A expansão com a Experiência do Cliente é mais importante do que nunca. Veja como aproveitar isso

À medida que as indústrias mudam, o crescimento da empresa passa a ser uma prioridade. A expansão através da Experiência do Cliente pode ser o catalisador que você precisa.

Por Andrea Bian, Redator da equipe

Publicado 4 Mai 2022
Última atualização em 4 Mai 2022

Como quase todos os setores entram no terceiro ano de luta contra os efeitos da pandemia, as empresas estão sempre pesquisando métodos para apoiar o crescimento e a demanda. Mas, muitas vezes, crescer rapidamente tem um custo.

Assim como ficar parado. As empresas que estão espalhadas, com poucos funcionários ou com poucos recursos, correm o risco de não permanecerem competitivas ou de fornecerem experiências do cliente ineficientes. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2022, 61% dos clientes em todo o mundo dizem que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente, após a crise do ano passado. E um número igual agora recorreria a um concorrente após apenas uma experiência do cliente ruim.

Configurar seu negócio para escalar – uma estratégia para aumentar a receita e a lucratividade rapidamente, mantendo os custos baixos – ajuda sua empresa a permanecer adaptável e com alto desempenho, independentemente das circunstâncias que sua empresa enfrenta.

Escalar não é necessariamente a mesma coisa que crescimento. O que diferencia a capacidade de dimensionamento é o fator adicional de manter os custos baixos, o que melhora a eficiência muito mais do que se você simplesmente crescesse na mesma proporção em que adiciona recursos.

Você pode estar convencido acerca da ideia de dimensionar e, ao mesmo tempo, procurando maneiras de colocá-lo em prática. Olhar através das lentes da Experiência do Cliente (CX) é uma ótima maneira de modificar sua estratégia de dimensionamento. Não importa em que setor você atua ou qual produto você está vendendo - o ato de escalar exige que você forneça a seus clientes um suporte de alto nível.

Como melhorar a Experiência do Cliente

Uma experiência do cliente de alto nível ajudará seus clientes a se sentirem apoiados, sendo que isso é capaz de tornar o dimensionamento muito mais fácil. Pode ser útil dar uma olhada em alguns exemplos de como a Experiência do Cliente pode apoiar sua jornada para escalar:

  1. Total satisfação do cliente

    Embora possa parecer simples, não há como exagerar o quanto uma boa experiência do cliente é capaz de ajudar a impulsionar o crescimento. Tempos de resposta rápidos, interação humana e suporte atencioso resultarão em maior satisfação do cliente. Esses clientes satisfeitos podem se tornar promotores instantâneos do seu negócio, alimentando diretamente o crescimento. Por exemplo, de acordo com a pesquisa da Zendesk, 57% dos entrevistados de serviços financeiros indicaram uma ligação significativa entre atendimento ao cliente e receitas de vendas cruzadas.

  2. Eficiência

    Quando seu negócio está crescendo, sua base de clientes certamente aumentará. Uma estratégia de Experiência do Cliente otimizada resulta na capacidade de oferecer suporte a mais clientes de forma eficaz, utilizando os agentes que você já tem, enquanto ainda melhora os tempos de resposta e o serviço de CSAT.

  3. A necessidade de uma variedade de métodos de apoio

    Os clientes têm uma variedade de preferências e necessidades de comunicação diferentes, exigindo maior investimento em suporte omnichannel. Esse investimento é fundamental para o dimensionamento.

  4. A experiência do cliente adora a IA

    À medida que a IA se torna mais prevalente e familiar, muitos clientes dizem que têm experiências positivas com a IA quando utilizada corretamente. 89% dos consumidores dizem que são mais propensos a gastar mais com empresas que permitem encontrar respostas para os problemas por conta própria.

É claro que o dimensionamento e a experiência do cliente podem parecer diferentes para cada empresa, dependendo do seu setor.

Escale com a experiência do cliente em seu setor

Serviços financeiros e fintechs

À medida que as startups de tecnologia e outros grandes players entram em campo, muitas empresas de serviços financeiros mais antigas precisam adotar uma abordagem diferente para o atendimento ao cliente e também para a experiência do cliente em geral. Os agentes que dão suporte aos clientes em serviços financeiros estão sinalizando um desafio no setor – apenas um quarto diz que se sente capacitado para fazer bem seu trabalho. Enquanto isso, 74% dos líderes de negócios financeiros dizem que os agentes desempenham um papel crucial na retenção de clientes.

Para ajudar no dimensionamento, as empresas de serviços financeiros ainda podem priorizar uma experiência do cliente perfeita e útil, utilizando IA e autoatendimento. Além de usar um centro de ajuda online para abordar as dúvidas e preocupações mais comuns, o uso da IA pode permitir que as empresas sejam capazes de aumentar a produtividade sem considerar a despesa de mais agentes. Dessa forma, os agentes podem se concentrar naquilo que são bons: qualidade, interações pessoais e satisfação do cliente. O uso de IA e aprendizado de máquina pode melhorar significativamente os tempos de resposta, e a IA também pode reconhecer quando alguém precisa da ajuda de um agente. A Zendesk ajudou empresas a aplicar inteligência artificial por meio de ferramentas como o Answer Bot. A empresa de empréstimos LendingClub relatou que, depois de adotar o Answer Bot, obteve uma economia de custos valiosa. “Anteriormente, um agente enviava 80 e-mails por dia”, disse Andrew Jensen, diretor de soluções de pagamento da LendingClub. “Agora, os agentes de e-mail podem enviar 220 e-mails por dia, em razão das macros de um clique e de outras maneiras pelas quais tornamos sua ferramenta de trabalho ainda mais eficaz.”

Além disso, as empresas podem investir mais em estratégias avançadas de encaminhamento, a fim de priorizar clientes de nível superior, garantindo que esses clientes entrem em contato com os agentes certos. À medida que as empresas escalam e obtêm mais clientes de nível superior, a demanda para atendê-los, do lugar onde estão, também aumenta. Para atender a essa demanda, as empresas podem permitir que os agentes recebam chamadas e solicitações a partir de uma única plataforma de suporte, com ferramentas que economizam tempo, como criação automática de tickets e atendimento de chamadas dentro da mesma interface por onde chega um e-mail ou mensagem. Da mesma forma, unir e integrar dados em vários sistemas de negócios pode fornecer uma visão completa das informações de um cliente, permitindo que as empresas sejam capazes de responder às solicitações dos clientes com mais eficiência.

Varejo e e-commerce

De acordo com nosso Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2022, 76% dos líderes de varejo concordam que o atendimento ao cliente é uma prioridade crítica de negócios. Mas 44% ainda relatam que o atendimento ao cliente não é responsabilidade da alta gestão. E apenas 18% dizem que veem as métricas de atendimento ao cliente todos os dias. Em um mundo de varejo que trabalha para se adaptar aos desafios atuais, há muito espaço para crescer com o atendimento ao cliente, e isso pode acelerar sua capacidade de escala.

Para impulsionar as vendas e reduzir custos, os varejistas têm uma variedade de opções. Melhorar a experiência do cliente envolve a capacidade de estar presente de todas as formas possíveis, seja por e-mail, mensagens, voz, rede social, chat em tempo real ou outros. O uso de todos esses canais pode ter um custo, e é importante permanecer eficiente. Os agentes geralmente lutam para obter uma visão única do cliente, o que impede tempos de resposta eficientes e pode atrapalhar a forma como você deseja dimensionar. Ao reunir uma infinidade de informações do cliente - como histórico de compras, dados de cobrança e programas de fidelidade - em um só lugar, você pode ajudar seus agentes a atender melhor às necessidades do cliente sem incorrer em um número maior de funcionários ou mais custos.

Aproveitando o mundo digital em primeiro lugar, as empresas de varejo também podem expandir o comércio eletrônico utilizando novos canais. Notificações de saída proativas que informam os clientes sobre atualizações de pedidos ou ofertas personalizadas também podem aumentar a fidelidade, ajudando sua empresa a escalar com apenas alguns ajustes. Integrações pré-criadas, como Shopify e Narvar, podem garantir uma jornada tranquila do cliente.

Os compradores sempre terão dúvidas e preocupações, especialmente à medida que sua empresa cresce. A criação de centros de ajuda integrados voltados às perguntas comuns e fóruns da comunidade, para que os clientes ofereçam suas próprias perspectivas, pode tornar o processo de perguntas e respostas muito mais rápido. Para suporte que não pode ser atendido nesses fóruns, o uso de bots com inteligência artificial, e outras ferramentas de automação, pode reduzir o tempo de espera e permitir que você ofereça mais suporte. Fornecer respostas fáceis e rápidas também pode ajudar a reduzir o abandono do carrinho de compras, um problema comum em espaços de varejo.

Atualmente, os clientes estão acostumados a ver conteúdo personalizado, sendo que muitos dizem que estão mais propensos a comprar quando veem esse conteúdo. Pode parecer intimidante fornecer essa personalização em escala, mas graças à IA, você pode entregar esse conteúdo personalizado por meio de chatbots e agentes virtuais. Essa abordagem não sobrecarrega seus agentes de varejo reais, ajudando você a escalar com mais eficiência.

Manufatura

Enquanto 65% das empresas de manufatura se deram notas altas por seus serviços, os clientes, no entanto, dizem que não estão atendendo às expectativas. 54% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente parece uma reflexão tardia para a maioria das empresas das quais eles compram.

Se você deseja expandir seus negócios de manufatura, priorize atender às necessidades de seus clientes antes de ir direto para o crescimento gradativo. Talvez os clientes não se sintam satisfeitos, em razão de haver muita exigência de esforço deles, sempre a fim de obter as respostas de que necessitam. Você pode habilitar uma resposta rápida com ajustes avançados de fluxo de trabalho e encaminhamento, baseado em habilidades, ajudando os clientes a entrar em contato com as pessoas e informações adequadas com pouco esforço de sua parte.

À medida que sua empresa cresce, seus agentes podem se sentir sobrecarregados ao responder as solicitações devido a informações dispersas. Ao colocar a documentação do produto em uma central de ajuda, os agentes podem se concentrar em responder às perguntas e encontrar as soluções de que necessitam. Você também pode ajudar os agentes a economizar tempo fornecendo a eles acesso a dados importantes, como produtos de propriedade e detalhes da garantia, quando se trata de comunicação de pedidos e reparos.

Será mais fácil para as empresas de manufatura escalarem se você responder aos problemas antes que eles se tornem um contratempo. O monitoramento de diagnósticos e o acionamento proativo de correspondência, com base no status do dispositivo, podem economizar dinheiro e facilitar a vida de seus clientes e funcionários. Criar integrações personalizadas e interagir com dados da Zendesk, utilizando APIs incorporadas em padrões abertos, também pode ajudar a aumentar seus resultados sem sacrificar a qualidade do serviço.

engajamento de funcionários atendimento ao cliente

Priorize a experiência do cliente

Reconhecer a experiência do cliente como uma etapa crucial no processo de dimensionamento pode acelerar significativamente o crescimento. Na verdade, pode até ser um dos primeiros passos que você pode tomar para aumentar sua lucratividade. A otimização da experiência do cliente coloca os clientes na vanguarda de seus negócios e prepara você, bem como sua empresa, para escalar para o sucesso futuro.

Saiba mais sobre o cenário do cliente

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente deste ano pode ajudá-lo a impulsionar seus esforços de expansão, fornecendo mais insights sobre o cliente.

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O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente deste ano pode ajudá-lo a impulsionar seus esforços de expansão, fornecendo mais insights sobre o cliente.

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