Software de chat ao vivo

Nossa tabela compara as principais opções de software de chat ao vivo com base no preço inicial, na duração do teste gratuito e no tipo de uso para o qual cada uma é mais indicada.

De softwares de chat ao vivo gratuitos a soluções baseadas em IA, confira abaixo as principais opções.

• Zendesk: mais indicada para resoluções automatizadas em vários canais
• LiveChat: mais indicado para chat em sites
• LiveAgent: mais indicado para equipes pequenas que precisam de chat e voz
• Tawk.to: mais indicado para chat ao vivo gratuito
• Re:amaze: mais indicado para atendimento em e-commerce
• Tidio: mais indicado para equipes pequenas que usam chatbots
• HubSpot: mais indicado para usuários do CRM da HubSpot
• Olark: mais indicado para chat simples em sites
• ProProfs Chat: mais indicado para chat básico e captação de leads
• Pure Chat: mais indicado para quem busca uma solução básica de chat ao vivo
• Intercom: mais indicado para atendimento com foco em mensagens

Conheça alguns dos aplicativos de chat ao vivo mais usados para aproveitar ao máximo o chat ao vivo e descubra qual deles atende melhor às necessidades da sua empresa.

1. Zendesk

Ideal para resoluções automatizadas em vários canais

A Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece chat ao vivo como parte de uma experiência de atendimento unificada. Em vez de tratar o chat como um canal isolado, o Zendesk Messaging integra chat ao vivo, voz, mensagens de texto, e-mail, mensagens em redes sociais e autoatendimento em uma única plataforma. Assim, as equipes podem gerenciar as conversas com os clientes em um só lugar e preservar o contexto entre os canais, prestando um atendimento mais rápido e consistente à medida que o volume e as expectativas aumentam.

O software de chat ao vivo da Zendesk conta com agentes de IA e automação para oferecer um atendimento rápido e personalizado em escala. O encaminhamento inteligente direciona as conversas aos agentes mais adequados de acordo com a disponibilidade e as habilidades de cada um. Enquanto isso, o espaço de trabalho unificado fornece aos agentes acesso em tempo real ao histórico do cliente, ao contexto da conversa e às ferramentas relevantes.

A Zendesk também oferece recursos de autoatendimento por meio de centrais de ajuda e sugestões de artigos baseadas em IA, ajudando a reduzir o volume de tickets e o tempo de resolução. Além disso, as conversas podem continuar em canais populares, como as mensagens do WhatsApp Business e as mensagens de texto empresariais. Dessa forma, as equipes podem interagir com os clientes nos canais que eles preferem.

À medida que as equipes crescem, a Zendesk oferece flexibilidade com relatórios em tempo real, atendimento multilíngue e um amplo ecossistema com mais de 1.700 aplicativos e integrações. Por isso, a Zendesk é indicada para organizações que precisam incorporar o chat ao vivo a uma plataforma de atendimento ao cliente mais completa, flexível e adaptável, em vez de adotar uma solução exclusiva para chat.

O que os usuários dizem:

“A Zendesk simplifica o atendimento com automações flexíveis e relatórios claros. Ela torna o atendimento ao cliente mais fluido, eficiente e organizado tanto para os agentes quanto para os clientes.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A Zendesk é fácil de usar e reúne todas as solicitações dos clientes em um só lugar. Seus recursos de automação, macros e gerenciamento de tickets permitem que as equipes respondam com mais rapidez e mantenham tudo organizado.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Uma das maiores vantagens [da Zendesk] é o atendimento multicanal, que nos permite gerenciar e-mails, chats e chamadas em uma única plataforma. Recursos de automação, como gatilhos e macros, ajudam a simplificar fluxos de trabalho repetitivos e aumentar a eficiência.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

2. LiveChat

Ideal para conversar com clientes pelo site

O LiveChat ajuda as empresas a conversar em tempo real com os visitantes do site por meio de um widget de chat. A ferramenta costuma ser usada por equipes de suporte e atendimento para responder às dúvidas dos clientes durante a navegação e o processo de compra.

O LiveChat inclui ferramentas para agentes, como respostas prontas, além de recursos para encaminhar e gerenciar os chats recebidos. A plataforma também oferece relatórios e análises para acompanhar a atividade do chat e as métricas de desempenho, além de opções como tags de conversa e informações do cliente.

A plataforma se concentra principalmente no chat para sites e oferece recursos mais limitados para gerenciar conversas em vários canais. Suas funcionalidades de automação e IA são, em sua maioria, baseadas em regras. Por isso, é mais indicada para equipes com necessidades simples de chat do que para operações de atendimento complexas e orientadas por IA.

O que os usuários dizem:

“O LiveChat resolve o problema da comunicação lenta ou desconectada com os clientes ao permitir conversas em tempo real nos sites.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O LiveChat melhora o tempo de resposta, aumenta a satisfação dos clientes e me ajuda a gerenciar várias conversas com eficiência em um só lugar.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A integração com outros sistemas, principalmente CRMs como o Salesforce, é muito limitada e apresenta muitos erros. O suporte técnico para essas integrações também é insuficiente, o que é frustrante.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

Saiba mais: compare Zendesk e LiveChat.

3. LiveAgent

Ideal para equipes pequenas que precisam de chat, sistema de tickets e voz

O LiveAgent é uma plataforma multicanal de atendimento ao cliente que combina um help desk e um software de chat ao vivo em um único sistema. A plataforma reúne as comunicações de canais como e-mail, chat ao vivo, chamadas de voz e redes sociais em uma caixa de entrada unificada. Ela foi desenvolvida para organizações de diferentes portes que precisam de uma ferramenta centralizada de atendimento, embora a variedade de recursos possa tornar a integração de novos agentes mais demorada.

A plataforma inclui recursos como gerenciamento de tickets, regras de automação para fluxos de trabalho e integrações com formulários de contato e canais sociais. Também oferece notificações em tempo real, widgets multilíngues e opções de autoatendimento. Os planos mais avançados incluem recursos de call center, além de mensagens e tickets. Isso aumenta a flexibilidade, mas também pode tornar a configuração inicial mais complexa.

O que os usuários dizem:

“Os recursos do LiveAgent me dão o nível exato de controle e as regras condicionais de que preciso para gerenciar os fluxos de trabalho.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A possibilidade de categorizar os tickets por departamento de suporte ou projeto facilitou a identificação e o encaminhamento rápido das tarefas para a pessoa adequada.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“No geral, o LiveAgent é bom, mas às vezes fica um pouco lento quando há muitos tickets abertos, e o aplicativo para dispositivos móveis poderia funcionar melhor.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

Saiba mais: compare Zendesk e LiveAgent.

4. Tawk.to

Ideal para quem busca uma solução gratuita e básica de chat

O Tawk.to é um software de chat ao vivo gratuito usado para prestar atendimento em tempo real nos sites das empresas. Ele oferece um widget de chat que permite às equipes interagir diretamente com os visitantes e responder às dúvidas enquanto eles navegam. A plataforma se apresenta como uma maneira econômica de adicionar atendimento ao vivo sem pagar mensalidades.

A plataforma oferece ferramentas de monitoramento de visitantes, gerenciamento de tickets e fluxos de comunicação básicos. Seu painel inclui relatórios simples e um histórico de conversas para acompanhar as interações, o que a torna adequada para equipes com necessidades básicas. No entanto, ela não conta com os recursos avançados de automação ou as análises detalhadas das plataformas de CX mais completas.

O que os usuários dizem:

“O chat é eficiente. Ele tem tudo o que se espera de uma ferramenta desse tipo. Consigo responder às dúvidas dos clientes e resolver qualquer outra questão que eles apresentem.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O Tawk.to é fácil de usar e pode ser adotado sem complicações. O mais importante é que ele é totalmente gratuito.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Às vezes, os gatilhos não funcionam corretamente. Os visitantes do nosso site podem receber mensagens automáticas durante a noite, quando não estamos disponíveis para responder.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

5. Re:amaze

Ideal para o atendimento em lojas de e-commerce

O Re:amaze é uma plataforma de comunicação com clientes e help desk que permite às empresas gerenciar, em uma única caixa de entrada compartilhada, conversas de atendimento provenientes de vários canais. Assim, as equipes podem responder às solicitações dos clientes sem precisar alternar entre diferentes ferramentas. A solução é usada principalmente por equipes de e-commerce, especialmente as que trabalham com plataformas como Shopify, BigCommerce e WooCommerce.

A plataforma inclui ferramentas de automação de fluxos de trabalho, respostas salvas e relatórios básicos para ajudar as equipes a simplificar o atendimento ao cliente. Apesar de permitir o gerenciamento de vários canais de comunicação em uma única interface, o Re:amaze não oferece as análises avançadas e as opções de personalização da central de ajuda disponíveis em plataformas de CX mais completas.

O que os usuários dizem:

“Gosto muito da facilidade de uso da plataforma e da possibilidade de responder a mensagens de texto.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“É um bom software de help desk que pode ajudar uma empresa a atender melhor os clientes e aumentar a taxa de conversão.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Os dados disponíveis nos relatórios são insuficientes, e os fluxos de trabalho não permitem atribuir os conteúdos conforme necessário para trabalhar com eficiência.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

6. Tidio

Ideal para pequenas empresas que usam chatbots

O Tidio é uma plataforma de comunicação com clientes desenvolvida para pequenas e médias empresas que desejam combinar chat ao vivo com atendimento baseado em chatbots, principalmente equipes de e-commerce. Ela costuma ser usada por equipes em crescimento que precisam de mais do que um chat básico, mas ainda não necessitam de uma plataforma corporativa de atendimento ao cliente.

A plataforma inclui um criador visual de chatbots, fluxos de trabalho automatizados e integrações com ferramentas de e-mail e plataformas populares de e-commerce, como Shopify e WooCommerce. Também oferece caixa de entrada multicanal, gerenciamento de tickets, relatórios básicos e visualizações com informações dos clientes para apoiar as operações diárias. Os planos mais avançados ampliam o uso de IA e oferecem opções de automação mais sofisticadas, tornando a solução adequada para equipes que pretendem expandir gradualmente o atendimento por chat.

O que os usuários dizem:

“O layout da caixa de entrada facilita o acompanhamento das conversas, e o chatbot responde com precisão às perguntas básicas.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Ele ajuda a simplificar a comunicação com os clientes e economiza tempo. Minha única ressalva é que algumas ferramentas avançadas de automação ou relatórios estão disponíveis apenas nos planos mais caros.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A implementação no site exige um nível moderado de conhecimento técnico. Além disso, o custo dos complementos pode aumentar rapidamente.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

7. HubSpot

Ideal para equipes que usam o CRM da HubSpot

A HubSpot oferece chat ao vivo como parte de sua plataforma de CRM mais ampla. A solução permite que as empresas conversem com os visitantes do site e gerenciem essas interações junto com os dados de marketing, vendas e atendimento. Ela é usada principalmente por equipes que já dependem do CRM da HubSpot.

Os recursos de chat da HubSpot incluem uma caixa de entrada compartilhada, automação de chat e histórico de conversas conectado ao CRM. Os chats podem ser encaminhados, automatizados ou escalados por meio de fluxos de trabalho básicos, e as conversas podem ser armazenadas diretamente nos registros dos contatos. Embora seja adequada para equipes que desejam uma integração estreita entre o chat e os dados do CRM, os recursos de atendimento e automação mais avançados geralmente exigem planos superiores do Service Hub.

O que os usuários dizem:

“A plataforma oferece recursos confiáveis que garantem o bom andamento das nossas interações. Ela é fácil de usar e de implementar.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O HubSpot Service Hub centraliza as solicitações dos clientes provenientes de vários canais em uma única caixa de entrada, e seu sistema de tickets prioriza automaticamente os atendimentos.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O Service Hub é uma solução completa que nos ajudou a responder com mais eficiência às dúvidas e aos comentários de clientes e consumidores.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

Saiba mais: compare Zendesk e HubSpot.

8. Olark

Ideal para quem busca um chat simples para sites

O Olark é um software de chat ao vivo para sites desenvolvido para ajudar as empresas a conversar com os visitantes por meio de um widget simples. Ele costuma ser usado por equipes pequenas e médias que desejam adicionar conversas em tempo real ao site sem implementar uma plataforma completa de CX.

A plataforma inclui saudações automatizadas, transcrições de chat e informações básicas sobre os visitantes para contextualizar as conversas dos agentes. Por ser uma solução leve, o Olark é mais indicado para equipes com necessidades simples de chat do que para operações com fluxos de trabalho complexos.

O que os usuários dizem:

“O Olark oferece os recursos básicos necessários para uma empresa começar a conversar com os clientes pelo site. A interface é fácil de usar.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Gosto do fato de que as pessoas podem fazer perguntas sobre vendas diretamente pelo nosso site principal. Isso nos permite atender melhor os clientes durante o processo comercial.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O Olark é, de longe, a opção mais barata disponível. Porém, não oferece muitos recursos integrados de automação, como chatbots de alta qualidade.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

Saiba mais: compare Zendesk e Olark.

9. ProProfs Chat

Ideal para chat básico e captação de leads

O ProProfs Chat é uma ferramenta de chat ao vivo para sites desenvolvida para ajudar as empresas a interagir com os visitantes e responder às dúvidas dos clientes em tempo real. Ela é usada por equipes pequenas que procuram uma maneira simples de adicionar atendimento por chat ao site.

A plataforma oferece respostas prontas, rastreamento de visitantes e encaminhamento de chats para ajudar os agentes a gerenciar as conversas com eficiência. Também inclui relatórios básicos e integrações com outros produtos da ProProfs, como ferramentas de help desk e base de conhecimento. No entanto, suas opções de automação, análise e personalização são limitadas em comparação com plataformas de CX mais completas.

O que os usuários dizem:

“Gostamos de como a ferramenta tem nos ajudado a adotar uma abordagem mais proativa com cada visitante que demonstra potencial para se tornar cliente.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O ProProfs Chat é uma ferramenta valiosa porque me permite conversar com os clientes de forma rápida e simples. Além disso, é fácil de usar e configurar.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“Conseguimos identificar as áreas em que nosso atendimento precisa melhorar e oferecer aos agentes os treinamentos adequados.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

10. Pure Chat

Ideal para quem está começando a usar chat ao vivo

O software de chat ao vivo Pure Chat foi desenvolvido para ajudar as empresas a conversar com os visitantes por meio de um widget simples. Ele é voltado para equipes pequenas ou empresas em crescimento que desejam adicionar um chat em tempo real simples e leve.

Os principais recursos incluem rastreamento de visitantes, transcrições de chat e análises básicas para ajudar as equipes a acompanhar e responder às conversas. O Pure Chat também oferece widgets de chat personalizáveis e integrações. Embora cubra as necessidades essenciais de um chat ao vivo, seus recursos avançados são limitados em comparação com plataformas de CX mais completas.

O que os usuários dizem:

“É extremamente fácil de usar. À medida que nossa empresa cresceu, o Pure Chat não acompanhou nossas necessidades em termos de relatórios.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“O Pure Chat é fácil de configurar e funciona muito bem em computadores e dispositivos móveis. O que não gosto é da demora da equipe de suporte para responder quando ocorre algum problema.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A interface é muito fácil de usar e incorporar a outros aplicativos. No entanto, a conexão com o chat cai com frequência, e preciso entrar novamente para continuar falando com os clientes.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

11. Intercom

Ideal para atendimento ao cliente com foco em mensagens

O Intercom é uma plataforma de mensagens para clientes criada para ajudar as empresas a gerenciar conversas por meio de uma abordagem centrada em mensagens. Ela costuma ser usada por empresas de SaaS e organizações orientadas por produtos para atender os clientes durante toda a jornada, desde a integração e o engajamento até o suporte, usando uma única interface de mensagens.

A plataforma inclui caixas de entrada compartilhadas, fluxos de trabalho automatizados, chatbots e ferramentas de atendimento baseadas em IA. Além disso, ela se integra a centrais de ajuda e softwares de CRM para fornecer mais contexto durante as conversas. O modelo de preços do Intercom é baseado no número de licenças e no uso. Isso significa que os custos podem aumentar rapidamente à medida que o volume de conversas cresce, tornando a solução mais indicada para equipes que priorizam o atendimento por mensagens em vez do chat tradicional baseado em sessões.

O que os usuários dizem:

“É fácil de configurar, funciona de forma nativa em vários canais e responde muito bem a perguntas comuns e repetitivas. A principal desvantagem é o modelo de preços.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“É relativamente fácil de configurar e, quando sua base de conhecimento é robusta e está preparada para IA, é possível obter resultados muito bons. O custo pode aumentar rapidamente, pois a cobrança é feita por resolução.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

“A solução oferece atendimento por IA de alta qualidade, alinhado à marca e em escala. Embora seja poderosa, pode parecer restritiva e cara, dependendo das necessidades e do porte da equipe.” — Usuário verificado, avaliação no G2.

Saiba mais: compare Zendesk e Intercom.

O software de chat ao vivo incorpora um widget de chat a um site, aplicativo ou outra plataforma digital. Esses widgets permitem que os clientes conversem com os agentes de atendimento em tempo real por meio de mensagens instantâneas, sem precisar instalar outro software nem criar uma conta.

Para implementar um atendimento via chat eficiente:

1. Incorpore o widget de chat à plataforma desejada, normalmente copiando um trecho de código fornecido pelo software.
2. Crie os perfis dos agentes e configure o painel de atendimento para centralizar os chats de diferentes canais.
3. Configure a automação inteligente para encaminhar tickets e reduzir as filas de atendimento.
4. Personalize os recursos, incluindo o layout e a aparência do widget, para alinhá-lo à sua marca e ajudar a empresa a alcançar seus objetivos com o chat ao vivo.
5. Treine os agentes nas melhores práticas de atendimento via chat.
6. Monitore o desempenho coletando o feedback dos clientes.

Os widgets de chat ao vivo também podem ser incorporados a outros sistemas, incluindo softwares de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de gerenciamento de e-mails, para oferecer opções de comunicação em tempo real a todos os usuários.

Para garantir uma comunicação com o cliente consistente e uma experiência satisfatória em todos os canais, considere estes recursos essenciais de um software de chat ao vivo.

• Encaminhamento omnicanal: priorize widgets que ofereçam atendimento em diversos canais, como e-mail, redes sociais, plataformas de mensagens instantâneas e muito mais.
• Atendimento ao cliente multilíngue: atenda a um público global investindo em ferramentas de tradução ou em agentes que falem vários idiomas.
• Respostas prontas para atendimento: os agentes podem usar frases prontas para agilizar as interações, manter a consistência das mensagens e resolver os problemas dos clientes com precisão.
• Canais de feedback: colete opiniões e índices de satisfação do cliente (CSAT) para avaliar o desempenho, identificar oportunidades de melhoria e fortalecer a confiança dos clientes.
• Transcrições e arquivos: registre e armazene as conversas para treinar os agentes, realizar avaliações de qualidade e aprimorar o autoatendimento ao cliente.
• Segurança: proteja dados confidenciais e a privacidade dos clientes e cumpra as normas aplicáveis com recursos como a proteção avançada de dados e privacidade dos clientes da Zendesk.

Com esses recursos, sua empresa pode oferecer soluções úteis e precisas aos clientes, independentemente do canal ou idioma usado por eles.

O software de chat ao vivo ajuda as equipes a oferecer um atendimento mais rápido e conveniente nos canais que os clientes já usam. Ao viabilizar conversas em tempo real nos canais digitais, ele aumenta a eficiência do atendimento, contribui para as metas de receita e permite ampliar as operações sem adicionar complexidade.

Entre os principais benefícios estão:

• Resoluções mais rápidas: o software de chat ao vivo permite conversas em tempo real, reduzindo o tempo de espera e ajudando os clientes a obter respostas no momento em que precisam. Isso acelera as resoluções e melhora a qualidade geral do atendimento.

• Mais consistência: com um software de chat ao vivo, as conversas e o contexto do cliente ficam armazenados em um só lugar. Essa fonte única de informações ajuda os agentes a oferecer um atendimento mais personalizado e consistente em todas as interações.

• Atendimento mais estratégico: as ferramentas de chat ao vivo permitem que as equipes interajam com os clientes nos momentos em que a intenção de compra ou de ação é maior. Assim, os agentes podem responder a dúvidas, eliminar obstáculos e ajudar os clientes a tomar decisões com mais rapidez.

• Maior eficiência dos agentes: os agentes podem atender várias conversas ao mesmo tempo, facilitando a expansão das operações de suporte sem perder o controle dos custos.

• Melhor coleta de dados: o software de chat ao vivo facilita a coleta de informações como dados de contato, intenção e preferências, ajudando os agentes a entender melhor os clientes e oferecer um atendimento mais adequado.

• Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana , com automação: respostas automatizadas e chatbots de IA ajudam a garantir que os clientes recebam suporte a qualquer momento, mesmo quando não há agentes disponíveis.

• Conversas mais bem informadas: os dados do chat ao vivo oferecem visibilidade sobre as necessidades dos clientes, os problemas mais comuns e o desempenho do atendimento, ajudando as equipes a aprimorar continuamente suas operações.

O software de chat ao vivo pode servir como base para um atendimento mais rápido, experiências melhores e uma operação de suporte escalável. Para aproveitar esses benefícios, é importante escolher uma solução alinhada às necessidades da sua empresa.

Quando o assunto é oferecer atendimento por chat ao vivo, há diversas opções de aplicativos disponíveis. O software de chat ao vivo ideal para sua empresa depende do plano de crescimento, dos recursos desejados, do perfil da base de clientes e de outros fatores. Por exemplo, se o seu site usa WordPress, será necessário escolher um software de chat ao vivo compatível com chatbots para WordPress.

Confira alguns dos principais fatores a considerar ao escolher a melhor solução de chat ao vivo:

• Compatibilidade com integrações: para aproveitar ao máximo o software de chat ao vivo, ele deve se integrar ao restante do ecossistema da sua empresa. O Marketplace da Zendesk oferece mais de 1.700 integrações prontas para usar, que ampliam os recursos das equipes de atendimento e facilitam o trabalho diário.
• Facilidade de uso: escolha uma solução como a Zendesk, desenvolvida de forma intuitiva e com foco nas necessidades dos agentes. Assim, sua equipe passa mais tempo ajudando os clientes e menos tempo tentando entender um software complexo.
• Escalabilidade: o software de chat ao vivo ideal deve acompanhar o crescimento da empresa, evitando a necessidade de trocar de solução à medida que a equipe de suporte e a base de clientes aumentam.
• Custo total de propriedade (TCO): softwares de chat ao vivo como a Zendesk consideram o custo total de propriedade da operação de CX, são rápidos de implementar e funcionam de imediato, sem custos ocultos. Assim, as equipes podem continuar oferecendo um atendimento de excelência sem interrupções.
• IA: os melhores softwares de chat ao vivo incluem recursos de IA para ajudar sua empresa a simplificar processos e fazer mais com menos. Com sua tecnologia avançada de IA, a Zendesk consegue antecipar de forma inteligente as necessidades dos clientes, incentivar o autoatendimento e fornecer respostas instantâneas em linguagem natural.

Ao considerar esses cinco fatores, sua empresa poderá escolher uma solução de chat ao vivo que gere benefícios para toda a organização e acompanhe suas necessidades por muitos anos.