Capacitação de clientes: o portal do cliente

O que é um portal do cliente?

Um portal do cliente é uma porta de entrada digital para a rede, a comunidade, os arquivos e outras informações da organização. Os portais dos clientes muitas vezes são compartilhados entre uma organização e seus clientes e podem ser acessados por um navegador da Web ou aplicativo para dispositivos móveis. Um portal do cliente é oferecido por uma empresa e desenvolvido usando um software de portal do cliente, permitindo que os clientes entrem e acessem informações, arquivos e serviços online com segurança.
O Zendesk Guide oferece aos clientes acesso a tudo o que eles precisarem, incluindo um portal do cliente e outras opções de autoatendimento, em um único local.

Uma abordagem diferente

In the early days of the internet, email was the main line of communication between a company and its customers. While this can be an effective tool for outreach efforts, it doesn’t give customers quick access to the things they want, like status updates to open customer service tickets or account information. So if a customer needs this information, they must reach out to the company, ultimately taking account executives and customer service agents away from other work.

Many companies now employ a client portal solution, something that puts the power into the customer’s hands. Now they have the ability to login anytime they want and get access to things they need without having to reach out directly to the company.

Você sabia?

Oferecer um portal do cliente aos clientes tem uma série de vantagens que outras soluções, como email, não fornecem.

  • Informações sob demanda. Em vez de entrar em contato com a empresa por telefone ou por chat para ter uma conversa em tempo real ou enviar um email ou um formulário web e aguardar uma resposta, os clientes podem simplesmente entrar e encontrar o que precisam.
  • Menos pressão na empresa. Embora as perguntas dos clientes geralmente levem a oportunidades de interação, não é realista pensar que um departamento de atendimento ao cliente possa lidar com um altíssimo volume de perguntas de maneira eficaz sem reduzir muito a satisfação do cliente. Uma maneira de reduzir esse risco é oferecer um portal do cliente seguro. A criação de um portal do cliente eficaz com um software de portal do cliente evitará que um grande número de clientes, que querem apenas coisas como atualizações de status em um ticket de atendimento ao cliente, entre em contato diretamente com a empresa.
  • Segurança. Recursos como criptografia permitem que um usuário carregue e acesse com segurança informações importantes, como um documento com informações confidenciais.
  • Maior flexibilidade. Um portal do cliente oferece mais recursos e capacidades que um email, como limites maiores de tamanho de arquivo e acesso a informações da conta.

No momento certo

Muitas empresas, particularmente as B2B, precisam de gestão de relacionamento de longo prazo com seus clientes. Ao longo do tempo, os clientes precisarão cada vez mais acessar informações ou carregar informações pessoais, como um documento privado. As empresas que querem evitar a rotatividade devem aprender a fornecer aos clientes uma experiência excelente. Oferecer um portal do cliente é uma etapa importante em direção à construção de uma experiência de autoatendimento satisfatória para os clientes, melhorando também a transparência e liberando agentes de atendimento ao cliente de trabalharem com problemas mais difíceis.

Exemplo de portal do cliente

Como o Zendesk pode ajudar

A central de ajuda da Zendesk oferece aos clientes acesso a tudo que eles precisarem, incluindo um portal do cliente e outras opções de autoatendimento, em um único local. Quando o cliente clica em "Minhas atividades", é exibido todo histórico de suporte dele, incluindo o status de tickets abertos. Agora os clientes podem se manter atualizados sobre o progresso de seus tickets a qualquer momento e até mesmo pesquisar maneiras de responder suas próprias perguntas, tudo isso em um local único e organizado.