas e outras equipes da Housi, proporcionando avanços operacionais para todo o negócio.

Hoje, todas as áreas da companhia utilizam os sistemas da Zendesk. Enquanto uma parte é focada no atendimento direto ao cliente, a outra é para as áreas de back office, que desenvolvem e implementam os processos operacionais que dão suporte à gestão e às vendas da companhia.

WhatsApp e autoatendimento no centro

Analisando por qual ferramenta os clientes preferem ser atendidos, a Housi concluiu que o WhatsApp foi a que teve a maior aderência. Ao lado do chatbot, a companhia oferece a moradores e investidores a capacidade de esclarecer qualquer dúvida de forma ágil e amigável com o apoio da automação, seguindo um fluxo pré-definido.

O chat online contribui para consolidar um atendimento de qualidade em todos os sentidos, de forma proativa e reativa. Nesse modelo, mesmo que o cliente acidentalmente perca a janela do chat ou tenha uma queda ou instabilidade da conexão à internet, um ticket gerado no início do atendimento torna possível que os agentes deem continuidade à conversa com o cliente.

Essas qualidades fizeram crescer o percentual de chamados atendidos via chat no segundo trimestre de 2022, chegando a 96% do total. Outro ganho importante foi a diminuição no tempo de resolução de chamados, saindo de 1,9 para 1 hora, redução de 50%.
Para os clientes que optam por ou são direcionados para o atendimento humano, houve uma forte diminuição no tempo de espera. Hoje, todos são atendidos, em média, em até dois minutos após o contato.

Ação e reação positivas

Após três anos de operações e presença em mais de 100 cidades espalhadas pelo Brasil, a Housi conseguiu estruturar uma área de atendimento que cobre 100% dessas praças, sendo que cada uma delas é responsável por interagir com seus próprios clientes por meio de um fluxo estruturado e centralizado na plataforma Zendesk.

Esse cenário foi crucial para a melhora dos níveis de atendimento ao consumidor. Atualmente o CSAT, índice que mensura a satisfação dos clientes após cada atendimento, está em 78,8%.

Digitalizando interações e negócios

Os clientes investidores (como são chamados), mesmo acostumados a conversas presenciais, também mudaram para melhor a sua percepção sobre o atendimento da Housi. A plataforma de CX facilitou a adaptação desse público à digitalização, evitando a perda de boas oportunidades de negócio – especialmente durante a pandemia. Assim como o atendimento, os contratos passaram a ser fechados de forma 100% digital e com automação.

“Passamos a oferecer para esse público algo que eles não tinham à disposição antes da pandemia. Hoje, eles podem conectar todas as unidades que fazem parte de sua carteira de forma online e sem precisar recorrer ao atendimento humano”, explica Jonas Souza, da Housi. “E se ainda assim precisarem falar com algum agente de suporte, estaremos online para auxiliá-los. Aprimorar esse relacionamento com os investidores por meio de CX e digitalização foi um dos grandes avanços para este público”, destaca.

Já para os clientes moradores, o processo foi focado em tangibilizar o aluguel de um imóvel sem a visita presencial. Essa mudança foi feita com sucesso e hoje a totalidade das locações não recebem mais visitas físicas, já que o cliente faz tudo pelo site, acompanhado por um atendente digital. Uma vez feita a assinatura do imóvel escolhido, o onboarding também é digital, seja pelo app ou via website, para que a experiência digitalizada seja completa.

Como projeto futuro, a Housi está monitorando de perto a possibilidade de também integrar as mensagens privadas enviadas pelas redes sociais (as chamadas ‘inbox’) à plataforma Zendesk. Uma funcionalidade que certamente ajudará a complementar a gama de canais de mensageria que hoje são prioridade para seus clientes e que ocupam um papel central para o sucesso do negócio.