Gupy aposta na experiência para melhorar processos de recrutamento e seleção

Gupy, empresa brasileira de tecnologia em Recursos Humanos, reduziu o tempo de resposta ao usuário de 10 dias para 4 horas.

Produtos usados

5.000

Tickets por mês

88%

Índice de Satisfação dos Clientes

65%

Redução do número de chamados abertos

Uso de soluções Zendesk permitiu que tempo de resposta ao usuário diminuísse de 10 dias para quatro horas.

A busca por uma oportunidade profissional ou pelo talento ideal pelas empresas tem se tornado cada vez mais disputada. Companhias e candidatos enfrentam processos cada vez mais complexos e, na maioria das vezes, também extensos.

Pensando nisso, a Gupy, provedora brasileira de tecnologia em Recursos Humanos, adotou os produtos Zendesk para melhorar a experiência de seus usuários. “Já alcançamos um índice de satisfação do cliente de 88%, o que é muito bom ao considerarmos o quão sensível pode ser um processo de recrutamento e seleção, e como isso influencia na percepção final do usuário”, conta Renato Damaso, coordenador de suporte do Customer Hero (equipe de atendimento ao cliente) na Gupy. Segundo ele, isso se deve a conquistas como, por exemplo, a redução no tempo de resposta ao usuário de 10 dias para apenas quatro horas.

As empresas atendidas pela Gupy abrem, mensalmente, 1,5 mil tickets (ou chamados de atendimento), enquanto os candidatos, outros 3,5 mil. E, com uma equipe enxuta para responder a todos esses chamados, buscar na tecnologia um parceiro estratégico foi a solução encontrada. “Antes a situação era ainda mais delicada, pois chegamos a receber até oito mil tickets em um único mês, considerando apenas os candidatos a uma vaga de emprego. Mesmo com a nossa equipe trabalhando fora do horário de expediente e aos finais de semana, levávamos 10 dias para responder a esses contatos”, explica Damaso.

Uma das ações implementadas foi utilizar o Answer Bot Zendesk, acompanhado de uma reformulação na Central de Ajuda para tornar as respostas mais claras e objetivas. A opção de dúvidas por e-mail foi excluída e os usuários passaram a ser direcionados primeiro ao Guide Zendesk, para terem acesso ao autoatendimento e buscarem, sozinhos, respostas para dúvidas frequentes. Em caso negativo, o Answer Bot serve como curador das informações, disponibilizando conteúdos com maior probabilidade de serem leis na resolução do chamado. Por fim, caso ainda existam demandas pendentes, o usuário poderá abrir seu ticket e interagir com um humano.

Para Damaso, o fato de os usuários contarem com Answer Bot e Guide reduziu em 65% o número de chamados abertos. E reforça que, com a otimização dos processos, o time de atendimento ao cliente consegue desenvolver outros projetos estratégicos, que garantirão a melhoria contínua da Gupy.

“O Guide e o Answer Bot trabalham juntos para permitir que as equipes de atendimento ao cliente atuem em tarefas mais estratégicas e mais complexas. Se as perguntas frequentes são sempre as mesmas, não é necessário ter alguém disponível para responder às mesmas dúvidas repetidamente”, explica Marcell Rosa, gerente sênior de vendas SMB para América Latina da Zendesk.

“Antes de adotarmos as soluções da Zendesk a situação era delicada, pois chegamos a receber até oito mil tickets em um único mês, considerando apenas os candidatos a uma vaga de emprego. Mesmo com a nossa equipe trabalhando fora do horário de expediente e aos finais de semana, levávamos 10 dias para responder a esses contatos. Hoje fazemos isso em 4 horas”

Renato Damaso Coordenador de Atendimento – Customer Hero