"O projeto construído pela parceria Zendesk e AktieNow foi um alavancador para o processo de Transformação Digital no Atendimento Sequoia."
Marcelo Ortega
Head de Plataformas Digitais e Inovação - Sequoia
Agentes
99
Clientes Desde
2021
País Atendido
Brasil
96%
dos problemas dos clientes embarcadores são resolvidos sem interação humana
16 mil
atendimentos pelo chatbot 'Ivis'
66%
de aumento de produtividade do time de atendimento
57%
a mais de acionamento do que o mapeamento inicial
Com o advento do isolamento social imposto pela pandemia de Covid-19, a Sequoia se viu frente a frente a um grande desafio: por conta de um volume de demandas cada vez maior, a gestão de informações apresentava ser uma ameaça para a qualidade dos serviços prestados pela empresa.
A partir desse momento, eles identificaram um enorme gargalo que, de fato, impactava consideravelmente o tempo de respostas aos seus clientes. Devido à pandemia, a demanda por entregas B2C aumentou, resultando em um rápido crescimento da Sequoia, que se viu frente a uma nova adversidade: por possuir uma equipe limitada para atendimento destes clientes não estava dando conta de atender todos os chamados que chegavam através de diferentes canais.
Ademais, essa equipe ainda era responsável por checar informações em inúmeras bases de dados de seus sistemas internos devido a estratégia de absorção de mais de 12 empresas desde a sua fundação.
Para garantir que todo cliente recebesse a atenção necessária, a implementação das ferramentas da Zendesk foi um divisor de águas para a mudança da jornada do cliente da Sequoia. Em parceria com a AktieNow, as empresas se uniram para criar uma solução inovadora e revolucionar o mercado logístico.
A Zendesk foi essencial para que a Sequoia pudesse criar seu próprio omnichannel
No momento em que a Sequoia percebeu o gargalo em seu atendimento, resolveram priorizar a melhoria de suas práticas de CX. Graças às soluções da Zendesk, a empresa reavaliou todo o processo de atendimento: analisaram quais eram os principais motivos de contato de seus clientes e como poderiam responder com mais agilidade e de forma mais digital.
Ainda que a plataforma não possuísse uma solução específica para logística, os times da empresa abraçaram a oportunidade de inovação. Com ajuda da parceira AktieNow, a Sequoia conseguiu estruturar um SAC 4.0 em sua estratégia omnichannel junto à Zendesk.
Após centralizar as solicitações de diferentes canais, era hora de oferecer mais autonomia digital para seus agentes e a empresa escolheu utilizar o Bot da Zendesk para realizar os principais atendimentos.
Ao implantar o omnichannel e chatbot, a Sequoia foi capaz de:
– Garantir atendimentos mais rápidos para seus clientes;
– Alcançar uma maior produtividade da sua equipe;
– Economizar tempo e recursos com o autoatendimento;
– Oferecer um suporte integrado em diferentes canais de atendimento;
– Automatizar as tarefas simples e repetitivas do dia a dia dos agentes, liberando-os para questões mais complexas.
Os resultados da Sequoia mostram como é possível inovar com a Zendesk
Tão logo adotaram a automação do Zendesk Bot, os agentes da Sequoia já notaram que a partir dali era possível oferecer um outro nível de experiência do cliente. Com a equipe livre para se preocupar com tarefas mais específicas e com acesso preciso a informações integradas, a produtividade aumentou: a empresa alcançou uma diminuição do tempo de resposta em casos mais complexos.
Com um time munido de informações disponíveis em one page, ou seja, com acesso direto a diferentes plataformas e dados em uma mesma tela, a Sequoia conseguiu alcançar cada vez mais proximidade e curto tempo de resposta a dúvidas e problemas da sua rede logística. Atualmente já é possível entregar um atendimento personalizado e direto, sem afetar a qualidade que é um grande diferencial do seu serviço.
Tais resultados surgiram graças à agilidade, à simplicidade, à autonomia e à digitalização das interações com os clientes embarcadores, cujos números aumentam cada vez mais. Além disso, a Sequoia conseguiu reduzir o tempo de primeira resposta em 54% e o tempo total de resolução em 38%, acelerando sua jornada de atendimento e reduzindo o volume do fluxo em 31%.
A partir dessa mudança, a empresa conquistou uma nova oportunidade: a capacidade de atender os clientes finais através das redes sociais, canal que havia sido previamente mapeado graças à iniciativa.
Com um omnichannel personalizado e o Zendesk Bot, a Sequoia agora é capaz de resolver quase todas as dúvidas de seus clientes sem praticamente nenhuma interação humana. Um exemplo de como é importante oferecer um atendimento integrado para seus clientes por meio das soluções da Zendesk.