Loggi

Parceria com Zendesk revoluciona logística de entregas expressas

  • Tickets resolvidos por mês 30.000 tickets (Agosto/2018)
  • Taxa de contato abaixo de 10%
  • Atendimentos realizados dentro do SLA 80%
  • Produtos usados

Enquanto na maioria dos mercados no exterior as entregas no mesmo dia (same-day) e no dia seguinte (next-day) já são padrão, no Brasil é comum que o cliente espere entre 5 e 10 dias para receber seu pedido.

Porém, com o surgimento de novas tecnologias e ofertas de logística no Brasil, qualquer loja virtual, mesmo que pequena, pode oferecer hoje serviços de entrega expressa que conquistam o cliente final.

Conectando clientes e mensageiros

A Loggi está reinventando a logística com tecnologia e criando uma nova experiência com entregas expressas. A plataforma conecta os clientes que precisam de uma entrega a um mensageiro disponível. Basta utilizar o aplicativo em seu celular ou acessar o  site, que seu serviço será realizado.

“Com uma solução software-first, criamos uma rede logística que é econômica, eficiente e confiável. Nossa tecnologia conecta escritórios, restaurantes e e-commerces, por meio do computador ou do celular, com uma rede de transportes ágeis no trânsito brasileiro. Além disso, facilitam o dia a dia de quem precisa fazer uma entrega. Tudo isso gera um impacto positivo na vida de todos os mensageiros cadastrados na plataforma”, afirma Philipp Thienel, CMO da Loggi.

A empresa já alcança 70% do mercado de e-commerce do Brasil e até o final de 2020 quer chegar a 90%.

O desafio da prestação de serviço: a experiência do cliente

Segundo Felipe Lessa, gerente da Marca da Loggi, a qualidade dos serviços sempre foi muito semelhante entre vários provedores. Mas os clientes não procuram apenas um produto ou serviço, eles procuram uma experiência.

Desenvolver atendimento rápido, eficiente e de qualidade é a chave para que essa experiência se torne memorável. Até 2015, o atendimento ao cliente era feito por e-mail e telefone, e os principais desafios da Loggi eram reduzir o tempo médio de espera para o primeiro contato, em caso de incidentes nas entregas em andamento; aumentar a produtividade da equipe de atendimento, e tornar a medição de indicadores mais assertiva.

Em 2015, para reorganizar o atendimento ao cliente e suportar seu rápido crescimento, a Loggi decidiu adotar uma solução omnichannel baseada na nuvem, da Zendesk. “Desde sempre entendemos a importância do atendimento, pois lidamos com situações em que o cliente está na rua aguardando a resposta para concluir a entrega. Em 2016, percebemos que não era apenas a agilidade do serviço que impressionava os clientes, mas a forma. A Zendesk foi o diferencial para atingirmos o nosso objetivo, por ter uma ferramenta flexível e adaptável às nossas necessidades”, comenta Mário Minatel, head de Operações da Loggi.

Melhorias visíveis

Com a plataforma da Zendesk, a Loggi agora utiliza vários canais de atendimento, oferecendo melhor suporte não apenas aos consumidores, mas também aos colaboradores externos, os motofretistas.

“A plataforma Zendesk consegue nos suportar em todas as necessidades de atuação com os nossos clientes. Temos uma incrível parceria de sucesso. Desde o início veio nos acompanhando na implantação do sistema, na solução de problemas e desenvolvimento de projetos ambiciosos, além de manter esse canal de melhoria aberto”, diz Minatel.

“A partir do uso das soluções da Zendesk, a Loggi teve acesso a indicadores mais assertivos: acompanhamento do ciclo de vida de cada um dos contatos, e entendimento do perfil de cada cliente/empresa”, complementa Tatiana Piloto, Head of Zendesk Brasil.