Staples

Caso de sucesso da Staples utilizando as soluções de relacionamento com o cliente da Zendesk

Tom Stemberg, executivo de um supermercado de Brighton, Massachusetts, deu início, em 1986, à Staples, hoje o maior fornecedor de material para escritórios do mundo, presente na América do Norte e América do Sul, Europa, Ásia e Oceania. O ponto de partida foi perceber que o cliente devia comprar do seu jeito, na hora que precisar e com grande variedade de produtos e serviços a preços competitivos à sua disposição.

Se a Staples nasceu para facilitar a vida dos clientes, internamente era ela quem precisava de ajuda: o trânsito de informações internas e externas significava cerca de 700 a 800 emails por dia. Gerenciar esse fluxo de informação sem a ajuda de uma plataforma específica, além de desgastante, era improdutivo.

Imagine um cliente que compra um produto pelo e-commerce e recebe a confirmação de que seu pedido será entregue às 10h da manhã. No entanto, ele não estará disponível para receber a mercadoria e manda um email solicitando a alteração no horário. Se o veículo já saiu para a entrega e ninguém viu essa pendência, o motorista vai precisar refazer a entrega prejudicando a experiência de compra e aumentando o custo logístico, certo?

 
 

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A empresa entendeu que não dava para viver com tanta pendência e, por meio da parceria com a Zendesk, reorganizou as formas de comunicação e relacionamento com clientes internos e externos.

A plataforma da Zendesk melhorou a comunicação interna da empresa, criando um fluxo automático para abertura e acompanhamento de chamados que, no fim, acabou se tornando uma intranet poderosa e móvel. Mesmo fora do escritório, é possível solicitar um serviço interno (como os chamados para equipe de TI) e o assunto já vai sendo direcionado mesmo sem a presença física do solicitante. A equipe responsável recebe o chamado e ele entra em uma ordem de prioridade para ser solucionado, além de obedecer um SLA (acordo de nível de serviço) específico.

Para o cliente, viabilizou uma experiência de compra altamente positiva, já que a Staples consegue redefinir as rotas de entrega mesmo com o veículo já em trânsito, adequando-se às necessidades específicas de cada consumidor para o recebimento das encomendas. Assim, reduziu também o custo logístico da operação, pois o motorista não precisa levar a mercadoria de volta ao estoque para depois entregar novamente.

 
 

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Métricas da Staples

  • No mundo: 40 mil produtos em catálogo e 90 mil colaboradores em 25 países
  • No Brasil: 10 mil itens em catálogo, 300 funcionários e uma carteira de mais de 50 mil clientes
  • Número de Agentes no Zendesk Support: 39
  • Visualizações: 129
  • Macros: 52
  • Triggers: 53
  • Automações: 07

Com um fluxo de comunicação e relacionamento bem alinhado, as tarefas podem ser acompanhadas com muito mais eficiência, sem que nada saia do campo de visão dos responsáveis, até sua conclusão. Ganha a gestão, ganha a equipe e ganha o cliente!

“A Zendesk é uma ´Staples’ para a Staples. Nascemos para facilitar a vida de nossos clientes e a Zendesk facilita a nossa vida aqui internamente na empresa”. Bráulio Soares, responsável pela TI e e-commerce da Staples.