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Um guia de suporte ao cliente por diversos canais

Publicado 16 Março 2015
Última modificação 16 Março 2015

Atualmente, a sua porta está sempre aberta e você e seus clientes podem decidir qual é a melhor maneira de conversar. É simples: oferecer diversos canais significa oferecer mais de uma maneira para os clientes buscarem suporte, seja por telefone, email, chat em tempo real, redes sociais e opções leves de autoatendimento, como bases de conhecimento,comunidades e fóruns online.

O Henrique dos dias atuais carrega um smartphone no bolso de trás da sua calça jeans. Na fila do restaurante, ele dá uma olhada nas notícias enquanto espera e se lembra de algo que gostaria de perguntar à sua equipe de suporte. Ele começa a digitar um email, mas se distrai. Mais tarde, no escritório, ele inicia uma sessão de chat em tempo real. O Henrique pode ser um exemplo perfeito de cliente que prefere se ajudar.

O negócio é o seguinte: o Henrique é só um cliente dentre muitos e ele não pensa no atendimento ao cliente em termos de uma estratégia com diversos canais. Tudo o que ele quer é uma resposta rápida para a pergunta dele e ele tem as ferramentas necessárias para que isso aconteça. A pergunta é: você as tem também?

Os clientes querem e esperam poder entrar em contato com as empresas de diversas maneiras. Além disso, eles querem que a experiência (incluindo a qualidade do atendimento e das informações que recebem) seja consistente, independentemente do método usado para entrar em contato com você.

É provável que você já esteja fornecendo suporte por diversos canais. No entanto, quantos canais você oferece? E eles são os canais certos? Como você pode saber quais são os canais mais eficientes para a sua organização? Diferentes canais oferecem diferentes benefícios. Além disso, segmentos demográficos diferentes de clientes podem ter preferências de canal. Nesse guia, nós iremos:

  • Analisar profundamente as implicações do suporte por diversos canais
  • Examinar como uma estratégia com diversos canais melhora a eficiência, a produtividade dos agentes e aumenta a satisfação e lealdade dos clientes, além de como todos esses fatores impactam em seus resultados finais
  • Cobrir algumas estratégias práticas que o ajudarão a implementar e otimizar essa abordagem usando uma plataforma unificada