Por que as fintechs precisam proporcionar um atendimento ao cliente digital de alto nível agora

O que é atendimento ao cliente digital e por que ele é importante para as fintechs? Fornecemos dicas e exemplos especializadas para melhorar sua estratégia de CX.

Por Bryan Socransky, Diretor de marketing de produtos

Publicado 16 Agosto 2022
Última atualização em 16 Agosto 2022

À medida que o mundo ficava digital, o setor das fintechs se preparava para aproveitar o momento. No entanto, agora, o mercado apresenta sinais de desaceleração. As fintechs que não expandirem sua base de clientes correrão o risco de serem adquiridas. Além disso, como agora existem muitos elementos no espaço digital, há uma concorrência acirrada para manter e adquirir novos clientes.

E esta é a chave para o sucesso: os clientes. A diferença entre uma fintech excelente e uma que está dando os primeiros passos é, cada vez mais, a qualidade da experiência do cliente. Para proporcionar experiências de alto nível, as empresas precisam investir em soluções de suporte ao cliente que as ajudem a criar as experiências certas para manter a fidelidade dos clientes em épocas de incerteza.

O que é atendimento ao cliente digital e por que ele é importante?

O atendimento ao cliente digital é o suporte que uma empresa oferece aos clientes por meio de canais digitais, como e-mail, chatbots e autoatendimento.

Embora muitas empresas ainda ofereçam suporte por telefone, o atendimento ao cliente digital está ganhando destaque com rapidez. Isso não deveria ser uma surpresa porque, durante a pandemia, as pessoas recorreram aos canais digitais quando as interações presenciais não eram possíveis. Além disso, com o surgimento dos Millennials e da Geração Z, existem cada vez mais nativos digitais.

Zendesk para fintechs

Faça mais com menos.

Os desafios enfrentados pelas fintechs em atendimento ao cliente digital

No entanto, não basta simplesmente oferecer o atendimento ao cliente digital – isso é o básico. As fintechs precisam de soluções de CX que sejam seguras e compatíveis. Ganhar e preservar a confiança de clientes, comerciantes, parceiros e outras pessoas com avançados controles internos e de gerenciamento de riscos é fundamental para o sucesso das fintechs. Além disso, as consultas de suporte ao cliente estão aumentando enquanto a mão de obra é limitada, e as fintechs ainda precisam fornecer CX excelente para adquirir e reter clientes diferentes. Considere estes três desafios comuns das fintechs hoje:

  1. Aumento das interações repetitivas e de baixo valor

    Isso pode congestionar as filas, resultando em longos tempos de espera e agentes de suporte estressados. A maioria dessas interações deve ser resolvida com opções de base de conhecimento de autoatendimento, mas não são.

  2. Volumes de tickets mais altos

    Mais tickets são recebidos por meio de novos canais, como plataformas de mensagens e mídia social. É difícil escalar o atendimento para atender à demanda sem investir em mais equipe e novas tecnologias.

  3. Envelhecimento dos sistemas

    As soluções existentes de infraestrutura e suporte ao cliente não conseguem acompanhar o ritmo com expectativas maiores. Por exemplo, uma empresa pode ter criado sua própria página de perguntas frequentes, que é cara e difícil de manter.

Sabemos que as fintechs não querem projetos tecnológicos que causem custos elevados, atrasos ou dependência de fornecedores. As fintechs não podem gastar grandes quantidades de dinheiro e tempo em sistemas complexos e volumosos. No entanto, elas precisam inovar constantemente e aproveitar a função de atendimento ao cliente para se diferenciar dos tradicionais prestadores de serviços financeiros. Embora alguns clientes fiquem encantados com os neobancos, para outros, a segurança de um banco físico pode ter mais valor quando a economia global é bastante incerta.

Como a Zendesk pode ajudar as fintechs a criar as melhores experiências do cliente do setor

Funções principais em uma estrutura de equipe de sucesso do cliente, três pessoas

É difícil oferecer CX excelente, especialmente quando você não tem as ferramentas certas. Veja como a Zendesk pode ajudar você a criar as experiências que os clientes merecem sem elevar muito os custos.

  1. Escale o suporte ao cliente com economia

    Segundo pesquisas da Zendesk, 72% dos clientes recorrem ao mundo online para resolver problemas, mas somente 52% encontram as informações que procuram. Isso torna a experiência demorada e frustrante.

    A boa notícia é que a Zendesk tem experiência comprovada em autoatendimento para fintechs. O Nubank, um dos maiores neobancos do mundo, ajudou mais de 80% dos clientes a encontrar soluções de autoatendimento no aplicativo da Zendesk.

    Adotando a tecnologia da Zendesk, a Sezzle também conseguiu eliminar aplicativos únicos. Por exemplo, a equipe conseguiu desativar uma solução anterior porque o Zendesk Guide agora serve como base de conhecimento.

    "Com o Guide, agora estamos desviando 10% a 20% de nossos tickets", afirma David Gustafson, vice-presidente de suporte da Sezzle. "Quando você considera 10% a 20% de uma equipe de 65 pessoas, isso equivale a algo entre 6 e 12 pessoas, o que nos permite usar esses fundos para investir em outras áreas necessárias."

  2. Libere os representante de atendimento ao cliente para interações de alto valor

    Quando tudo ficou digital de repente, a Mettle tinha uma sólida posição como aplicativo bancário puramente digital. No entanto, a Mettle sabia que precisava se expandir mesmo antes da pandemia, e o desafio era como oferecer suporte aos clientes com eficiência durante a expansão. E é ai que entra a Zendesk.

    "Com essa automação para a maioria dos clientes, nossos analistas e a equipe de suporte têm a capacidade de se concentrar naqueles clientes que podem precisar de um pouco mais de nossa ajuda", diz Charlie Duke, gerente sênior de produtos da Mettle.

    Ser essencialmente digital não significa ser somente digital. O telefone ainda é o canal preferido para resolver problemas, em todas as gerações, de acordo com um relatório comparativo recente da Zendesk. Para muitos casos de uso nas fintechs, o telefone é o melhor canal porque os clientes não se sentem à vontade para abrir uma nova conta-poupança em um neobanco sem falar com alguém primeiro.

  3. Atinja a valorização com mais rapidez

    A Zendesk fornece para as fintechs a melhor tecnologia de CX para satisfazer as necessidades dos clientes. Agora, você pode se diferenciar da concorrência, aumentar a receita e gerar muito mais valor com a Zendesk.

    "Muitos concorrentes da Zendesk precisam de uma equipe de 10 desenvolvedores para criar e gerenciar sempre. Não precisar disso foi algo que chamou nossa atenção com relação à Zendesk." Adam Howell, gerente de operações do cliente da Latitude Financial

    Rápida para configurar e fácil de usar, a Zendesk oferece ferramentas robustas prontas para uso que não requerem codificação ou etapas complicadas de configuração, para que sua equipe comece a usá-la com mais rapidez. A Latitude Financial escolheu a Zendesk por ser uma solução flexível baseada em nuvem que não tem os altos custos indiretos dos sistemas concorrentes.

    "Muitos concorrentes da Zendesk precisam de uma equipe de 10 desenvolvedores para criar e gerenciar sempre", diz Adam Howell, gerente de operações do cliente da Latitude Financial. "Não precisar disso foi algo que chamou nossa atenção com relação à Zendesk."

Escale seu suporte com uma plataforma em que os clientes podem confiar

A Zendesk facilita na hora de fazer mais com menos. Veja como ajudamos as fintechs a escalar as operações de suporte com facilidade.

Personalização fácil: As fintechs podem escalar, estender e otimizar com facilidade com a Zendesk conforme as necessidades comerciais mudam. Entre nossas mais de mil integrações prontas para uso e APIs avançadas, os clientes podem reunir todos os dados essenciais em um só lugar, com todos os seus aplicativos favoritos. E mais que isso: as fintechs geralmente podem personalizar tudo sem o suporte oneroso de consultores externos. Isso economiza tempo e dinheiro.

Quando a Rain decidiu migrar de uma solução secundária de suporte ao cliente, a Zendesk foi escolhida devido à interface fácil de usar e ao processo de integração simples que deixou a troca mais fácil do que nunca. O software foi implementado em um dia e otimizado em uma semana. A Rain também aproveitou a facilidade e o baixo custo da integração do portfólio de TI existente, que incluía Mailchimp, Jira e Flowdock.

Administração fácil: As necessidades de administração da Zendesk são mínimas, diferentemente de outras plataformas que precisam de equipes onerosas de administradores e desenvolvedores dedicados. Em vez de gastar muito tempo tentando fazer o sistema funcionar corretamente, as fintechs que usam a Zendesk aproveitam uma interface simples e recursos avançados de relatório que podem impulsionar os insights de negócios. Observe, por exemplo o cliente da Zendesk Coda Payments.

"Costumávamos extrair os relatórios manualmente de vários sistemas, mas a Zendesk fornece dados bem relevantes automaticamente", afirma Hendy Samosir, gerente de suporte ao cliente da Coda Payments. "Temos informações mais detalhadas sobre os problemas que enfrentamos diariamente. Isso significa que podemos trabalhar para melhorar em instantes."

Zendesk para fintechs

Faça mais com menos.

Zendesk para fintechs

Faça mais com menos.

Aproveite esta oferta por tempo limitado.