Expedia Affiliate Network

Em resumo

  • Caso de uso

    B2B
  • Tickets mensais

    ~3.300
  • Satisfação do cliente

    91%
  • Number of Agents

    160

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Quando Mike Cartwright, Chefe das Soluções de Parceiros da Expedia® Affiliate Network (EAN) deu uma palestra em um evento da Zendesk em Londres, em maio do ano passado, ele brincou que a EAN oferecia dois níveis de suporte: um grupo com o endereço de email do Jamie e outro com o telefone do Jamie.

Jamie Loren Byers II é o Chefe do Atendimento da equipe do Partner:Connect da EAN. Ele é proativo com os afiliados e, com o Zendesk, ele não precisa mais que divulgar suas informações pessoais. A menos que ele queira, é claro.

Como parte da Expedia, Inc., a EAN oferece suporte a vários parceiros B2B que usam o conteúdo da Expedia em seus sites de viagem. No passado, os afiliados passavam pelos gerentes da conta, que então entravam em contato com a equipe do Partner:Connect. Às vezes, as mensagens ficavam esquecidas nas caixas de entrada por muito tempo.

"Como qualquer organização nova, nós 'fazíamos o nosso melhor'", disse Cartwright. A equipe do Partner:Connect era composta por nove pessoas em diferentes países. No entanto, diferente de outras empresas novas, a EAN recebia milhares (e não centenas) de novos afiliados. Para cada novo afiliado, a equipe tinha que analisar a parte legal e o site antes de permitir que o parceiro implantasse a API da Expedia. O processo demorava cerca de 3 horas por parceiro.

Uma das primeiras tarefas de Cartwright após entrar na EAN foi trazer visibilidade à carga de trabalho da equipe do Partner:Connect. Ele também queria agregar valor à empresa monitorando e priorizando as solicitações. Para fazer isso, uma plataforma de atendimento ao cliente era necessária, e eles escolherem o Zendesk devido à sua agilidade. Eles gostaram de poder visualizar toda a história do cliente em um único ticket de qualquer lugar do mundo.

“Acho que o que mais nos impressionou no Zendesk foi a rapidez do retorno de valor”, disse Cartwright. Em pouco mais de um mês, a equipe foi da assinatura do contrato à implantação da plataforma, incluindo treinamento de gerentes de conta, representantes de vendas e suporte. "Demos a partida bem rápido. E acho que, se tivéssemos escolhido outra ferramenta, não teríamos feito o progresso que fizemos nos últimos meses".

A associação de novos afiliados é apenas parte do trabalho da equipe do Partner:Connect. No entanto, essa tarefa consumia tanto tempo que a equipe estava sempre atrasada. Em relação a isso, a economia de tempo foi uma dos primeiros retornos que a equipe teve com o Zendesk. Novos afiliados começaram a enviar solicitações de avaliação pelo Zendesk, recebendo automaticamente um questionário. Suas respostas e fotos eram anexadas ao ticket, facilitando a análise rápida dos detalhes.

"Definitivamente, demos a volta por cima", disse Byers. "Agora, ao invés de pendências constantes, estamos atualizados, associando nossos parceiros bem mais rapidamente. O Zendesk foi muito valioso nesse campo".

Atualmente, eles conseguem completar a avaliação de novos afiliados em menos de uma hora, registrando uma melhoria de quase 60%.

Outra meta de Cartwright era livrar Byers e outros agentes habilidosos de tarefas de suporte básicas, para que eles pudessem se concentrar na otimização voltada para os parceiros. A EAN investiu em uma equipe de suporte de Nível 1, na Romênia. “A implantação do Zendesk (uma oferta de SaaS) significou rapidez e facilidade impressionantes de configuração e uso, sem necessidade de provisionamento de contas internas", disse ele.

Ao mesmo tempo em que implantava essas mudanças, a equipe do Partner:Connect começou a criar artigos e montar uma base de conhecimento.

“Quando investimos na transformação da base de conhecimento voltada ao público em um local que sentíamos ser realmente valioso, percebemos uma queda brusca no número de solicitações de suporte recebidas", disse Cartwright. "Isso aconteceu porque os parceiros estavam conseguindo obter o que eu considero ser o melhor atendimento: não ter que precisar enviar um ticket. Se nós não recebemos tickets, estamos fazendo o trabalho certo".

The importance of an internal knowledge base and external help center is something Cartwright doesn’t mince words about. “There was a lot that maybe seemed like a waste of time, or red tape or process early on,” he said, “but there are certain things you can do at the start that will ensure the success of the service desk, and creating a knowledge base is one of them.”

Como resultado desse esforço, eles criaram um banco de dados poderoso. Ele contribuiu diretamente para a eficiência da equipe de Nível 1, que encontra respostas da base de conhecimento interna usando o aplicativo Sugestões de resposta do Zendesk. "Temos um lema: 'Ao resolver um problema, documente a resolução e coloque-a na base de conhecimento'", afirma Cartwright.

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Para lidar com um volume de quase 1.000 tickets por semana, a EAN usa tags e regras de negócios para alocar tickets com base em um conjunto de critérios definidos. “Há uma lógica esperta ali”, admitiu Cartwright. “Toda empresa tem uma capacidade limitada de suporte, portanto, usá-la de maneira eficiente é muito importante".

A equipe de Byers depende de dados do Zendesk para melhorar ainda mais a eficiência operacional, além de coletar feedback dos parceiros. Eles criaram um "fórum de solicitação de recursos" que eles analisam com a equipe de produtos durante as reuniões de análise de bugs, que acontecem duas vezes por semana. Qualquer recurso que valha a pena implementar é marcado. Eles também usam a integração do JIRA com o Zendesk para enviar tickets de problema para a equipe de desenvolvimento.

"Conscientemente, não estamos usando o Zendesk apenas como ferramenta de suporte. Ele nos ajuda a gerenciar lançamentos mais eficientes, acelerar o tempo de comercialização para os novos afiliados, aumentar a inovação de produto e consertar defeitos nos produtos", afirmou Cartwright. "É valioso ter uma ferramenta que nos permite lidar com perguntas técnicas e não técnicas, como dúvidas financeiras ou funcionais".

Ao invés do email, os gerentes de conta também usam o Zendesk para entrar em contato com o suporte. Mesmo solicitações de atualização da cópia do site, como a descrição de um hotel, são encaminhadas para uma equipe de conteúdo pelo Zendesk.

“O Zendesk cresceu. Ele foi de uma ferramenta destinada originalmente ao fornecimento de suporte técnico aos desenvolvedores de nossos parceiros para algo que é muito mais do que uma ferramenta colaborativa no coração de nossa empresa”, disse Cartwright. "Sempre haverá gastos com suporte, mas acho que o Zendesk nos permite justificar esse custo demonstrando o valor que trazemos para os negócios e o volume real de solicitações com o qual estamos lidando".

Da linha de frente, Byers confessou: "Descreveria minha experiência com o Zendesk como sensacional. Não poderia pedir nada melhor".

Cartwright concordou. "Pode não parecer um elogio, mas é bom quando não escuto muito sobre o Zendesk. Ele não é algo que está na nossa pauta de debate semanal. Ele está ali, fornecendo o que queremos".

“Fomos da neblina, sem conseguir enxergar um palmo à frente do nariz, para um céu claro. Antes, não tínhamos visibilidade. Após começarmos a usar o Zendesk, vimos a origem de nossos tickets e o que as pessoas precisavam".

– Jamie Loren Byers II Head of Support, EAN Partner:Connect

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