Ao escolher uma solução de atendimento ao cliente, há muitos fatores a serem considerados e, convenhamos, o custo é um dos principais. A Freshdesk afirma que você está economizando dinheiro com os baixos custos de licença, que fazem parte do custo total de propriedade, mas há grandes desvantagens que devem ser conhecidas. Aqui estão os três principais itens que você deve considerar.
1: A confiabilidade irregular da Freshdesk pode prejudicar sua marca
Seus clientes e suas equipes de suporte dependem do funcionamento do seu software. Portanto, pode custar tempo e dinheiro se não for confiável. Conversas e chamadas perdidas fazem com que clientes e agentes fiquem frustrados. Segundo o Relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk, cerca de metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. Esse número chega a 80% depois de mais de uma. Portanto, deixar de atender às necessidades de seu cliente pode ter um custo alto.
A Zendesk foi criada para ser confiável
Nossos clientes, como Airbnb, Slack, Zoom e Shopify, têm ampla variedade de necessidades de suporte sofisticadas. Com uma solução confiável você não precisa passar seu tempo valioso se preocupando com problemas de software e chamadas perdidas. Em vez de investir recursos na correção de problemas de confiabilidade, você pode se concentrar em seus clientes e negócios. Você tem a capacidade de proporcionar uma melhor experiência aos clientes
A Monese teve problemas de confiabilidade com a Freshdesk, um dos principais motivos para mudar para a Zendesk
A empresa de tecnologia financeira fornece um aplicativo bancário que facilita a adaptação a um novo país. Os serviços bancários de qualquer local exigem atendimento ao cliente em todos os lugares. Quando a empresa estava só começando, usava a Freshdesk para lidar com contatos de voz e e-mail. Porém, logo ficou claro que a empresa precisava centralizar os contatos em uma única solução. O serviço de voz irregular da Freshdesk, aliado a outros problemas de integração, deixou a Monese insatisfeita.
“Enfrentamos algumas dificuldades com as chamadas da Freshdesk”, explicou Lauri Haav, chefe de fidelidade do cliente da Monese. Tivemos muitos problemas com chamadas desligadas e linhas cruzadas. As chamadas simplesmente desapareciam de maneira misteriosa, sem chegar aos agentes. O produto de voz da Freshdesk não era bom o suficiente para nós.” —Lauri Haav, chefe de fidelidade do cliente da Monese
Depois de mudar para a Zendesk, a Monese viu o CSAT aumentar 10 pontos percentuais e seu tempo de resposta geral diminuir 59%.
2. A interface do agente da Freshdesk é ineficiente e cria uma CX ruim
Na Freshdesk, os agentes precisam mudar entre várias guias do navegador e de aplicativos a fim de acessar o que é necessário para resolver problemas, criando uma experiência de “cadeira giratória”.
Além disso, na Freshdesk, os agentes precisam aprender a usar três interfaces diferentes para o atendimento omnichannel: o Freshdesk para envios por e-mail e pela Web, o Freshchat para chat e conversas por redes sociais e o Freshcaller para telefonia. Todos esses sistemas tomam mais tempo de sua equipe. Em vez disso, esse tempo poderia ser usado para a criação de excelentes experiências para os clientes.
Com diferentes perfis de clientes na Freshdesk, no Freshchat e no Freshcaller, os agentes precisam procurar o que é necessário para ajudar os clientes. Isso gera confusão e frustração, além de tempos de resposta e de resolução mais longos para clientes e agentes. Quando os clientes não estão satisfeitos com seu serviço, é provável que não continuem fazendo negócios com você. É um custo oculto que pode se acumular rapidamente ao longo do tempo.
A Zendesk fornece a seus agentes todas as ferramentas necessárias em uma interface descomplicada
Com a Zendesk, tudo está em um só lugar. Em vez de usar várias guias e aplicativos, oferecemos aos agentes uma visualização unificada do cliente, com campos de ticket, macros, aplicativos na barra lateral e muito mais. Reunimos tudo em um só perfil de cliente, com histórico de comunicação entre sua empresa e o cliente para o agente, seja qual for o canal. Isso dá aos agentes o contexto de que precisam para personalizar a experiência de cada cliente.
A Zendesk também reduz o tempo de treinamento. Em vez de aprender a usar vários sistemas, os agentes da Zendesk só precisam de treinamento para uma interface omnichannel carregada com um conjunto de dados e ferramentas do cliente. Ter as mesmas ferramentas e perfil de cliente, seja qual for o canal, permite que os agentes se concentrem em atender os clientes, em vez de procurar ferramentas e dados em vários aplicativos. Como resultado, os agentes podem responder mais rapidamente aos clientes e resolver problemas com mais rapidez, o que resulta em uma CX melhor.
A Showpo mudou para a Zendesk porque as várias interfaces da Freshdesk geravam frustração.
A varejista de moda descobriu que, com a Freshdesk, era difícil alcançar e manter tempos de resolução rápidos. A Showpo lutava para prestar serviço oportuno e eficiente com a Freshdesk, devido à experiência do agente altamente fragmentada e desarticulada. Frequentemente, os agentes perdiam tempo procurando ferramentas e dados em várias guias do navegador. Isso resultava em tempos de resposta e resolução mais longos e uma CX ruim.
“Quando usávamos a Freshdesk, um agente chegava a ter oito, nove ou dez abas diferentes abertas: DHL, Australia Post, Magento, cada um em uma aba diferente”, recorda Waddy. “Nosso objetivo é integrá-los à Zendesk.”- Paul Waddy, chefe de operações
Depois de mudar para a Zendesk, a Showpo conseguiu integrar tudo em uma experiência do agente unificada omnichannel, resultando em enormes ganhos de eficiência. Por exemplo, agora, os agentes da Showpo respondem a chats em 26 segundos, 4 segundos mais rápido que seu KPI original.
3: Os relatórios padrão da Freshdesk não fornecem os insights profundos de que você precisa para otimizar seus negócios.
Cada vez mais, as empresas estão se destacando com ótimas experiências do cliente. A fim de criar uma experiência única e excepcional para o cliente, você precisa se aprofundar nos dados para tomar decisões melhores e otimizar. Se você não tem o insight necessário para se diferenciar com a experiência do cliente, é provável que os clientes não vejam o benefício de fazer negócios com você e, provavelmente, mudarão para um concorrente.
Os recursos avançados de relatórios da Zendesk ajudam você a aproveitar os dados dos clientes
Nossos clientes comentam que adoram nossos excelentes recursos analíticos prontos para uso, pois insights melhores os ajudam a tomar decisões de negócios melhores. Com a Zendesk, você terá os dados necessários para identificar tendências rapidamente e tomar decisões melhores para otimizar suas operações:
- Relatórios unificados em todos os canais da plataforma, em uma ferramenta de análise consolidada
- Crie métricas personalizadas exclusivas para sua empresa a fim de melhorar a tomada de decisões
- Recursos de visualização, como relatórios e painéis fáceis de usar, ajudam a identificar rapidamente o que está funcionando e o que não está, para que você possa mudar de rumo
- Com a Descoberta de dados você não precisa exportar para planilhas do Excel e pesquisar manualmente os dados, economizando tempo e esforço
Um ótimo exemplo disso é o Mapa de calor do tempo de reação da Zendesk. Em minutos, você pode criar um relatório que combina 2 conjuntos de dados (FRT por hora do dia e FRT por dia da semana) em uma visualização atraente e de fácil compreensão, permitindo identificar com rapidez quando contratar mais ou menos agentes e/ou otimizar processos para melhorar os tempos de resposta.
Tente criar esse mesmo relatório ou um semelhante na Freshdesk. Alerta de spoiler: isso não é possível!
A Thinkific tinha que rastrear manualmente a produtividade dos agentes em uma planilha com a Freshdesk, o que não era produtivo.
Além disso, a empresa descobriu que a Freshdesk tinha limitações de relatórios, confiabilidade e funcionalidade de pesquisa que causavam frustração generalizada aos agentes. Os agentes precisavam usar uma interface tão falha que, muitas vezes, precisavam limpar o cache do navegador. Isso causava perda de tempo e menos produtividade.
“Não faz muito tempo, o rastreamento da produtividade dos agentes na Thinkific envolvia o carregamento manual dos tempos de resposta em uma planilha… ‘[O Zendesk] Explore tem sido incrível no que se refere aos relatórios. Muito do que precisamos está disponível para podermos criar os relatórios.'”
– Gerente de projetos, Katerina Graham
Depois de mudar para a Zendesk, a Thinkific calculou o retorno sobre o investimento (ROI) determinando que os agentes poderiam resolver 2,5 tickets a mais por dia, o que se traduz em um menor número de funcionários.
Veja todos os custos associados à Freshdesk
As desvantagens de escolher uma solução de atendimento ao cliente que prometa “baixos custos de licença” podem causar grande impacto em seus negócios. Embora a Freshdesk prometa baixo custo, por si só, o custo da licença não abrange o custo total de propriedade. À medida que você incorre em custos com a Freshdesk devido à infraestrutura incipiente, à interface fragmentada e aos relatórios muito básicos, a “economia” no licenciamento começa a desaparecer. Não deixe de conhecer todos os custos ocultos e saiba o que você pode estar perdendo.