A expansão com a Experiência do Cliente é mais importante do que nunca. Veja como aproveitar isso
À medida que as indústrias mudam, o crescimento da empresa passa a ser uma prioridade. A expansão através da Experiência do Cliente pode ser o catalisador que você precisa.
Por Andrea Bian, Redator da equipe
Última atualização em 4 Mai 2022
Como quase todos os setores entram no terceiro ano de luta contra os efeitos da pandemia, as empresas estão sempre pesquisando métodos para apoiar o crescimento e a demanda. Mas, muitas vezes, crescer rapidamente tem um custo.
Assim como ficar parado. As empresas que estão espalhadas, com poucos funcionários ou com poucos recursos, correm o risco de não permanecerem competitivas ou de fornecerem experiências do cliente ineficientes. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2022, 61% dos clientes em todo o mundo dizem que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente, após a crise do ano passado. E um número igual agora recorreria a um concorrente após apenas uma experiência do cliente ruim.
Configurar seu negócio para escalar – uma estratégia para aumentar a receita e a lucratividade rapidamente, mantendo os custos baixos – ajuda sua empresa a permanecer adaptável e com alto desempenho, independentemente das circunstâncias que sua empresa enfrenta.
Escalar não é necessariamente a mesma coisa que crescimento. O que diferencia a capacidade de dimensionamento é o fator adicional de manter os custos baixos, o que melhora a eficiência muito mais do que se você simplesmente crescesse na mesma proporção em que adiciona recursos.
Você pode estar convencido acerca da ideia de dimensionar e, ao mesmo tempo, procurando maneiras de colocá-lo em prática. Olhar através das lentes da Experiência do Cliente (CX) é uma ótima maneira de modificar sua estratégia de dimensionamento. Não importa em que setor você atua ou qual produto você está vendendo – o ato de escalar exige que você forneça a seus clientes um suporte de alto nível.
Como melhorar a Experiência do Cliente
Uma experiência do cliente de alto nível ajudará seus clientes a se sentirem apoiados, sendo que isso é capaz de tornar o dimensionamento muito mais fácil. Pode ser útil dar uma olhada em alguns exemplos de como a Experiência do Cliente pode apoiar sua jornada para escalar:
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Total satisfação do cliente
Embora possa parecer simples, não há como exagerar o quanto uma boa experiência do cliente é capaz de ajudar a impulsionar o crescimento. Tempos de resposta rápidos, interação humana e suporte atencioso resultarão em maior satisfação do cliente. Esses clientes satisfeitos podem se tornar promotores instantâneos do seu negócio, alimentando diretamente o crescimento. Por exemplo, de acordo com a pesquisa da Zendesk, 57% dos entrevistados de serviços financeiros indicaram uma ligação significativa entre atendimento ao cliente e receitas de vendas cruzadas.
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Eficiência
Quando seu negócio está crescendo, sua base de clientes certamente aumentará. Uma estratégia de Experiência do Cliente otimizada resulta na capacidade de oferecer suporte a mais clientes de forma eficaz, utilizando os agentes que você já tem, enquanto ainda melhora os tempos de resposta e o serviço de CSAT.
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A necessidade de uma variedade de métodos de apoio
Os clientes têm uma variedade de preferências e necessidades de comunicação diferentes, exigindo maior investimento em suporte omnichannel. Esse investimento é fundamental para o dimensionamento.
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A experiência do cliente adora a IA
À medida que a IA se torna mais prevalente e familiar, muitos clientes dizem que têm experiências positivas com a IA quando utilizada corretamente. 89% dos consumidores dizem que são mais propensos a gastar mais com empresas que permitem encontrar respostas para os problemas por conta própria.
É claro que o dimensionamento e a experiência do cliente podem parecer diferentes para cada empresa, dependendo do seu setor.
Escale com a experiência do cliente em seu setor
Priorize a experiência do cliente
Reconhecer a experiência do cliente como uma etapa crucial no processo de dimensionamento pode acelerar significativamente o crescimento. Na verdade, pode até ser um dos primeiros passos que você pode tomar para aumentar sua lucratividade. A otimização da experiência do cliente coloca os clientes na vanguarda de seus negócios e prepara você, bem como sua empresa, para escalar para o sucesso futuro.
