O futuro do trabalho para as equipes de TI é o suporte a forças de trabalho híbridas

As equipes de TI nem sempre recebem o crédito merecido por manter a empresa funcionando perfeitamente e nem sempre têm as ferramentas de que precisam para trabalhar com eficiência e proporcionar uma experiência simples.

Por Susan Lahey, Escritor colaborador

Publicado 20 setembro 2021
Última atualização em 20 setembro 2021

Há 5 ou 10 anos, apenas as empresas mais inovadoras tinham forças de trabalho remotas, com nômades digitais que podiam trabalhar de qualquer lugar. A maioria das empresas relutava em seguir por esse caminho. Foi preciso uma pandemia mundial para mudar essa postura. Um dos principais motivos da resistência era a confiança nas equipes de TI e na infraestrutura. A TI possibilita o trabalho remoto, mas as forças de trabalho híbridas representam novos desafios aos líderes de TI. De acordo com a Gartner, em 2021: “O desafio de agora em diante será financiar e fazer o dimensionamento correto dos ativos apropriados para dar suporte aos modelos de força de trabalho remota e híbrida, de tecnologias individuais a imóveis.” Esse próximo ajuste para dar suporte ao trabalho dentro e fora do escritório em grande escala afeta o modo como as equipes de TI vão operar de agora em diante e a qualidade que as equipes de serviço vão conseguir fornecer aos funcionários. O Relatório de tendências em experiência do funcionário de 2021 da Zendesk revelou que as empresas têm tido dificuldades no gerenciamento de equipes distribuídas, na manutenção da produtividade dos funcionários e nos ajustes aos novos fluxos de trabalho e tecnologias. Além disso, é pouco provável que a velocidade com que as novas tecnologias estão surgindo diminua. Na verdade, a pesquisa da Zendesk revelou que 90% dos tomadores de decisões de tecnologia disseram que 2020 acelerou a adoção da tecnologia digital. Empresas de todos os portes tiveram que compreender as dimensões do trabalho remoto, mas não apenas como uma resposta à Covid-19. À medida que continuamos olhando para o futuro, a Gartner recomenda que as organizações e os CIOs continuem financiando a aceleração digital. “As organizações que aumentaram o financiamento da inovação digital têm 2,7 vezes mais chances de apresentar um desempenho melhor que as outras”, diz o relatório. O investimento em tecnologia permanece essencial, bem como a otimização de como as equipes de TI operam, em parte adotando ferramentas que:

  • Automatizam e simplificam processos, utilizando autoatendimento e IA
  • Impulsionam a eficiência e a produtividade para os funcionários, mantendo-os equipados com todas as ferramentas de que precisam
  • Facilitam as interações com a central de suporte com experiências simples, semelhantes às do consumidor

Atualmente, os líderes de TI enfrentam um futuro que não depende (e não pode depender) do passado. Além disso, os sistemas e processos de uma empresa precisam ser flexíveis o suficiente para continuar mudando.

Prioridades da TI para o futuro

Adotar uma solução que possa gerenciar muitos pontos de contato e dados em um único lugar cria uma experiência de trabalho mais tranquila, segura e produtiva para os funcionários, mas também libera as equipes de TI para se concentrar em outras necessidades, incluindo:

  1. Gestão de mudanças: As mudanças atuais são um esteio operacional para todas as empresas, não apenas um grande evento, como uma fusão ou uma transição digital em grande escala. Adotar ferramentas de SaaS criadas para agilidade permite que as empresas cresçam e evoluam com interrupções mínimas.
  2. Rastreamento de ativos: Coordenar as logísticas de TI em um ambiente de trabalho remoto é uma tarefa pesada. O atendimento ao cliente precisa saber onde está cada hardware e software e quem tem acesso a eles durante todo o ciclo de vida deles. O fluxo de trabalho da empresa e a segurança do seu negócio, funcionários e clientes dependem disso.
  3. Fluxos de trabalho estáveis e seguros: Muitas violações de segurança podem se manifestar como problemas na experiência do usuário — algo não está funcionando como deveria. Em um ambiente remoto, as empresas precisam lidar com problemas de conectividade, várias ferramentas interconectadas e diferenças de fuso horário. Eliminar frustrações e ser capaz de sinalizar problemas que exigem atenção imediata é essencial para a equipe de TI, a experiência dos funcionários e a segurança da sua empresa.
  4. Experiências positivas de integração e desligamento: Nenhuma empresa ou funcionário tem tempo a perder em processos de integração lentos ou problemáticos que impedem que eles sigam o fluxo organizacional rapidamente. Os funcionários precisam receber seus equipamentos e aprender a usá-los para que se sintam parte da equipe e comecem a colaborar. Do outro lado do espectro dos funcionários, uma integração ruim pode causar má impressão, e pode ser pior quando o funcionário está descontente.

Prepare sua equipe para escalar para o crescimento

Às vezes, essas funções podem parecem desconectadas e desiguais, mas não precisam ser assim. Quanto mais sua empresa puder colaborar e simplificar os fluxos de trabalho, mais resultados você obterá. Com o Zendesk for Work, as equipes de TI podem trabalhar juntas para atender os funcionários em qualquer canal de comunicação, incluindo aplicativos de mensagens, que passaram a ser muito mais usados em 2020.

É possível começar com pouco e escalar à medida que você expande os negócios, até o nível corporativo. Com o suporte de um ecossistema completo de aplicativos de TI, as equipes de TI podem personalizar suas necessidades para proporcionar aos funcionários as experiências que eles esperam, ou seja, experiências simples, garantindo que todo o restante funcione perfeitamente. A Take Xero, uma empresa de software para contabilidade com 3.500 funcionários em todo o mundo cuja equipe de TI recebe mais de 5.000 tickets por mês. Levou apenas seis semanas para fazer a implementação completa da Zendesk para 270 agentes. “Em termos de funcionalidade, a Zendesk tem todos os requisitos necessários”, disse Hadleigh Lynn, líder da equipe de suporte de TI. "A Zendesk é uma boa ferramenta ITSM de nível empresarial com a aparência de um aplicativo para consumidores." Ao centralizar as conversas de vários canais em um único ponto central, as equipes de TI evitam comunicações repetitivas que causam perda de tempo e paciência. Em vez disso, os funcionários conectados têm ferramentas que trabalham para eles, e não o contrário.

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