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Apresentando a solução de CX mais completa do mundo para a era da IA

Por Kelly Waldher, Diretor de marketing, Zendesk

Última atualização em 6 Mai 2024

A Zendesk foi fundada com base na crença de que a experiência do cliente poderia ser melhor, oferecendo uma solução simples e fácil de usar para a tradicional e cara tecnologia das centrais telefônicas. Quase duas décadas depois, estamos aqui para revolucionar o setor novamente, desta vez com a IA.

Em poucos anos, 100% das interações de atendimento usarão IA. Com a IA certa, essas interações resultarão em um serviço de melhor qualidade para todas as pessoas envolvidas: clientes, agentes, administradores, gerentes e até mesmo a diretoria. O Zendesk AI é a solução de atendimento mais completa do mundo para a era da IA e é a única solução de IA criada especificamente para a conexão humana.

Hoje, estamos anunciando uma nova onda de inovações que mudarão a forma como suas operações de atendimento são conduzidas e ajudarão a transformar a maneira como você dirige sua empresa. Nosso novo Copiloto do agente e os agentes de IA elevarão o nível e ampliarão sua equipe, ajudando você a prestar atendimento de classe mundial em cada interação. Também estamos lançando o Zendesk Workforce Engagement (WEM), com recursos de gerenciamento da força de trabalho (WFM) e garantia de qualidade (QA) que permitem medir o sucesso de cada interação em todos os seus canais. O Zendesk WFM e o QA fornecem insights em tempo real que ajudam a otimizar as operações de maneira imediata e a se antecipar a problemas complexos de planejamento. Com insights mais profundos sobre clientes, produtos e processos de negócios, o Zendesk AI pode gerar resultados de negócios que você nunca imaginou serem possíveis.

Potencialização do talento e da capacidade da força de trabalho

O Copiloto do agente da Zendesk é o primeiro assistente proativo viabilizado por IA e criado especificamente para o atendimento ao cliente. Quando o copiloto se junta à sua equipe, todos os agentes humanos se tornam profissionais de alto desempenho que sabem exatamente o que dizer e fazer em cada etapa de cada interação, graças à orientação proativa do copiloto. Outras opções de copiloto exigem que os agentes procurem informações, e cabe aos agentes fazer perguntas. O copiloto da Zendesk é diferente: ele tem a capacidade de antecipar as próximas etapas, fazer sugestões proativas e até mesmo tomar medidas em nome dos agentes. Não é necessário treinamento nem tempo de preparação para que seus agentes humanos comecem a trabalhar, pois o copiloto é integrado perfeitamente a cada fluxo de trabalho para aumentar a produtividade desde o primeiro dia. O Copiloto do agente da Zendesk já está disponível em acesso antecipado.

Copiloto do agente

Mas é hora de deixar de pensar que os agentes humanos são a única opção para atender aos clientes e lidar com problemas complexos. Apresentamos os agentes de IA da Zendesk: os bots mais autônomos e ágeis do setor. Os agentes de IA são treinados com um conjunto de dados de CX de alta qualidade e apoiados por dados de mais de 18 bilhões de interações específicas de CX. Assim, têm a inteligência necessária para lidar com as conversas imprevisíveis da vida real e resolver até mesmo as interações mais complexas com precisão, velocidade e cortesia. Os agentes de IA da Zendesk são criados para resolução autônoma: alguns clientes já estão automatizando até 80% de suas interações, e agora os agentes de IA estão disponíveis para todos os clientes da Zendesk. Para começar, basta habilitar o agente de IA para acessar sua base de conhecimento do Zendesk. É muito fácil. Não é necessário nenhum treinamento.

IA generativa

Aumento da escala e da qualidade

A programação sempre foi um problema de equilíbrio: se há muitos agentes humanos, os custos de mão de obra são maiores; se há poucos agentes, os clientes se irritam. Com o novo gerenciamento da força de trabalho (WFM) da Zendesk, você pode prever exatamente quantos agentes humanos são necessários e programar e reprogramar automaticamente em tempo real, com base em mudanças no volume ou no canal. O WFM utiliza a IA para avaliar seu volume histórico de tickets com mais rapidez e precisão do que qualquer ser humano. É possível ver o volume proveniente de um canal específico, nível de suporte ou tipo de agente específico, ou de qualquer outra categoria que você use. Com todas essas informações, o Zendesk AI prevê a equipe necessária e cria automaticamente uma programação para seus agentes.

AutoQA

A IA é ótima para escalar, mas a qualidade também é importante. Atualmente, a maioria das empresas só consegue avaliar de 1 a 2% dos tickets, o que implica muitos riscos. Com o Zendesk QA, agora você pode avaliar cada interação, independentemente do tipo de agente, em todos os seus canais, inclusive o canal de voz. Nosso novo Voice QA coloca o poder do Zendesk AI em ação para avaliar transcrições de chamadas, pontuar chamadas e identificar exceções para revisão manual, como faz em outros canais. Você pode ver alertas sobre interrupções ou sobre casos em que os agentes se esqueceram de informar que a chamada seria gravada. O Voice QA está disponível hoje para nossos clientes que usam o Zendesk Talk, o Amazon Connect e o Aircall, e mais parceiros serão incluídos ainda este ano.

Ao aproveitar a enorme oportunidade que nossos agentes de IA oferecem, é fundamental entender o desempenho deles em cada interação com o cliente. Com o lançamento do Zendesk QA para Agentes de IA, estamos ampliando os recursos de QA usados para avaliar conversas humanas para 100% de suas interações de IA. Assim, você pode ter certeza de que seus agentes de IA estão cumprindo seu compromisso com a precisão, a velocidade e a mais alta qualidade. O recurso marca riscos de rotatividade e o sentimento negativo com uma tag nas conversas de IA para ajudar você a determinar quando precisa atualizar o conteúdo de origem, aprimorar os fluxos de trabalho automatizados ou fazer o acompanhamento com os clientes. Agora, você tem uma visão completa do desempenho de todos os seus agentes e os insights acionáveis necessários para otimizar a fim de obter resultados.

AutoQA

Tudo isso já está disponível com nossa nova solução Zendesk Workforce Engagement (WEM).

Confiança incorporada

Todos os bons relacionamentos começam com confiança O Zendesk AI foi criado com base em princípios de IA responsáveis. Damos controle total sobre suas implementações de IA, com proteções rigorosas para apoiar a conformidade com as normas de segurança e privacidade. O Zendesk vem com controles avançados de segurança e privacidade incorporados em todos os níveis de nossa plataforma, para você ter certeza de que sua empresa estará protegida e se manter à frente das mudanças no cenário de privacidade e segurança de dados. Se sua organização tem necessidades mais rigorosas de dados e conformidade, a privacidade e proteção de dados avançada da Zendesk oferece o conjunto mais sofisticado de recursos, incluindo controles de privacidade aprimorados, criptografia avançada, políticas de retenção de dados e registro de acesso.

Comece hoje mesmo

Alguns produtos de IA fazem inúmeras promessas, mas você descobrirá que são apenas peças separadas com um longo caminho até a implementação. O Zendesk AI está pronto para funcionar desde o primeiro dia. Não há necessidade de um longo processo de configuração ou de meses de treinamento. Incorporamos perfeitamente a tecnologia de IA mais inovadora em nossa solução de CX completa e permitimos que você escolha como deseja aplicá-la em sua organização. Em resumo, nossa abordagem para criar e fornecer IA é um reflexo de nossa crença de que cada interação de atendimento deve ser tão excepcional quanto o ser humano do outro lado.

Para saber mais sobre o Zendesk Relate, assista às gravações sob demanda da palestra de abertura e de algumas sessões selecionadas. E visite a página do Zendesk AI para conhecer melhor nossa visão sobre o atendimento viabilizado por IA.