Como funciona a IA agêntica?

Os processos de atendimento aos funcionários estão passando por uma mudança impulsionada pela inteligência artificial, que permite às empresas antecipar necessidades com mais precisão e implementar soluções com rapidez.

É como observar um jogador de xadrez talentoso, que enxerga várias jogadas à frente durante toda a partida. Chamados complexos de atendimento aos colaboradores não são páreo para a IA agêntica, que estrategiza proativamente um suporte centrado nas pessoas e de forma empática.

Para organizações focadas no atendimento aos funcionários, a IA agêntica não é apenas uma ferramenta de suporte. Em vez disso, esses agentes de IA são parceiros autônomos de atendimento que ampliam, em vez de substituir o julgamento humano.

Continue lendo para descobrir como a IA agêntica funciona, como beneficia as organizações, as equipes de atendimento e muito mais.

Mais neste guia:

• Como a IA agêntica funciona
• Principais recursos da IA agêntica
• Benefícios da IA agêntica
• Uso da IA agêntica
• Tendências e previsões futuras de IA agêntica
• Perguntas frequentes
• Desbloqueie um atendimento mais inteligente e autônomo com IA agêntica

Como a IA agêntica funciona

A IA agêntica opera por meio de um ciclo de processos de resolução de problemas em uma velocidade e escala sem precedentes em comparação às equipes de RH e TI trabalhando sem essa ferramenta. Quatro fases essenciais nesse ciclo definem como a IA agêntica funciona:

• Percepção: A IA agêntica monitora continuamente diversos fluxos de dados, como comunicações dos funcionários e padrões de comportamento. Ela busca ativamente informações relevantes para identificar padrões e sinalizar anomalias que exigem atenção.

• Raciocínio: Em vez de seguir roteiros predeterminados, a IA agêntica avalia variáveis e pondera resultados. A partir disso, ela constrói planos de ação, como resolver de forma autônoma um problema de folha de pagamento depois de revisar o histórico do funcionário e os possíveis caminhos para a resolução do problema.

• Ação: Seja roteando um caso complexo, sugerindo soluções via autoatendimento como um help desk, ou resolvendo problemas diretamente, a IA agêntica se ajusta com base nas informações relevantes e age em conformidade.

• Aprendizado: O ciclo cria um loop de feedback em que cada interação aprimora a capacidade da IA agêntica de lidar de forma mais eficaz com cenários semelhantes de atendimento aos funcionários no futuro.

Ao longo de todas essas etapas, a IA agêntica colabora com agentes humanos, resolvendo seus problemas mais rapidamente, liberando tempo para a equipe se dedicar a tarefas mais críticas.

Principais recursos da IA agêntica

Suas capacidades sofisticadas, que possibilitam uma entrega verdadeiramente autônoma de atendimento aos funcionários, diferenciam a IA agêntica de ferramentas tradicionais de automação. Aqui estão alguns exemplos-chave:

Inteligência autônoma e contextual

Diferente de sistemas baseados em regras que operam com diretrizes rígidas, a IA agêntica tem raciocínio flexível. Ela pondera de forma dinâmica múltiplos fatores para tomar decisões com nuances, que se adaptam a cada situação de atendimento. Esses fatores incluem:

• Hierarquias de cargos

• Padrões históricos de interação

• Indicadores de urgência

• Políticas organizacionais

• Dados de sistema em tempo real

Essa flexibilidade se estende ao estilo de comunicação da IA agêntica, que se ajusta com base nas preferências e no sentimento da pessoa atendida, garantindo que cada interação seja personalizada em vez de automatizada.

Algumas ferramentas avançadas de IA, como a Zendesk, contam com soluções de controle de qualidade (QA) com IA. Essas ferramentas conectam seus canais de atendimento ao analisar 100% das interações (incluindo voz e chat ao vivo) para um contexto e consistência sem precedentes.

Integração e implementação fáceis

Esses sistemas se conectam perfeitamente a ferramentas, bancos de dados e workflows existentes, criando um ecossistema unificado de atendimento aos funcionários no qual as informações fluem naturalmente entre sistemas e agentes humanos.

A IA pode acessar simultaneamente ferramentas como:

• Plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

• Bases de conhecimento

• Sistemas de agendamento

• Canais de comunicação, incluindo Slack e Microsoft Teams

Essa integração universal oferece uma visão completa às equipes de atendimento enquanto toma ações autônomas quando apropriado.

Processos de tomada de decisão transparentes

A IA agêntica ajuda as equipes de atendimento a entenderem por que escolheu ações específicas em tempo real. As equipes podem acessar o racional por trás das recomendações e modificar parâmetros para alinharem-se às necessidades de negócio em evolução. Essa transparência cria confiança e permite uma colaboração eficaz entre humanos e IA, em que a tecnologia aumenta, e não substitui a expertise humana e a inteligência emocional.

Esses recursos fundamentais trabalham juntos para criar sistemas de IA que não apenas seguem instruções, mas contribuem de forma ativa para a excelência em atendimento.

Benefícios da IA agêntica

O verdadeiro poder da IA agêntica está em sua capacidade de elevar a qualidade do atendimento enquanto melhora a eficiência operacional e a satisfação do colaborador. Aqui estão cinco benefícios-chave do uso de IA agêntica.

Maximiza a personalização

A IA agêntica vai além do que outras ferramentas de IA oferecem para a resolução de problemas. Esses sistemas criam um entendimento detalhado de preferências e necessidades individuais ao analisar grandes quantidades de histórico de interações, padrões de comportamento e sinais contextuais. Isso vai além da segmentação demográfica simples para incluir:

• Preferências de estilo de comunicação

• Abordagens de resolução de problemas

• Momento ideal para diferentes tipos de interações

As experiências resultantes do atendimento parecem genuinamente customizadas para cada pessoa. Esse nível de personalização constrói relacionamentos mais fortes e aumenta a satisfação de ambos os lados do atendimento.

Automatiza a resolução de problemas

A automação tradicional lida com tarefas rotineiras, mas a IA agêntica enfrenta cenários complexos de resolução de problemas que anteriormente exigiam intervenção humana. Esses sistemas podem diagnosticar questões multifacetadas ao fazer a correlação de sintomas em várias fontes de dados, analisando:

• Logs de erro

• Padrões de comportamento do usuário

• Métricas de desempenho de sistemas

A IA agêntica pode então conectar sintomas aparentemente não relacionados e desenvolver estratégias abrangentes de resolução que evitem a recorrência de problemas semelhantes. Isso ajuda a decompor fluxos de trabalho complexos em etapas gerenciáveis e fornece aos funcionários trilhas de solução guiadas com árvores de decisão em tempo real que se adaptam com base em cada resultado de diagnóstico.

Para o suporte aos funcionários, isso se traduz em assistência inteligente que ajuda as equipes a navegar por processos e problemas complicados. Significa resolução mais rápida de questões complexas e uma qualidade de solução de problemas mais consistente.

Aumenta a produtividade

Os ganhos de produtividade com a IA agêntica vão muito além da simples automação de tarefas. Empresas que usam ferramentas de IA agêntica, como o AI Copilot, registraram redução de até 20 por cento no tempo médio de atendimento , ajudando a aumentar os índices de satisfação dos funcionários e a melhorar a experiência do colaborador como um todo.

IA no local de trabalho pode chegar a:

• Roteamento e triagem inteligentes de tickets para reduzir o tempo de resposta

• Reestruturar a distribuição de trabalho com base nos pontos fortes e na disponibilidade da equipe

• Prever necessidades de recursos

• Otimizar o agendamento

Aprimora a tomada de decisão

A IA agêntica atua como um sistema inteligente de apoio à tomada de decisão que melhora tanto a velocidade quanto a qualidade das decisões de atendimento. Em cenários complexos, em que múltiplas variáveis devem ser equilibradas e implicações de longo prazo devem ser consideradas, a IA agêntica se destaca como um membro dedicado da equipe. 

Com essa ferramenta avançada, as equipes tomam decisões mais embasadas porque têm acesso a insights mais profundos e análises mais abrangentes do que seria possível com ferramentas menos avançadas.

Eleva a adaptabilidade do atendimento

Ambientes de atendimento podem mudar rapidamente, dependendo das necessidades sazonais ou condições de mercado. A IA agêntica é excelente em ajudar as organizações a:

• Adaptarem-se a novos desafios e expectativas.

• Monitorar continuamente o desempenho do atendimento.

• Identificar padrões emergentes.

• Ajustar automaticamente as abordagens de atendimento para manter resultados ideais.

Quando surgem novos problemas com funcionários, a IA agêntica pode desenvolver rapidamente estratégias de resposta e compartilhar aprendizados com toda a equipe de atendimento. Uma ferramenta de IA agêntica bem completa para equipes de RH e TI pode criar um atendimento aos colaboradores mais abrangente e adaptável, o que significa que seu pessoal se beneficia de uma melhor experiência.

Usos da IA agêntica

Em diversos setores, a IA agêntica está transformando o atendimento por meio de aplicações práticas que demonstram suas capacidades autônomas:

• Onboarding personalizado: IA em RH pode conectar novos funcionários a recursos, mentores e programas de treinamento relevantes com base em cargos e objetivos de carreira.

• Desenvolvimento de carreira: Com base em cargos, metas e padrões de desempenho individuais, recomendar automaticamente oportunidades de crescimento e trilhas de desenvolvimento de habilidades.

• Orquestração de casos complexos: Lidar com jornadas de funcionários que abrangem vários canais e departamentos.

• Suporte proativo e QA: Monitorar 100% das interações dos funcionários e analisar padrões de desempenho e engajamento pode ajudar a identificar quem precisa de suporte ou coaching adicional.

• Gerenciamento de força de trabalho (WFM) e planejamento de capacidade: Otimizar a distribuição de carga de trabalho e a eficiência de alocação de pessoal e sugerir melhorias de processo conforme necessário.

Esses casos de uso sofisticados são um encaixe natural para a IA agêntica, que coleta e analisa dados de forma proativa para melhorar o atendimento.

Tendências e previsões para a IA agêntica

A IA agêntica já é incrivelmente avançada e continuará evoluindo para remodelar a entrega de atendimento. Aqui estão algumas previsões para os próximos anos do atendimento aos funcionários moldado por IA agêntica:

• Capacidades autônomas de atendimento: A IA resolverá completamente mais de 80 por cento das interações de atendimento sem intervenção humana, liberando os agentes para iniciativas de negócio cruciais.

• Integração universal de plataformas: A IA agêntica se tornará o sistema nervoso central de todo o ecossistema de atendimento, promovendo coordenação perfeita entre CRM, ERP, plataformas de comunicação e interfaces de suporte.

• Atendimento preditivo e proativo: Com o tempo, a IA agêntica reconhecerá e implementará automaticamente medidas preventivas e planos de contingência, evitando interrupções no atendimento.

A melhor parte? Nada dessa automação ocorre sem a conexão humana. Em vez disso, a IA criada para experiências dos funcionários libera os agentes humanos para focarem na resolução de problemas complexos e na construção de relacionamentos que exigem inteligência emocional e pensamento criativo.

Perguntas frequentes

Desbloqueie um atendimento mais inteligente e autônomo com IA agêntica da Zendesk

O futuro das soluções de atendimento aos funcionários é uma parceria ainda mais forte entre a expertise humana e a IA, na qual a tecnologia amplia as capacidades humanas e mantém a empatia para um atendimento excepcional. A IA agêntica representa essa evolução – sistemas inteligentes que não apenas automatizam tarefas, mas contribuem ativamente para a melhoria estratégica do atendimento.

A questão não é se a IA agêntica transformará o atendimento, mas com que rapidez as organizações conseguirão se adaptar para aproveitar seu potencial e criar experiências realmente excepcionais. Com a Zendesk, você conta com uma solução de IA pronta para uso, treinada previamente em bilhões de interações reais de atendimento e que melhora a cada novo ticket que processa. Experimente gratuitamente e comprove o poder da IA agêntica!