No ano passado, a Zendesk adquiriu o Tymeshift, que agora foi oficialmente rebatizado como Zendesk Workforce Management (WFM, sigla para gerenciamento da força de trabalho). O Zendesk WFM é a solução mais eficiente para o gerenciamento de agentes no Zendesk, aproveitando a IA para prever as necessidades de pessoal com precisão, automatizar a programação de agentes com base em projetos e fornecer análises em tempo real e históricas que são reveladoras sobre o desempenho da equipe.
Temos o prazer de anunciar as integrações e os aprimoramentos mais recentes da plataforma Zendesk, incluindo o advento do Zendesk WFM, um complemento de gerenciamento da força de trabalho único e coeso que substitui os antigos planos Professional e Enterprise do Tymeshift, que agora é desenvolvido exclusivamente para os clientes da Zendesk. Continue lendo para descobrir mais recursos e atualizações interessantes no gerenciamento da força de trabalho:
Adição do WFM à bandeja de produtos do Zendesk para facilitar o acesso
O Zendesk WFM tem um novo ícone oficial para uma experiência integrada na plataforma Zendesk. Agora os administradores do Zendesk podem acessar o Workforce Management diretamente da bandeja de produtos no canto superior direito da tela.
Páginas com novo design
Tarefas gerais
Os administradores agora podem configurar tarefas gerais no Zendesk WFM, o que lhes permite monitorar o tempo de atividades ou tarefas que ocorrem fora da plataforma Zendesk (como intervalos para almoço, reuniões, treinamento e garantia de qualidade). Isso também permite que gerentes e administradores visualizem o tempo registrado na Página de atividade do agente.
Página de configurações da conta
Nessa página recém-criada, os administradores podem definir as seguintes opções para sua equipe de suporte:
– Preferências de horário, como fusos horários e inícios de semana.
– Monitoramento: os administradores podem definir se o botão de bloqueio de tarefas fica visível para todos os agentes no aplicativo da barra superior. Se essa configuração estiver desativada, o botão de bloqueio de tarefas não será exibido.
– Opções da barra superior: os administradores podem definir se o cronômetro numérico fica visível para todos os agentes no aplicativo da barra superior. Esse cronômetro mostra há quanto tempo uma atividade está sendo executada. Se essa configuração estiver desativada, o cronômetro não será exibido. Os administradores também podem definir se o menu suspenso de seleção Tarefas gerais será exibido para todos os agentes no aplicativo da barra superior. Se essa configuração for desativada, os agentes não poderão mais selecionar manualmente uma Tarefa geral.
Criação e gerenciamento de funções que concedem acesso a recursos
As funções e as permissões garantem que os usuários tenham acesso apenas aos recursos do Zendesk WFM que precisam usar. As permissões são uma forma de conceder ou revogar um conjunto de regras que permite que usuários vejam ou acessem determinadas partes do Zendesk WFM. A guia Permissões é segmentada por área ou finalidade geral da página (previsão, programação, relatórios, administração e agentes).
Além disso, cada conta tem duas funções padrão: administrador e agente. Os usuários que têm a função padrão de administrador têm permissões para acessar todos os recursos do Zendesk WFM, enquanto a função padrão de agente tem acesso apenas à programação do agente. No entanto, as permissões e os escopos dos agentes não podem ser alterados, enquanto os administradores têm a flexibilidade de criar funções de cliente da maneira que acharem melhor.
API pública aprimorada
Continuamos as melhorias na API pública, lançando nosso segundo ponto de extremidade para que os clientes tenham a flexibilidade de usar dados em outras plataformas.
Página de gerenciamento de usuários
Essa página permite que administradores e gerentes vejam os detalhes dos membros da equipe (ou seja, turnos, fluxos de trabalho, status etc.). No canto superior direito da página, há uma opção para ressincronizar a lista de usuários que é apresentada na página de gerenciamento de usuários. Isso pode ser útil quando você tiver acabado de criar um novo usuário no Zendesk Support ou alterado algumas configurações que deseja que sejam refletidas imediatamente no Zendesk WFM.
Em breve no Zendesk WFM
O horizonte do gerenciamento da força de trabalho está prestes a se expandir com mais atualizações revolucionárias no Zendesk WFM. Os novos clientes que utilizam OCR podem dizer adeus à configuração de tarefas gerais e experimentar uma importação perfeita do status unificado do agente. Revolucionando a adesão à programação, o mapeamento intuitivo do status do agente para fluxos de trabalho aprimorará o planejamento e a análise.
As inovações não param por aí: com a capacidade de ajustar vários horários de turnos simultaneamente e diferenciar entre os turnos publicados e os que estão na fila, os gerentes terão um controle inigualável sobre o processo de programação. Os clientes também se beneficiarão de uma visão geral mais clara da semana da equipe, que espelha a visão diária existente, e poderão analisar a eficiência do fluxo de trabalho com relatórios de ocupação avançados. Fique atento para mais novidades sobre os recursos.
