História do cliente da Groupon

O Groupon escolheu o Zendesk Support para ajudar a dimensionar o suporte aos seus negócios internacionais

  • Agentes da Groupon nos EUA 1.198
  • Países atendidos pelo suporte 11
  • Número de contas com suporte 20
  • Média diária de tickets 30.000
  • Produtos usados

Com atividades iniciadas em novembro de 2008, a Groupon apresenta ofertas diárias relativas às melhores coisas para fazer, ver, comer e comprar em mais de 500 mercados e 40 países. A empresa tem milhares de funcionários divididos entre os escritórios de Chicago e Palo Alto, e escritórios regionais na Europa, América Latina, Ásia e África.

Milhares de sites oferecem aos consumidores grandes descontos todos os dias, mas os fundadores da Groupon queriam fazer algo diferente. Seu objetivo era ajudar os clientes a ter experiências novas e incríveis a um preço mais acessível.

“Confiança é muito importante em tudo o que fazemos”, explicou Joe Harrow, Diretor de atendimento ao cliente. “Nossos clientes precisam de garantias constantes de que estamos cuidando dos seus interesses”.

Os líderes da Groupon estimulam essa confiança fazendo do bom atendimento ao cliente uma prioridade. No início, a empresa gerenciava as solicitações dos clientes por email antes do volume ficar impraticável.

“Alguns meses após a fundação, nossa base de clientes cresceu assustadoramente”, disse Harrow. “Em princípio, gastava 10% do meu tempo para responder às solicitações de clientes. De forma gradual isso tornou-se um trabalho para vários agentes. Então percebemos que simplesmente não podíamos continuar sem uma boa solução para gerenciar tickets”.

Convencido de que o rápido crescimento da Groupon continuaria, Harrow pesquisou várias soluções de suporte para empresas. Porém, ele não encontrou uma que fosse adequada.

“As soluções empresariais pareciam complicadas e de difícil implementação”, Harrow recordou. “Elas teriam aumentado nossa eficiência, mas sacrificariam a experiência do cliente”.

Então, Harrow resolveu procurar na Internet um software de suporte online e encontrou o Zendesk Support. Após uma rápida avaliação, Harrow sabia que era a solução certa.

“O uso do Zendesk Support foi intuitivo desde o início”, afirmou Harrow. “Ele pareceu mais potente e robusto do que as outras soluções de suporte online e era muito bem avaliado. Além disso, sabíamos que, por ser uma solução baseada na web, poderia facilmente ser dimensionada para suportar nosso volume crescente”.

A Groupon agora emprega aproximadamente 2.000 agentes de suporte ao cliente que lidam com quase 30.000 tickets por dia. As macros, que são respostas predefinidas às perguntas mais frequentes, são o recurso favorito da empresa. Essas macros ajudam a Groupon a treinar seus agentes para oferecer uma das principais características do atendimento ao cliente da empresa, que é a resolução em um contato.

“Esperamos que nossos agentes consigam resolver a maioria dos problemas no primeiro contato”, compartilhou Harrow. “Uma das nossas formas mais eficazes de treinamento é a leitura pelos agentes de todas as nossas macros para que saibam exatamente quando usar cada uma delas”.

Ao mesmo tempo, a Groupon instiga seus agentes a conhecer melhor os clientes. O êxito da empresa em fazer os clientes se sentirem ouvidos se deve ao treinamento de seus agentes para ajustar as macros a cada situação.

“As macros do Zendesk Support são facílimas de usar e personalizar”, afirmou Harrow. “Sabemos que elas estão funcionando bem quando um cliente responde e diz que é muito bom interagir com um humano, não com um robô”.

A Groupon também acha mais fácil integrar o Support a outras soluções, estendendo e melhorando seus relatórios para irem além das velhas planilhas.

A Groupon continua crescendo e sabe que pode contar com a flexibilidade do Support no seu empenho para manter os clientes satisfeitos.

“Com o Zendesk Support, podemos ajustar facilmente o sistema sem chamar um consultor”, afirma Harrow. “Podemos implementá-lo em novos departamentos de maneira simples, apertando um botão. E o Zendesk Support está sempre trazendo novos recursos”.

“O uso do Zendesk Support foi intuitivo desde o início. Ele pareceu mais potente e robusto do que as outras soluções de suporte online e era muito bem avaliado.”

– Joe Harrow Diretor de atendimento ao cliente da Groupon