Engajar, desviar ou converter? Como as mensagens proativas geram melhores experiências conversacionais

Mensagens proativas ajudam a desviar tickets, converter leads e criar melhores experiências conversacionais para os clientes.

Por Jesse Martin, Redator da equipe

Última atualização em 23 fevereiro 2024

Fatos rápidos sobre mensagens proativas

70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais contínuas.
Mensagens proativas ajudam a evitar que as conversas se tornem tickets, reduzindo os custos de mão de obra.
As empresas podem aumentar as vendas e reduzir os carrinhos abandonados com mensagens proativas personalizadas e oportunas.

Quando os clientes entram em contato, eles querem assistência imediata. Seja uma pessoa real ou um chat de IA, eles querem que essas interações sejam simples, ou seja, algo natural, cordial e pessoal.

As mensagens proativas permitem que sua empresa configure quem, quando, como e onde entrar em contato com seus clientes, mesmo antes de iniciarem uma conversa.

O que são mensagens proativas?

Uma mensagem proativa é uma maneira de alcançar os clientes em suas páginas da web e móveis.

Com as mensagens proativas:

Seus clientes descobrem e interagem com sua empresa
Você antecipa problemas conhecidos antes que os clientes entrem em contato
Você fornece uma experiência personalizada

Como funcionam as mensagens proativas?

As mensagens proativas permitem que as equipes de atendimento ao cliente se conectem proativamente com os clientes, enviando uma notificação do web messenger ou de seu aplicativo móvel. Você pode escolher quais clientes verão suas mensagens; o que, onde e quando eles as veem; e se um bot ou uma pessoa iniciará a conversa quando os clientes responderem.

Para os clientes, as mensagens proativas criam uma experiência sem atrito ao interagir com o suporte, especialmente quando as equipes de serviço antecipam problemas ou interrupções, e permitem que eles evitem as perguntas frequentes antes que finalizem como ticket e sobrecarreguem seus agentes ou mudem para um canal de suporte mais caro (como voz). O sistema de mensagens torna mais fácil para os clientes resolver suas dúvidas com bots e automação antes de precisar falar com uma pessoa real.

Quando usar mensagens proativas

Direcionar os clientes para canais de suporte fáceis de automatizar é uma maneira simples de cortar custos, mas também existem várias maneiras criativas de usar mensagens proativas. Por exemplo, você pode influenciar os clientes oferecendo a eles um código de desconto quando estiverem em uma determinada página. Ou você pode usar mensagens para informar os clientes sobre novos recursos e anúncios de produtos. Mensagens proativas também podem impulsionar a retenção de clientes – um cliente engajado tem menos probabilidade de abandonar sua página, esteja navegando, comprando ou procurando entrar em contato com o suporte.

Engaje seus clientes	Ofereça suporte pós-compra	Aumente as vendas e as conversões
Ao detectar que um cliente passou um certo tempo em seu site, envie uma mensagem para ele para dar o pontapé inicial e evitar que ele saia da página.	Envie mensagens direcionadas quando seu cliente passar algum tempo em páginas de pós-compra, como devoluções ou reembolsos.	Promova produtos, compartilhe anúncios e dê descontos aos clientes para chamar sua atenção e motivá-los a concluir uma compra.

Os benefícios das mensagens proativas

Seus clientes querem experiências conversacionais modernas e personalizadas quando interagem com você. Isso significa aproveitar ao máximo suas ferramentas de mensagens e ser capaz de interagir com elas antes que elas cheguem até você.

As mensagens proativas ajudam a reduzir os custos operacionais antecipando os problemas antes que as consultas dos clientes sobrecarreguem sua equipe de suporte. Elas podem aumentar as vendas e as taxas de conversão com mensagens personalizadas e oportunas que influenciam os clientes a fazer uma compra, mantendo-os satisfeitos e engajados, reduzindo a chance de rotatividade em um cenário altamente competitivo.

Sem mensagens proativas	Com mensagens proativas
As empresas são facilmente interrompidas por problemas de serviço ou atoladas por perguntas frequentes, geralmente em canais de alto custo, como voz. As vendas sofrem quando os clientes procuram ajuda, mas não conseguem tomar uma decisão. Você pode se esforçar para manter os clientes ativamente engajados enquanto eles procuram produtos e soluções dos concorrentes.	As empresas podem enviar lembretes para evitar que os clientes sobrecarreguem os agentes e movam as conversas para canais de baixo custo. As vendas e as conversões aumentam quando você pode alcançar os clientes com mensagens oportunas, relevantes e personalizadas. Você pode alcançar os clientes com mais eficiência por meio de mensagens, que têm uma taxa de engajamento mais alta e um custo menor do que canais como e-mail e voz.

Sem mensagens proativas

Com mensagens proativas

As empresas são facilmente interrompidas por problemas de serviço ou atoladas por perguntas frequentes, geralmente em canais de alto custo, como voz.
As vendas sofrem quando os clientes procuram ajuda, mas não conseguem tomar uma decisão.
Você pode se esforçar para manter os clientes ativamente engajados enquanto eles procuram produtos e soluções dos concorrentes.

As empresas podem enviar lembretes para evitar que os clientes sobrecarreguem os agentes e movam as conversas para canais de baixo custo.
As vendas e as conversões aumentam quando você pode alcançar os clientes com mensagens oportunas, relevantes e personalizadas.
Você pode alcançar os clientes com mais eficiência por meio de mensagens, que têm uma taxa de engajamento mais alta e um custo menor do que canais como e-mail e voz.

Por que escolher a Zendesk para mensagens proativas?

As pessoas que criam experiências conversacionais imersivas na Zendesk têm vantagem. A solução de atendimento ao cliente Zendesk é simples, com campanhas facilmente configuráveis, coleta de dados e transferências de bot para humano em conversas.

As mensagens proativas fluem diretamente para o espaço de trabalho do agente unificado, para que os agentes sejam equipados com o contexto necessário para fornecer rapidamente uma experiência personalizada. O melhor de tudo é que essas ferramentas se expandem com o seu negócio, para que você possa oferecer os tipos de conversas que seus clientes esperam em qualquer canal.

Para saber mais sobre mensagens proativas, clique aqui para ver uma demonstração gratuita.