O próximo avanço do varejo: investir na experiência do cliente com o Zendesk AI

A competição no varejo é acirrada. À medida que as compras online continuam a ganhar impulso, os varejistas precisam reavaliar a experiência do cliente em lojas físicas e online. Adotar IA para dar conta de todas essas necessidades é o caminho mais econômico a seguir, e muitos varejistas já estão colhendo os frutos.

O impacto da IA no setor varejista é revolucionário, capacitando empresas com dados sem precedentes que melhoraram significativamente as operações de varejo e abriram as portas a novas oportunidades de negócios. Em relação aos serviços de IA no setor de varejo, a previsão é que vão ter um aumento exponencial – de US$ 5 bilhões para mais de US$ 31 bilhões até 2028. Os primeiros adotantes têm mais a ganhar, e a NEXT e a Liberty London são duas empresas visionárias que estão abrindo esse caminho.

Elevando o CX do cliente global para 10 milhões de clientes com o Zendesk AI

A NEXT é uma varejista britânica multinacional de roupas, calçados, acessórios e produtos para o lar com 700 lojas, incluindo franquias internacionais, atendendo a mais de 10 milhões de clientes em 127 países. A NEXT tem evoluído constantemente seu portfólio de TI para atender às novas demandas dos consumidores, dando o passo crucial em 2022 para mudar para o Zendesk e substituir sua solução de CRM personalizada.

A empresa agora utiliza o Zendesk Enterprise Suite Plus, que inclui espaço de trabalho do agente, central de ajuda, e-mail, chat, rede social e Zendesk AI. A plataforma Sunshine Conversations permite que a equipe integre contatos fora do canal de voz e crie uma conexão em tempo real com o chat.

Após implementar nossa solução, a NEXT viu grandes melhorias na estabilidade e eficiência do CX, incluindo uma diminuição de 15% no tempo médio de atendimento (TMA). Introduzir o Zendesk AI na mistura está se mostrando transformador, menos de um ano depois.

A jornada de IA começou com o canal de e-mail, com 200 agentes de atendimento ao cliente. A partir daí, a NEXT implementou mais usando uma lente educacional, posicionando a IA como uma ferramenta de assistência para agentes humanos, em vez de uma ferramenta de substituição de pessoas, e instruindo os conselheiros sobre práticas recomendadas.

“Nossa experiência bem-sucedida com o Zendesk AI deu credibilidade à inteligência artificial em todos os nossos negócios. Para muitos de nós, é a primeira ferramenta de IA que correspondeu à expectativa e realmente fez a diferença”, diz Raz Razaq, chefe de tecnologia de experiência de contato com o cliente da NEXT.

Agora, a NEXT está considerando a triagem inteligente do Zendesk como parte de um projeto de modernização maior. Trabalhar com a equipe de conformidade do Zendesk ajudou a aliviar preocupações sobre a privacidade de dados da IA, estabelecendo uma solução onde os dados são usados e armazenados de forma segura.

“O Zendesk AI é uma mãozinha para a equipe, como um copiloto no trabalho. Vemos que a IA vai melhorar a qualidade das resoluções de contato, a eficiência da equipe e a jornada do cliente como um todo”, relata Matthew Hallam, chefe de operações de atendimento ao cliente da NEXT.

Entregar um serviço mais “humano” e personalizado

A Liberty London, sediada no Reino Unido, é uma marca de luxo icônica que resiste ao tempo há mais de 150 anos. Hoje, a empresa varejista é conhecida por oferecer uma experiência premium ao cliente em todos os canais, mas não tem sido uma jornada fácil. Com as vendas online subindo para quase 50% do total de vendas, as operações exigiam modernização urgente.

Em 2015, a Liberty instalou o software de gerenciamento de e-mail da Zendesk. Os e-mails recebidos na caixa de entrada compartilhada eram encaminhados automaticamente para a caixa de entrada da Zendesk. A próxima etapa foi integrar o software Talk da Zendesk. Com o software, a Liberty pode controlar as chamadas de voz da mesma plataforma que era usada para os e-mails. Desse modo, todos os dados de contato eram capturados pelo mesmo sistema. Além disso, os agentes de atendimento ao cliente podiam atender chamadas em vários dispositivos, usando o telefone de voz sobre IP do Zendesk Talk. Esses recursos do Zendesk proporcionaram oportunidades para melhorar incrementalmente a experiência do cliente. A próxima etapa foi integrar o software Talk da Zendesk. Hoje, a Liberty usa o Zendesk para oferecer atendimento ao cliente por telefone, chat, e-mail e mensagens, via WhatsApp.

A equipe de CX usa o Zendesk AI para classificar e encaminhar automaticamente os tickets recebidos para os agentes certos no momento certo e aproveita a triagem inteligente para identificar e rotular a intenção, o sentimento e o idioma do cliente. Eles também contam com análises do Zendesk para entender o desempenho e planejam usar a triagem inteligente para lidar com a lista de pendências de tickets.

“Acredito que a IA vai aprimorar esse atendimento pessoal porque agora os clientes vão interagir com um humano no momento certo com as informações certas”, diz Ian Hunt, diretor de atendimento ao cliente da Liberty.

Como obter ganhos tangíveis: o ROI comprovado do Zendesk AI no CX do varejo

Com o Zendesk AI, a Liberty obteve uma redução de 73% no tempo de reação, uma diminuição de 11% no tempo de resolução e uma taxa de CSAT de 90%, o que representa um aumento de 9% em relação ao ano anterior.
Além disso, ao tornar o autoatendimento possível e popular entre os clientes da Liberty, a Zendesk ajudou a cortar custos relacionados aos agentes e os liberou para trabalhar em casos mais complexos, como direcionar receitas ou novos canais de vendas. As economias de autoatendimento sozinhas totalizaram US$ 21.461 nos primeiros meses – e esse é só o começo.

A NEXT atualmente utiliza os recursos Tone Shift, Expandir e Resumir do Zendesk AI, o que ajudou a impulsionar uma melhoria de quatro pontos percentuais em um índice de qualidade já alto e uma redução de 11% no TMA via e-mail. A empresa agora se orgulha de uma impressionante taxa de 92% de resolução com uma só interação.

Tanto as histórias de sucesso da NEXT quanto da Liberty são testemunho de como a parceria com a Zendesk ajuda as empresas a obter valor rapidamente, perceber uma maior agilidade e experimentar economias desde o início. Falando sobre como o Zendesk capacita a Liberty a abraçar riscos mais ágeis no campo de CX, Razaq diz “Para nós, o Zendesk vai além do custo de propriedade. Ele nos dá flexibilidade para fazer coisas que não conseguíamos fazer antes.”