CX Trends 2024: Explore todo o potencial do CX inteligente

Dez tendências que todo líder de CX precisa conhecer na era do CX inteligente, uma mudança sísmica que será impulsionada por IA, automação e análise de dados.

Por Adrian McDermott, Diretor de tecnologia, Zendesk

Última atualização em 17 janeiro 2024

Estamos enfrentando uma mudança sísmica no mundo da experiência do cliente, com rápidos avanços em inteligência artificial, análise de dados e outras novas tecnologias que abalam as bases do nosso setor. As empresas estão repensando a estrutura de tudo, desde o portfólio de TI que usam até as equipes. Em apenas alguns anos, essas forças transformarão radicalmente a conexão fundamental entre os clientes que obtêm suporte e as organizações que o fornecem.

Esse é um novo terreno para todas as empresas, e compreender os desafios e as oportunidades – e planejar com sabedoria – trará imensos dividendos. Desde a redução considerável dos custos de CX até o aumento da afinidade com o cliente, a era do CX inteligente proporcionará um novo nível de conexão entre os clientes e as organizações das quais eles compram.

Na Zendesk, pensamos profundamente na experiência do cliente e em como torná-la melhor para todas as partes envolvidas. Agora em seu sexto ano, nosso relatório anual CX Trends é o maior e mais importante até o momento. Identificamos dez tendências distintas para ajudar você a navegar pelo caminho a seguir. Elas se enquadram em três áreas de inovação:

IA e experiências inteligentes

A melhor experiência do cliente é aquela com um toque pessoal. Como 4.500 líderes globais de CX disseram à Zendesk, eles esperam que a IA generativa acelere a entrega de jornadas mais humanizadas, que aproveitem os dados para parecerem pessoais e interativas.

Cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.

Embora os líderes de CX e suas equipes se esforcem para implementar a IA com eficiência, eles entendem que, se forem bem-sucedidos, as recompensas valerão o esforço. Eles esperam que a IA melhore muito a eficiência da equipe, permitindo que os agentes dediquem tempo a trabalhos de nível superior, com efeitos significativos nos chats e nas comunicações por e-mail com os clientes.

Enquanto isso, os clientes estão prontos para essa transformação profunda: 59% dos 2.500 consumidores globais dizem que esperam que a IA altere completamente a forma como eles interagem com as empresas.

Nesta primeira seção do relatório CX Trends de 2024, também abordamos como a IA transformará os chats em verdadeiros agentes digitais, por que a transparência e a tomada de decisões da IA estão na ordem do dia e a surpreendente desconexão entre os líderes de CX e suas equipes em tudo relacionado à IA, incluindo estratégia, ferramentas e impacto da função.

Dados e experiências confiáveis

Um dos maiores desafios que as empresas têm enfrentado ao longo dos anos é colocar suas montanhas de dados de clientes em uso efetivo. Ao entrarmos na era do CX inteligente, as empresas estão fortemente concentradas em serem capazes de modificar instantaneamente as experiências do usuário, colocando uma pressão maior no aproveitamento de dados em tempo real.

62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados no fornecimento das experiências mais instantâneas que os consumidores esperam.

A capacidade de antecipar as necessidades dos clientes, resolver problemas mais rapidamente e oferecer experiências hiperpersonalizadas já teria sido alcançada se fosse simples de fazer, mas essa não é uma tarefa fácil. Para chegar lá, é preciso reunir dados de fontes diferentes e sintetizá-los rapidamente e, mais uma vez, a IA está provando ser a solução.

Embora os líderes de CX se sintam cada vez mais confiantes de que poderão modificar as experiências dos usuários instantaneamente, eles também enfrentam outras novas tendências, como a privacidade dos dados, que é um aspecto inegociável de seus planos. Como resultado, os líderes de CX estão exigindo que medidas robustas de segurança sejam parte integrante da experiência do cliente.

Experiências imersivas e de próxima geração

Os consumidores fazem compras online há décadas, e a compra de bens e serviços pela Internet continua evoluindo. Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam fortemente o futuro das compras online.

Os clientes esperam o conversational commerce e se sintonizam ansiosamente em sessões de transmissão ao vivo para aprender – e comprar – novos produtos. Não basta que as transações sejam ininterruptas. Elas também devem ser envolventes e fazer com que os clientes se sintam informados.

Os consumidores relatam que só conseguem fazer compras diretamente em conversas de chat com agentes 34% do tempo.

Para oferecer experiências de transmissão ao vivo, os líderes de CX devem estar prontos para investir na tecnologia certa e buscar conhecimento especializado, geralmente por meio de parceiros externos. E, ao implementar a transmissão ao vivo ou o conversational commerce, os líderes de CX precisam treinar suas equipes minuciosamente e, ao mesmo tempo, atualizar as políticas de privacidade para proteger os clientes.

Essas experiências de última geração também abrangem refinamentos nos canais de voz, que, na esteira de agentes digitais cada vez mais eficazes e viabilizados por IA, serão usados para lidar com problemas mais complexos que exigem um agente humano. E, por fim, as ferramentas de gerenciamento de agentes preditivos desempenharão um papel cada vez mais importante para ajudar os líderes de CX a formar equipes que operarão com eficiência máxima.

A era do CX inteligente chegou para ficar

Embora navegar nessa nova era de CX possa parecer assustador, a Zendesk está aqui para ajudar os líderes de CX a aproveitar a tecnologia que mudará as experiências dos clientes para sempre. Ao longo de 2024 e além, vamos fornecer insights adicionais e práticas recomendadas para que sua empresa possa se destacar nesse novo e incrível mundo.

Central do CX Trends

Para se aprofundar em nossos insights, inscrever-se em um evento ou conferir nossos guias de práticas recomendadas, visite a central do CX Trends.

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