Desenvolver ou comprar? Cinco razões pelas quais as empresas acabam abandonando suas próprias soluções pela Zendesk

Muitas empresas nos perguntam: por que compraríamos uma solução de experiência do cliente se podemos trabalhar com desenvolvedores internos e criar um software próprio?

Desenvolver sua própria solução de experiência do cliente é demorado e trabalhoso, além de exigir um investimento contínuo dos recursos em desenvolvedores. Vários dos nossos clientes começaram usando soluções próprias, mas acabaram percebendo que os sistemas nem atendiam às necessidades nem entregavam a facilidade e a eficiência da Zendesk.

Veja a seguir cinco motivos comuns para os clientes decidirem comprar um software de experiência do cliente.

1. O desenvolvimento de aplicativos tem um elevado custo total de propriedade (TCO)

   Desenvolver seu próprio aplicativo exige um grande investimento inicial de tempo e recursos antes de você ver qualquer valor.

   Pode demorar nove meses ou mais para uma equipe de desenvolvedores internos criar a primeira versão de um aplicativo complexo. Outras partes da empresa, como departamentos de TI, segurança e jurídico, também precisam dedicar tempo e esforço. Depois de desenvolvido, as bases de código ficarão maiores e com manutenção mais complexa, tirando do desenvolvedor tempo de outras áreas dos negócios.

   Por outro lado, os recursos centrais da Zendesk estão prontos para uso com um mínimo de configuração e sua equipe não precisa trabalhar tanto na manutenção. Entre os clientes, 75% dizem que a Zendesk Suite reduziu o tempo gasto na administração da solução de suporte (Zendesk, 2022).

   Entre os clientes, 75% dizem que a Zendesk Suite reduziu o tempo gasto na administração da solução de suporte.

   A SendInBlue, uma plataforma de marketing digital na nuvem disponível em seis idiomas e mais de 50 empresas, escolheu a Zendesk para substituir a solução própria. Da implementação inicial a agentes de integração, colocar o Zendesk Support em uso demorou cerca de um mês.

   “Sentimos uma grande melhora no nosso dia a dia quando começamos a usar a Zendesk”, revela Guillaume Rieu, diretor de atendimento ao cliente da SendinBlue. “Podemos fornecer na mesma hora uma melhor resposta às solicitações dos clientes.”

2. Eles não têm recursos de desenvolvedor suficientes para dar suporte à manutenção contínua

   Mesmo depois de o aplicativo ser criado, o desenvolvimento nunca acaba: surgem solicitações de mudanças. Novos casos de uso exigem mais iterações.

   Sem recursos dedicados por parte do desenvolvedor, a manutenção não demora a se tornar um gargalo. Pode ser muito frustrante para os clientes a falta de manutenção frequente, bem como deixar de trazer melhorias à experiência.

   O GitHub, atualmente a principal plataforma para desenvolvimento de software, inicialmente usava soluções próprias para gerenciar solicitações de suporte de clientes e funcionários internos. À medida que a empresa crescia, foi ficando muito caro continuar dedicando recursos de engenharia à manutenção desses sistemas.

   Em 2012, o GitHub passou a usar a plataforma Zendesk CX. O Zendesk Professional Services ajudou a equipe a implementar aplicativos personalizados, APIs do marketplace e um sistema de emissão de tickets com integração com o Slack. Essas otimizações da Zendesk melhoraram a visibilidade, o planejamento e a colaboração para manter a base de usuários do GitHub, com mais de 50 milhões de desenvolvedores no mundo.

   “Sem a parceria com a Zendesk, não teríamos conseguido construir a experiência de suporte integrada e unificada que temos hoje”, afirma Barbara Kozlowski, diretora sênior de suporte global do GitHub.

3. As soluções próprias são rígidas e tendem a criar soluções ineficientes

   Muitas vezes, as empresas começam com uma solução interna que criou – e acaba descobrindo que não é possível expandi-la. É muito mais difícil criar uma solução flexível que se integre com aplicativos externos, o que acaba acarretando silos de dados, informações incompletas e erros.

   Para resolver isso, os agentes precisam gastar tempo alternando entre dezenas de aplicativos e desenvolvendo as próprias soluções manuais. Demora mais para resolver os problemas, e os agentes não conseguem liberar a fila de tickets com tanta rapidez, causando frustração nos clientes.

   

   A Zendesk foi feita pensando em extensibilidade e personalização. Ajudamos nossos clientes a trabalhar sem percalços usando diferentes aplicativos e banco de dados e damos a eles as ferramentas para desenvolver os próprios aplicativos personalizados e integrações usando a Zendesk Platform.

   A Workrise passou a economizar US$ 20 mil por trimestre depois de começar a usar a API da Zendesk.

   A Workrise, solução de gestão de prestadores de serviço e força de trabalho no setor de energia, combinado com a API da Zendesk com recursos prontos para uso para criar uma solução personalizada para a equipe. A empresa passou a economizar US$ 20 mil por trimestre depois de começar a usar a API da Zendesk.

   Esses são os tipos de mudanças que ajudam as empresas a explorar todo o seu potencial de crescimento.

   “Para nós, a Zendesk é uma necessidade”, comenta Zachary Seay-Klatt, administrador de sistemas na Workrise. “Eu não acho que o crescimento da Workrise teria chegado ao ponto atual se não tivéssemos feito a transição para a Zendesk Platform.”

4. No mundo dos negócios, as mudanças acontecem com mais rapidez do que nunca

   Com o cenário de tecnologia em rápida evolução, inclusive a aceleração de IA generativa, as empresas têm de mudar a estratégia para dar conta da velocidade de mudança cada vez maior.

   As mudanças nos processos das soluções próprias, bem como o ajuste dos fluxos de trabalho, são processos demorados. Há também uma camada extra de complexidade decorrente do alto grau de especialização das ferramentas internas. É difícil reagir às mudanças do mercado, o que pode ser um problema enorme.

   A IA é um bom exemplo. Pode custar de US$ 20 mil a US$ 100 mil para criar e implementar a solução própria de IA. O treinamento de um modelo de IA pode demorar seis meses ou mais. E mesmo se você conseguir, o produto final não competirá com as tecnologias de IA já disponíveis atualmente no mercado.

   A Zendesk já criou um modelo de IA com base em trilhões de pontos de dados que nossos clientes podem começar a usar de imediato. A implementação da nossa IA demora apenas duas semanas e tem uma taxa de precisão de 90%. É difícil competir com ela.

   A Riot Games, desenvolvedora de videogames, publisher e organizadora de e-sports, combina aplicativos personalizados com a IA da Zendesk para desviar tickets que, se não fosse pela tecnologia, exigiriam um número maior de funcionários.

   Dominando os recursos técnicos mais avançados da Zendesk, a empresa rapidamente ganhou escala para atender mais de 100 milhões de usuários ativos em mais de uma dezena de regiões em todo o mundo, reduzindo o tempo de espera dos jogadores graças à IA.

   “Sou um grande defensor da Zendesk”, conta Shaun Randall, gerente de produto de engenharia de suporte da Riot Games. “Houve momentos em que disseram ‘Poderíamos criar nossa própria versão da Zendesk’, mas eu fui taxativo: ‘De jeito nenhum. Quais são as chances de conseguirmos fazer alguma coisa à altura da inovação da Zendesk?’”

5. O gerenciamento da segurança e da conformidade é complexo demais

   Segurança e conformidade são fundamentais para todas as empresas. À medida que as empresas ganham escala para atender mais clientes em várias regiões, fica cada vez mais complexo monitorar as exigências locais e regionais e manter soluções internas atualizadas.

   Conformidade é responsabilidade de todos e ajuda ter um parceiro de confiança com experiência. A Zendesk tem recursos e políticas de segurança e privacidade de dados integrados ao produto para ajudar você nessa jornada em direção à conformidade.

   A Zendesk fornece recursos de segurança de nível corporativo, e usamos auditorias abrangentes dos nossos aplicativos, sistemas e redes para garantir que seus dados estejam protegidos.

   A Inovalon, um importante provedor de software na nuvem para o setor de saúde, usa a Zendesk para explorar todo o potencial da automação, sem deixar de atender às regras de um setor altamente regulamentado.

   De medidas rígidas de conformidade a curtos prazos impostos pelo governo, a equipe de suporte técnico às vezes encontra informações de saúde confidenciais que exigem manipulação cuidadosa. A equipe usou a API da Zendesk para criar um aplicativo personalizado que se integra com a plataforma existente de gestão de identidade, o que economiza o tempo deles e garante a proteção dos dados dos clientes.

   “Ao implementar a automação, integramos o processo de conformidade à Zendesk, o que facilitou muito a notificação, a aprovação e a documentação de tickets”, comenta Brian Blumenthal, AVP de suporte ao cliente na Inovalon. “Usando macros, eliminamos 700 horas de tempo operacional ocioso para apenas 5 minutos [in Zendesk]. Agora a equipe pode assumir uma carga de trabalho e uma escala maiores, conforme a necessidade.”

Por que comprar da Zendesk

Por mais de 15 anos, a Zendesk vem criando recursos inovadores de experiência do cliente, que ajudam nossos clientes a resolver desafios comerciais e explorar todo o potencial de interações com clientes.

Ao comprar a solução da Zendesk, você ganha acesso ao que há de melhor em recursos de experiência do cliente sem o custo de criá-la sozinho. Você pode ignorar o cronograma de desenvolvimento e se concentrar em otimizar os fluxos de trabalho e criar aplicativos personalizados para proporcionar ainda mais valor.